Zoom: ¿un buen ejemplo de cómo adoptar un modelo de trabajo híbrido?

“Una gran cantidad de eventos ya no son virtuales. Tengo que evolucionar”. Eso fue lo que Eric Yuan, fundador y CEO de Zoom, comentó a Forbes. Durante la pandemia, esta compañía y su aplicación homónima fueron un salvavidas para profesionales, estudiantes e instituciones que se vieron obligados a adoptar la virtualidad.

Después de estar en la cima del mundo entre 2020 y 2022, Zoom no se encuentra en su mejor momento. En consecuencia, Yuan ha visto la necesidad de reinventarse.

Como se dio a conocer en la última edición de Zoomtopia, la empresa busca volverse una plataforma de colaboración y comunicación potenciada por IA. Sin embargo, este anuncio vino de la mano con la revelación de que los empleados de Zoom tendrían que volver a la oficina. Lógicamente, muchos levantaron una ceja en sorpresa y confusión.

Aun así, Yuan y demás empleados de Zoom plantean buenos puntos a favor del retorno de sus trabajadores a las oficinas. Por supuesto, también hay críticos de cómo se ha ejecutado este plan de retorno. ¿Qué nos puede enseñar Zoom sobre qué hacer y qué no hacer a la hora de adoptar un modelo de trabajo híbrido después de la pandemia?

Zoom, de vuelta a las oficinas 

Después de un crecimiento exponencial en la pandemia, Zoom ha encontrado varias dificultades en el último año. En febrero de 2023, la compañía hizo un recorte del 15% de su personal. Esto es más o menos 1,300 trabajadores. Los miembros ejecutivos tuvieron que reducir sus salarios un 20% y renunciar a sus bonos del año fiscal 2023.

Ante estas dificultades, lo más lógico sería comprometerse con un modelo remoto. Sin embargo, Zoom sorprendió a más de uno con el anuncio de que sus empleados volverían a la oficina. ¡Y no ha sido la única empresa que ha tomado esa decisión! Google, Amazon y Salesforce también lo han hecho. No menos importante, el plan de retorno a las oficinas de Zoom no ha sido tan disruptivo como el de otros negocios.

Colleen Rodriguez, cabeza de PR global en Zoom, compartió el siguiente comunicado:

“Creemos que un acercamiento híbrido estructurado —en otras palabras, los empleados que vivan cerca de una oficina deben asistir por lo menos dos días a la semana para interactuar con sus equipos— es el más efectivo para Zoom. Como empresa, estamos en una posición más favorable para utilizar nuestras propias herramientas, continuar innovando y brindar soporte a nuestros clientes a lo largo de todo el mundo”.

En Zoomtopia, Eric Yuan comentó el objetivo es habilitar un espacio en el que los empleados puedan crear y probar las herramientas de Zoom “poniéndose en los zapatos de sus clientes”. Por supuesto, el regreso a las oficinas tiene otras ventajas. Entre estas destaca la socialización entre empleados y un mejor desempeño laboral.

Aun así, la estrategia de Zoom y otras empresas puede crear nuevos problemas.

¿Client Experience (CX) sin Employee Experience (EX)? 

A través de The Washington Post, Prithwiraj Choudhury —un profesor en la Escuela de Negocios Harvard que enfoca su investigación el futuro del trabajo— señaló que el modelo híbrido de Zoom no es lo suficientemente flexible.

Según Choudhury, la estrategia más efectiva es permitir que los propios empleados decidan las locaciones en las que deberían verse en persona y la frecuencia de estos encuentros.

Si bien Choudhury comprende el punto de hacer que los empleados de Zoom experimenten el entorno para el que crean herramientas, es entendible por qué estos últimos se han mostrado tan reacios a esta decisión.

No menos importante, Choudhury señala que políticas que solo aplican a ciertos empleados pueden crear divisiones entre la fuerza de trabajo. Esto puede llevar a desconfianza y falta de comunicación.

Sin importar cómo lo justifique Eric Yuan u otro ejecutivo de Zoom, el obligar a los trabajadores a volver a las oficinas los desempodera. No ayuda que varias compañías estén amenazando con despedir a aquellos que no quieren o no pueden volver a las oficinas, tal como reporta The Washington Post. Al descuidar la experiencia de sus empleados (EX), los ejecutivos están perjudicando la experiencia del cliente (CX).

Todavía no sabemos si el enfoque de Zoom como plataforma de comunicación y colaboración potenciada por IA funcionará. Aun así, el trato hacia sus empleados es alienante para los profesionales y estudiantes que hace un par de años utilizaban la aplicación como estandarte de la revolución digital impulsada por la pandemia.

¿Qué pasó Zoom? Antes eras chévere.