Quais são os benefícios do portal de autoatendimento e como criar um

Ao decorrer do tempo, com a digitalização das operações empresariais, a capacidade de oferecer suporte eficiente e acessível aos usuários finais se tornou uma prioridade para as organizações de todos os tamanhos. Sendo assim, os portais de autoatendimento surgiram como uma solução incrível, permitindo que os usuários finais resolvam os seus problemas e solicitem serviços de forma autônoma, sem a necessidade de intervenção direta da equipe de suporte técnico.

Neste artigo vamos abordar o que é um portal de autoatendimento, como ele surgiu, suas vantagens e como criá-lo. Boa leitura!

O que é um portal de autoatendimento? 

Um portal de autoatendimento é uma plataforma online que permite aos usuários finais acessar uma variedade de serviços, informações e recursos sem a necessidade de intervenção direta de um técnico de suporte. Ele serve como um ponto centralizado onde os usuários podem resolver problemas, fazer solicitações de suporte técnico, acompanhar o status de suas solicitações anteriores e acessar documentação e guias de autoajuda. Geralmente, requer autenticação para garantir a segurança dos dados e a privacidade dos usuários.

A interface do portal é projetada para ser intuitiva e amigável, permitindo que os usuários naveguem facilmente e encontrem o que precisam. Recursos de autosserviço, como abertura de tickets, atualização de informações e preferências, e comunicação com a equipe de suporte, são comuns em um portal de autoatendimento. Além disso, pode ser personalizado e integrado com outros sistemas para atender às necessidades específicas da organização e de seus usuários.

Sendo assim, um portal de autoatendimento facilita a resolução autônoma de problemas e a prestação de serviços eficientes, melhorando a experiência do usuário e a produtividade da equipe de suporte.

Como o portal de autoatendimento surgiu? 

O surgimento do portal de autoatendimento está ligado ao desenvolvimento da tecnologia da informação e comunicação (TIC) e à evolução das práticas de suporte técnico e atendimento ao cliente.

Nos estágios iniciais da computação corporativa, as interações entre usuários e equipes de suporte técnico eram frequentemente conduzidas por telefone ou pessoalmente. Isso resultava em uma carga significativa de trabalho para os técnicos de TI, que muitas vezes precisavam lidar com uma grande quantidade de chamados e solicitações.

Com o avanço da internet e o crescimento do uso de sistemas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), as empresas começaram a explorar maneiras de automatizar e simplificar o processo de suporte técnico. O conceito de portal de autoatendimento começou a surgir como uma solução para oferecer aos usuários finais uma maneira mais eficiente e conveniente de acessar o suporte técnico e recursos de TI.

Os primeiros portais de autoatendimento eram frequentemente páginas da web simples, onde os usuários podiam encontrar informações básicas, como FAQs (perguntas frequentes), tutoriais e formulários de contato. Com o tempo, esses portais evoluíram para plataformas mais sofisticadas, integrando recursos avançados, como bases de conhecimento, solicitações de serviço automatizadas, acompanhamento de tickets e comunicação entre usuários e equipes de suporte.

Hoje, os portais de autoatendimento são uma parte essencial da infraestrutura de suporte técnico de muitas organizações, fornecendo uma interface centralizada para usuários finais acessarem serviços de TI, resolverem problemas comuns e solicitarem assistência quando necessário. Eles desempenham um papel crucial na redução da carga de trabalho da equipe de TI, ao mesmo tempo em que melhoram a experiência do usuário e aumentam a eficiência operacional.

Vantagens de ter um portal de autoatendimento: 

Atualmente, a importância das empresas terem um portal de autoatendimento é significativa devido a várias razões:

Autonomia do usuário: Os usuários desejam resolver problemas de forma independente e rápida, sem depender exclusivamente da equipe de suporte técnico. Um portal de autoatendimento oferece essa autonomia, permitindo que os usuários encontrem informações, soluções e recursos por conta própria.

Disponibilidade 24/7: O acesso ao suporte técnico não está mais restrito ao horário comercial. Com um portal de autoatendimento, os usuários podem buscar assistência a qualquer momento, dia ou noite, sem esperar por uma resposta da equipe de suporte.

Redução do tempo de resolução: Ao fornecer recursos como bases de conhecimento, FAQs e soluções automatizadas, os portais de autoatendimento ajudam os usuários a resolver problemas de forma mais rápida e eficiente. Isso reduz o tempo de espera e aumenta a produtividade.

Redução da carga sobre a equipe de TI: Com um portal de autoatendimento eficaz, muitas consultas e solicitações rotineiras podem ser resolvidas pelos próprios usuários, liberando a equipe de TI para lidar com questões mais complexas e estratégicas.

Melhoria da experiência do usuário: Oferecer um portal de autoatendimento bem projetado e de fácil utilização contribui para uma experiência positiva do usuário. Isso aumenta a satisfação do cliente e fortalece a reputação da empresa.

