Analizamos la reciente publicación de Harvard Business Review titulada ‘3 formas en que los marketers pueden ganarse (y mantener) la confianza de los clientes‘, de la cual extrajimos algunas conclusiones importantes que pueden ayudarle a construir una relación a largo plazo con sus clientes basada en la credibilidad.
El artículo parte de una encuesta que desarrolló el Barómetro de confianza de Edelman en 2021. El sondeo completado por 1000 consumidores, concluyó que más del 80% considera la confianza un factor determinante en sus decisiones de compra, y solo el 34% confía en las marcas que utiliza.
La publicación de Harvard Business Review cita una encuesta de la Fundación Knights/Gallup, la cual señala que la edad es también un factor importante cuando se trata de confiar, por ejemplo en la información compartida por marcas en medios de comunicación.
De acuerdo con la encuesta de Knights/Gallup, los adultos mayores tienden a evaluar una o dos fuentes de información, priorizan la reputación de la marca (en este caso del medio de comunicación) e incluyen un sesgo político. Mientras que los adultos más jóvenes, entre 18 a 34 años, implementan un proceso para evaluar distintas fuentes, contrastar y finalmente decidir si confiar o no.
No todo está perdido : así puede ganar y mantener la confianza de sus clientes
La pandemia por COVID-19, escándalos sociales y políticos a lo largo y ancho de la región han hecho que los consumidores pierdan la confianza en las instituciones.
La crisis de confianza que atravesamos como humanidad, y de la cual como organizaciones latinoamericanas no quedamos por fuera, es una realidad. Pese a que el panorama no es el más alentador, el mismo artículo señala 3 recomendaciones que esperamos puedan sumarle al trabajo prioritario de crear relaciones largas y confiables con sus clientes.
No exagere
Sus consumidores son personas inteligentes. Así que, si intenta engañarlos, se darán cuenta y tendrá que pagar con su credibilidad. Esto, por supuesto, incidirá en su reputación de marca, lo cual lo podrá llevar a perder ganancias. Mantenga sus acciones de marketing lejos de giros exagerados: en el futuro, esto le ahorrará esfuerzos de relaciones públicas para recuperar la confianza perdida.
Evite las verdades a medias
La omisión puede ser entendida como mentira por sus clientes. Si una declaración requiere omitir información, evítela, pues puede ser entendida como una mentira. O, si comete un error, es recomendable aceptarlo: su público objetivo puede ser más indulgente si demuestra arrepentimiento, ya que al asumir una actitud vulnerable sobre lo ocurrido está comunicando honestidad, y este es un valor fundamental para generar y mantener la confianza del consumidor a largo plazo.
Lea el mercado y adáptese
Una buena manera de medir o entender qué tanto confían los usuarios en su marca es haciéndoles directamente algunas preguntas clave como: ¿Qué opinan de ustedes? ¿Tienen un concepto negativo? ¿O, por el contrario es positivo? ¿Qué tan favorable es la reputación de su marca? ¿Está en ascenso o en caída? ¿Su audiencia interactúa con su contenido? ¿Cumplen con lo que les promete?
Al conocer lo que sus consumidores piensan sobre su marca es más sencillo optimizar las acciones de marketing de su empresa y encontrar las formas adecuadas para generar y mantener la confianza; incluso, como el mismo artículo de Harvard Business Review destaca, será más sencillo para su organización superar las expectativas de los clientes.
La tarea de ganar y mantener la confianza de sus consumidores no es ni será sencilla. Un buen punto de partida es seguir estas recomendaciones de manera sólida para que su marca se convierta en una fuente confiable de información y así pueda incidir en la opinión pública al tiempo que desarrolla relaciones a largo plazo con sus clientes.
