Mejores prácticas de las mesas de servicio TI

El estado de cualquier organización está estrechamente relacionado con la eficiencia de su service desk de TI. Sin embargo, muchas organizaciones no siguen las mejores prácticas en las operaciones de su mesa de servicio, lo que resulta en una baja satisfacción del usuario final.

Aquí hay una lista rápida de las mejores prácticas de la mesa de servicio de TI que lo ayudarán a estar preparado, brindar un excelente servicio y garantizar la satisfacción del usuario final. Hemos recopilado estas prácticas de nuestras conversaciones con líderes de la industria. Veremos cómo dos técnicos de TI, Rob y Jeni, manejan los diversos tickets de la mesa de ayuda que se les presentan.

Documente y almacene incidentes para una gestión efectiva de incidentes

Rob cierra un incidente sin agregar notas o comentarios. El cliente vuelve a abrir el incidente e informa que aún no se ha resuelto. El sistema asigna el incidente a Jeni porque Rob no está disponible ese día en particular. Ahora, Jeni tiene que comenzar a trabajar en el mismo incidente desde cero. En este caso, se invirtió el doble del tiempo de resolución esperado en este incidente, y esto obviamente resultará en usuarios finales descontentos.

Simplemente declarar cerrado o fijo no resuelve el incidente para los usuarios finales. Deberá explicar en detalle el proceso de resolución. Luego, puede incluir el proceso como un artículo de base de conocimiento para poder consultarlo en el futuro.

Escuche a los usuarios finales y actúe sobre su feedback

Un cliente plantea un incidente sobre el rendimiento de su vieja computadora portátil. El incidente se asigna a Rob, quien evalúa y concluye que la computadora portátil debe ser reemplazada. Luego, Rob genera una orden de compra (PO) para una nueva computadora portátil y la envía a su gerente para su aprobación. Después de unos días, el cliente se impacienta y escala el incidente, quejándose de la incapacidad de Rob para resolver el incidente a tiempo.

A lo largo del ciclo de vida del incidente, notifique a sus usuarios finales a través de alertas automáticas por correo electrónico. Solicite sus comentarios antes de cerrar el incidente para garantizar una resolución efectiva y mejorar su relación con los usuarios finales.

Dirija los incidentes a los técnicos correctos para acelerar la resolución

Rob y Jeni manejan todos los problemas de TI relacionados con la red. Rob es más competente en el manejo de problemas inalámbricos, y Jeni es experta en el manejo de problemas relacionados con el firewall. Sin embargo, el sistema asigna incidentes a Rob y Jeni, independientemente de su competencia o experiencia. Esto retrasa la resolución porque impide que los técnicos sean productivos.

Configure reglas de negocio y dirija los tickets automáticamente a los técnicos correctos en función de su experiencia. Esto garantizará el cumplimiento de SLA, mejorará la productividad empresarial y mejorará la satisfacción del usuario final.

Programe informes periódicos de solicitud de servicio para reducir los gastos de TI

Con la auditoría de TI acercándose rápidamente, Rob y Jeni están ocupados con sus informes. Rob compila el informe del presupuesto y ve una gran suma gastada en compras de software. Mientras tanto, Jeni prepara el informe de auditoría de activos y se da cuenta de que no se detectó malware en la red de la organización. Rob no pudo reducir el gasto de software y Jeni estaba buscando la máquina defectuosa en la red.

La programación de informes de auditoría periódicos proporciona información detallada, como activos poco utilizados, software no utilizado, informes de cumplimiento e incluso software prohibido en la red. Esta información lo ayudará a tomar decisiones informadas y proactivas y a reducir los costos del servicio de TI.

Fomente la adopción del autoservicio para minimizar incidentes recurrentes

Todos los días, Rob y Jeni reciben varias solicitudes de restablecimiento de contraseñas o recuperación o solicitudes para instalar aplicaciones específicas. Rob y Jeni se sienten exhaustos y aburridos resolviendo incidentes similares todo el tiempo.

Crear artículos de base de conocimiento y plantillas de resolución evitará esto. Puede evitar que los técnicos trabajen en tareas repetitivas y reducir su carga de trabajo. Hacer anuncios generales mantendrá informados a los usuarios finales sobre problemas conocidos.

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