Redução de custos: Ao permitir que os usuários resolvam problemas por conta própria e reduzir a carga de trabalho da equipe de suporte, os portais de autoatendimento podem levar a uma redução significativa nos custos operacionais de TI.

Tipos de Portal de Autoatendimento 

Existem dois tipos de portal de autoatendimento, um que é utilizado por clientes e o outro para funcionários da organização.

O melhor portal de autoatendimento para a sua organização: ServiceDesk Plus da ManageEngine 

O ServiceDesk Plus é uma solução de Gerenciamento de Serviços Corporativos (ESM), projetado para ajudar as organizações a gerenciar e resolver eficientemente incidentes, problemas, mudanças e solicitações de serviço.

O portal de autoatendimento do ServiceDesk Plus é uma parte integrante da solução que oferece aos usuários finais e funcionários da empresa um meio de acessar recursos e resolver problemas de forma autônoma, sem a necessidade de interação direta com a equipe de suporte técnico.

Para você conhecer melhor essa ferramenta robusta, vamos pontuar suas funcionalidades principais:

Solicitações de serviço 

A funcionalidade de solicitações de serviço permite que os usuários finais solicitem diferentes serviços de TI de maneira conveniente e eficiente.

Quando os usuários precisam de assistência ou de algum serviço específico da equipe de TI, eles podem acessar o portal de autoatendimento e iniciar uma nova solicitação de serviço. Isso geralmente é feito por meio de um catálogo de serviços, onde os usuários podem encontrar uma lista dos serviços disponíveis e selecionar aquele que melhor se adequa às suas necessidades.

Ao criar uma nova solicitação de serviço, os usuários geralmente são solicitados a preencher um formulário com informações relevantes, como detalhes sobre o problema ou serviço necessário, prioridade, prazo desejado, entre outros. Essas informações ajudam a equipe de TI a entender melhor o problema ou a necessidade do usuário e a responder de maneira adequada e oportuna.

Além disso, essa funcionalidade permite também que os usuários acompanhem o progresso de suas solicitações em tempo real. Eles podem verificar o status da solicitação, receber atualizações sobre qualquer ação tomada pela equipe de TI e até mesmo fornecer mais informações ou feedback, se necessário.

Assim, facilita o processo de comunicação entre os usuários e a equipe de TI, garantindo que as solicitações sejam registradas, acompanhadas e atendidas de maneira eficaz e eficiente. Isso ajuda a melhorar a experiência do usuário, reduzir os tempos de resposta e garantir a satisfação geral com os serviços de TI fornecidos pela organização.

Catálogo de serviços 

O catálogo de serviços funciona como uma vitrine virtual dos serviços oferecidos pelo departamento de TI de uma organização. Ele é acessado pelos usuários finais (internos ou externos) por meio do portal de autoatendimento, onde podem encontrar uma lista completa de serviços disponíveis, suas descrições detalhadas, SLAs, custos (se aplicável) e outras informações relevantes.

A partir do catálogo de serviços, os usuários podem solicitar os serviços de que precisam de forma rápida e fácil, como foi citado anteriormente. Isso simplifica a comunicação entre os usuários finais e a equipe de TI, garantindo que todos tenham acesso aos mesmos serviços e informações.

O catálogo de serviços promove a padronização e a transparência na prestação de serviços de TI, garantindo que todos os usuários tenham uma experiência consistente e equitativa. Ele também serve como uma ferramenta dinâmica que pode ser atualizada continuamente para refletir mudanças nos serviços oferecidos pela TI.

No geral, o catálogo de serviços desempenha um papel fundamental na melhoria da experiência do usuário, na eficiência operacional e no sucesso geral da organização, ao garantir que os serviços de TI sejam entregues de maneira eficiente, padronizada e transparente.

Base de Conhecimento 

A base de conhecimento é uma biblioteca centralizada de informações, soluções e melhores práticas que podem ser acessadas pelos usuários e pela equipe de suporte técnico. A principal função da Base de Conhecimento é fornecer soluções rápidas e eficazes para problemas comuns enfrentados pelos usuários finais. Ela contém uma variedade de artigos, documentos, tutoriais, FAQs e outras formas de conteúdo que abordam uma ampla gama de tópicos relacionados aos serviços de TI oferecidos pela organização.

Além de fornecer soluções para problemas conhecidos, a base de conhecimento também pode incluir informações sobre procedimentos, políticas, atualizações de software, dicas de uso e qualquer outra informação relevante que possa ajudar os usuários a utilizar os serviços de TI de forma eficaz. As funcionalidades típicas de uma base de conhecimento incluem:

• Artigos detalhados: Seus artigos são geralmente elaborados e detalhados, fornecendo informações abrangentes sobre como resolver problemas ou realizar determinadas tarefas.

• Mecanismos de pesquisa avançada: A base de conhecimento é equipada com recursos avançados de pesquisa, permitindo que os usuários encontrem rapidamente o conteúdo relevante usando palavras-chave, frases ou categorias específicas.

