¿Qué es un catálogo de servicios?
Antes de nada, entendamos la teoría según las buenas prácticas: el catálogo de servicios TI es un directorio con todos los servicios que un equipo de TI ofrece a sus usuarios finales, con información relevante como la expectativa de duración de la entrega de un servicio, los costos asociados y aprobaciones.
Con base en esto, podemos definir que un catálogo de servicios TI son todos aquellos requerimientos que un usuario puede solicitar a un área en particular. Fácilmente podríamos compararlo con la llegada a un restaurante:
Primero: Nos ofrecen la carta, es decir, todo lo que el restaurante puede ofrecer.
Segundo: Una vez hacemos el pedido, el mesero normalmente nos informa aproximadamente en cuánto tiempo será servida la comida a la mesa.
Tercero: Si tenemos alguna petición particular, como modificar parte del menú, este será sujeto de verificación; en otras palabras, una aprobación.
De esta misma manera entendemos lo que es un Catálogo de Servicios TI. Ahora bien, existen dos tipos: El primero es de negocios, como lo son el acceso a internet o quizás la solicitud de acceso a un recurso compartido y el segundo de TI, donde está más orientado a la gestión técnica como la actualización de un software o la implementación de políticas de dominio.
¿Debería definir un “menú” para los usuarios de mi “restaurante”?
¡Por supuesto! ¿Qué pasaría si llegas a almorzar y no tienes información clara en el menú de lo que contiene cada plato? o ¿Te imaginas que tengas que esperar más de 20 minutos tan sólo para esperar el menú? Esto mismo experimenta un usuario siempre que hace alguna solicitud a TI que no cuenta con un catálogo adecuado.
Los tiempos inadecuados, los reprocesos y la falta de reglas claras, siempre nos llevan al disgusto de los usuarios y por lo general también van de la mano con pérdidas monetarias.
¿Cuál es mi punto de partida y de qué manera logro que sea efectivo?
Nunca es tarde para iniciar y es muy sencillo. Podemos comenzar con una lluvia de ideas sobre qué ofrecemos como TI para la organización, piensa en cómo los usuarios ven y referencian las solicitudes. Toda esta información será válida para organizar qué y cuáles procesos son atendidos por TI.
Por esta razón es muy importante reunir a todo el equipo técnico. Cada persona tiene un punto de vista y una forma diferente de percibir la información que está a su alrededor.
A partir de los datos recopilados se definen los requerimientos y esto en consecuencia a los servicios. En este punto ya obtenemos una base (categorías) de lo que vamos a ofrecer a nuestros usuarios.
Pero tampoco hay que tener miedo de no estar al 100%. Una mesa de servicio siempre va a estar sujeta a cambios simplemente por el hecho de nuevas tecnologías, actualizaciones de software, entre muchos otros cambios. Los ajustes serán necesarios con el transcurrir del tiempo.
Definidas las categorías y los requerimientos, escoge un grupo de usuarios y socialízalos con ellos. Finalmente son quienes van a consumir nuestro “menú”, por eso es muy importante que sea información clara y precisa.
La siguiente fase será definir tiempos de entrega o Acuerdos de Niveles de Servicio, es decir, cuánto será el tiempo máximo para entregar la comida en la mesa. ¡Cuidado! No debes apresurarte; Siempre será mejor reducirlos que aumentarlos, simplemente por una decisión incorrecta. Recuerda que estos acuerdos son contratos con los usuarios, por lo tanto deben ser negociados entre ambas partes.
Por último estarán las aprobaciones, estas pueden darse con diferentes criterios de acuerdo al costo, quién lo solicita o incluso en dependencia al requerimiento en sí. Así como podrá manejarse uno o varios aprobadores fijos o dinámicos (basado en el área o el cargo, por ejemplo). Estos aprobadores serán nuestros chefs quienes darán su voto final a los cambios del menú.
