O gerenciamento de serviços e o suporte ao cliente são pilares fundamentais para as empresas. O alinhamento dos negócios com a TI, mais do que nunca, é importante para entregar boas práticas, desempenho e qualidade na entrega final.
Na gestão de chamados, os termos problema e incidente, apesar de soarem como sinônimos, não são. Eles estão interligados e um pode impactar o outro, mas é importante entender a diferença para adotar as melhores práticas para lidar com cada um.
A seguir, vamos entender a diferença entre os dois e qual a melhor forma de fazer a gestão de cada um.
Problema x incidente: qual a diferença?
O problema e o incidente estão relacionados, já que sem um, o outro não aconteceria. Um incidente só acontece se o problema não for remediado, ou seja, é a consequência, sendo o problema a causa raiz dos incidentes.
Para entender um pouco melhor, vamos fazer uma analogia: imagine que alguém quebrou o braço ao cair da bicicleta. O incidente é o braço quebrado e o problema foi a queda, mas essa queda poderia ter sido evitada.
O problema é o que antecede o incidente, sendo a causa raiz de um ou mais incidentes. Portanto, ao não parar um problema, ele irá trazer impactos maiores para a organização.
De acordo com a ITIL 4, um incidente é uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço. Portanto, o problema teve um impacto tão grande no ambiente de TI que acabou causando sua interrupção.
A função principal ao se detectar problemas em uma infraestrutura é agir de modo proativo, evitando que ele se torne um incidente. Uma vez que solucionado o problema, isso evitará que incidentes ocorram, o que poderia afetar usuários finais.
Gestão de problemas: para o que serve?
A gestão de problemas é uma abordagem para reduzir e prevenir incidentes, diminuindo seu impacto ao identificar causas raiz e potenciais de incidentes.
Com este gerenciamento, é possível encontrar soluções antes que gerem incidentes (gerenciamento proativo), ou em casos já gerados, evitar que se agravem (gerenciamento reativo).
Ele possui 3 etapas principais: identificação do problema, controle de problema e controle de erro.
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Identificação do problema: identifica e registra problemas em uma ferramenta de gerenciamento.
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Controle de problema: é a priorização, investigação, análise e documentação de erros conhecidos e soluções alternativas.
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Controle de erros: gerencia os erros conhecidos, verificando-os regularmente para correções e testar a eficácia das soluções alternativas.
Quais os benefícios da gestão de problemas?
Definido o que é a gestão de problemas, vamos explorar quais são seus benefícios.
Otimização de tempo
Ao gerenciar problemas, erros serão encontrados e corrigidos antes que virem um incidente ou que estejam em seus estágios iniciais, diminuindo o impacto que irá causar à infraestrutura e aos consumidores. Um incidente é muito mais difícil de lidar e corrigir, ainda mais quando já chegou para vários usuários. Gerenciar o problema ainda na fase inicial irá otimizar o tempo dos funcionários que não terão que lidar com estes tipos de tickets, investindo o tempo em outras tarefas.
Redução de custos
Muitos problemas são simples e recorrentes, mas se não corrigidos de forma eficaz, podem aparecer constantemente. Ter soluções rápidas é um modo de reduzir o custo, pois evita repetições desnecessárias, aumentando a taxa de correção já na primeira vez.
Elevação da satisfação do cliente
Cumprir o SLA é uma das maiores metas para a empresa, pois isso impacta a satisfação do cliente de forma direta. Ao identificar e corrigir um problema antes de se tornar um incidente, evitará paralisações de serviços que prejudicam os clientes.
Gestão de incidentes: o que é?
A gestão de incidentes é o processo de gerenciamento de interrupções nos serviços de TI e de sua restauração dentro dos contratos de nível de serviço (SLAs), tentando minimizar o impacto nas operações.
As etapas do processo de gerenciamento de incidentes, também conhecido como ciclo de vida do incidente, são as seguintes:
Benefícios da gestão de incidentes
Diminuir o impacto do incidente é a função principal do gerenciamento de incidentes, mas há outros benefícios que ele traz, como:
Documentação dos resultados
Uma das etapas mais importantes do processo de gerenciamento de incidentes é a sua documentação posterior para agilizar o processo de incidentes futuros, principalmente as resoluções utilizadas. Para isso, ter uma boa base de conhecimento é fundamental.
Priorização de tickets
A gestão de incidentes categoriza e prioriza tickets com base em alguns critérios, como impacto e urgência. Com base nessas prioridades, o ticket será designado para um técnico responsável para a sua resolução.
Melhor desempenho de métricas
No gerenciamento de incidentes, algumas métricas são importantes, as chamadas métricas de desempenho (KPIs), como MTTR, SLA, taxa de resolução, incidentes repetidos, reaberturas e não resolvidos.
Se estas métricas estão com melhor desempenho, significa que a gestão de incidentes e de problemas estão sendo eficientes, diminuindo impactos negativos, aumentando a produtividade e satisfação dos usuários.
Minimiza o tempo de inatividade
Com o uso de boas práticas de gestão de incidentes, o tempo de inatividade pode ser diminuído significativamente. Resoluções rápidas e eficazes, como direcionar o ticket para o time técnico certo ou já ter uma documentação para pesquisa, pode diminuir esse tempo.
Cumprimento da conformidade
Caso um incidente não for bem gerenciado e saia do controle, pode ocasionar em vazamento e perda de dados. Portanto, a gestão também é fundamental para as empresas estarem em conformidade e seguirem regulamentações.
Conclusão
Em ITSM, problema e incidente, como entendemos, são diferentes, mas interligados. Por isso, para se ter as melhores práticas e alta disponibilidade dos serviços, combinar uma ferramenta que faça a gestão de incidentes e problemas é o ideal.
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Escrito por Mavi Tartaglia
