TI y el soporte de TI, como todos sabemos, han comenzado a influir en la dirección de los negocios en organizaciones de todo el mundo. Al comprender esta influencia, las grandes organizaciones han implementado el software de soporte de TI para administrar su TI. Sin embargo, muchas PyMEs aún dudan en implementar software de mesa de servicios porque carecen del presupuesto y el personal especializado de TI, así como las capacidades necesarias requeridas para la implementación. En cambio, usan hojas de cálculo para rastrear y soportar problemas en su TI. Lo que las PyMEs no se dan cuenta es que el software de mesa de servicio ofrece el máximo retorno de la inversión a estas organizaciones y les ayuda a aumentar su productividad.
El software de mesa de servicio de TI ha pasado de ser una herramienta agradable a ser la base básica sobre la cual se construyen las operaciones de ITSM. Por otro lado, el uso de hojas de cálculo perjudica al equipo de soporte de TI y evita que disfrute de muchos otros beneficios y capacidades, que incluyen:
1. Minimice el impacto comercial de los incidentes
Las herramientas y el software utilizados para administrar y respaldar la TI deberían ayudar a que la TI sea un impulsor comercial clave en una organización, cosa que las hojas de cálculo no hacen. Las hojas de cálculo carecen de la capacidad básica de manejar incidentes en función del impacto comercial. La interrupción más pequeña, como un problema de impresora en el departamento de facturación, puede tener un serio impacto comercial si no se rectifica a tiempo. El software de mesa de servicios está cargado de características como la definición de reglas comerciales, el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio y la priorización de tickets en función del impacto y la urgencia. Todas esas capacidades ayudan a minimizar el impacto comercial de los incidentes y a manejarlos en función de su urgencia y el impacto.
2. Obtenga visibilidad en las operaciones de la mesa de servicios
Las hojas de cálculo no son más que un libro de logs estático de todos los incidentes en un entorno de TI. No proporcionan a los usuarios finales nada de información sobre cómo la TI y el soporte de TI podrían ayudar a los usuarios finales a hacer mejor su trabajo. A menos que los usuarios finales estén al tanto de las operaciones disponibles de la mesa de servicio, el soporte de TI seguirá siendo un mero equipo de ticketing, cerrando tickets día tras día. Con características como el catálogo de servicios y las plantillas de solicitud, las operaciones de la mesa de ayuda son más visibles para los usuarios finales, ayudándoles a utilizar los recursos de TI y TI de una mejor manera. También con una mesa de servicios adecuada, los técnicos pueden mantener a los usuarios actualizados sobre el progreso de los tickets que han registrado, evitando así la duplicación de entradas de tickets del mismo usuario.
3. Involucre a los usuarios finales
Cuando las PYMEs usan una hoja de cálculo para ayudar a su soporte de TI, ¿cómo un usuario final genera un ticket o un problema? ¿Qué sucede cuando se informa un problema? ¿Quién atiende la llamada? ¿Quién brinda una solución? ¿Con quién se pone en contacto un usuario final para obtener actualizaciones correctas en un ticket? ¿Qué sucede cuando un problema similar se informa varias veces? Esas son muchas preguntas sin respuesta que conducen al caos y a tiempos de resolución prolongados. Con el software de mesa de servicios, los técnicos pueden comunicarse activamente y comprometerse con los usuarios finales haciendo anuncios, enviando y recibiendo correos electrónicos desde los tickets y actualizando a los usuarios finales sobre el estado del ticket a través de notificaciones.
4. Automatice procesos
Usando una hoja de cálculo, el equipo de TI tiene que hacer malabarismos con múltiples ventanas para manejar un ticket y resolver incluso los tickets más simples; como un restablecimiento de contraseña. Se desperdicia mucho tiempo tratando de gestionarlos en lugar de resolverlos. Una herramienta de mesa de servicios viene con su propio conjunto de características de automatización de procesos, desde el simple restablecimiento de contraseña hasta los complejos flujos de trabajo que reducen gran parte de la carga de trabajo del equipo de TI. Con esta reducción de la carga de trabajo, los equipos de TI pueden concentrarse en trabajar hacia los objetivos comerciales en lugar de operar en modo de lucha contra incendios.
5. Haga seguimiento del desempeño
Al usar hojas de cálculo, obtener la información necesaria para realizar un seguimiento del rendimiento se convierte en una tarea tediosa. Aunque los informes pueden generarse a partir de hojas de cálculo, no se generan en tiempo real, por lo que solo pueden proporcionar análisis post mortem. Con los informes y paneles personalizados en una herramienta de mesa de ayuda, la información que refleja el rendimiento del equipo de TI, como el número de tickets no asignados, tickets gestionados y cerrados, y violaciones de SLA, está disponible para los gerentes de help desk en tiempo real. Estos informes y paneles ayudan a los gerentes a revisar periódicamente el departamento de TI y a tomar decisiones proactivas para contribuir más a los objetivos comerciales.
Aunque una solución ITSM completa sigue siendo un lujo para las PYMEs, una herramienta de mesa de servicios para manejar TI y el soporte de TI se ha convertido en una necesidad básica en cualquier organización. Una implementación simple de la herramienta de mesa de ayuda mejorará la capacidad de los equipos de TI y de soporte de TI para facilitar el negocio y alcanzar los objetivos comerciales.