• Organização e categorização: O seu conteúdo é organizado e categorizado de forma lógica e intuitiva, facilitando a navegação e a localização de informações específicas.

• Atualização e revisão: Ela é continuamente atualizada e revisada para garantir que o conteúdo esteja atualizado, relevante e preciso.

• Integração com outros módulos: Em sistemas de gerenciamento de serviços de TI mais avançados, a base de conhecimento está integrada a outros módulos, como solicitações de serviço e incidentes, permitindo que os usuários finais acessem diretamente o conteúdo relevante ao registrar um ticket de suporte.

Personalização 

A funcionalidade de personalização permite que as organizações adaptem a plataforma de acordo com suas necessidades específicas e preferências operacionais. Aqui estão alguns aspectos importantes da personalização:

• Personalização da interface do usuário: Os usuários finais e técnicos de TI podem personalizar a aparência da interface do usuário de acordo com suas preferências individuais. Isso pode incluir ajustes nas configurações de layout, temas visuais e preferências de exibição.

• Configuração de permissões e acessos: A personalização permite que os administradores definam e gerenciem permissões de acesso para diferentes usuários e grupos de usuários. Isso garante que cada usuário tenha acesso apenas às funcionalidades e informações relevantes para suas responsabilidades e funções.

• Customização de fluxos de trabalho: Os fluxos de trabalho podem ser personalizados para atender aos processos específicos da organização. Isso inclui a definição de etapas, aprovações, notificações e automatizações para garantir que os processos de gerenciamento de serviços de TI sejam executados de maneira eficiente e conforme os requisitos da organização.

• Configuração de campos e formulários: Os formulários e campos de entrada podem ser personalizados para capturar informações relevantes de acordo com os requisitos específicos da organização. Isso permite a coleta de dados consistentes e estruturados durante a criação de tickets de serviço, incidentes ou outros registros.

• Adaptação de relatórios e painéis: Os relatórios e painéis de controle podem ser personalizados para fornecer insights e métricas específicas da organização. Isso inclui a criação de relatórios personalizados, gráficos e métricas-chave para monitorar o desempenho e a eficácia das operações de suporte de TI.

• Integração com sistemas externos: A personalização permite a integração com sistemas externos, como bancos de dados, ferramentas de monitoramento de rede e sistemas de autenticação. Isso garante uma integração perfeita com o ecossistema de TI existente da organização e permite a troca de dados entre diferentes sistemas.

No geral, a personalização é uma funcionalidade essencial que permite que as organizações adaptem o ServiceDesk Plus de acordo com suas necessidades específicas, garantindo uma experiência de gerenciamento de serviços de TI personalizada e eficaz.

Como criar um portal de autoatendimento?

Com o ServiceDesk Plus, a criação de um portal de autoatendimento se torna muito mais fácil, pois a solução tem uma interface amigável e intuitiva, como você pode conferir assistindo o vídeo abaixo:

Para você criar o seu portal de autoatendimento do zero, preparamos um passo a passo:

• Acesso ao ServiceDesk Plus: Faça login na sua instância do ServiceDesk Plus como administrador.

• Navegue até a seção de configurações: No painel de controle do ServiceDesk Plus, navegue até a seção de configurações. Isso pode variar dependendo da versão específica que você está usando, mas geralmente é encontrado no menu principal ou na barra lateral.

• Acesse as configurações do portal de autoatendimento: Procure por uma opção relacionada ao portal de autoatendimento ou autoatendimento. Isso pode estar localizado em uma seção chamada “Portal” ou “Configurações de Usuário”.

• Configure as preferências e opções do portal: Dentro das configurações do portal de autoatendimento, você poderá personalizar várias opções, como as cores do tema, o logotipo da empresa, as opções de autoatendimento disponíveis para os usuários finais, etc.

• Adicione recursos de autoatendimento: Implemente recursos de autoatendimento, como formulários de solicitação de serviço, base de conhecimento, FAQ (perguntas frequentes), chatbots, entre outros. Isso pode ser feito geralmente através de opções de configuração ou através de plugins e integrações.

• Personalize a experiência do usuário: Ofereça opções de personalização para os usuários finais, como preferências de idioma, temas visuais e configurações de notificação. Se certifique de que o portal seja intuitivo e fácil de usar.

• Teste e valide o portal: Antes de disponibilizar o portal para os usuários finais, faça testes extensivos para garantir que tudo funcione conforme o esperado. Peça feedback de outros membros da equipe e faça ajustes conforme necessário.

• Implante e promova: Após concluir os testes, implante o portal de autoatendimento em um ambiente de produção. Certifique-se de promover o uso do portal entre os usuários finais, fornecendo treinamento e orientação conforme necessário.

• Monitoramento e melhoria contínua: Monitore continuamente o desempenho e o uso do portal de autoatendimento. Use métricas e feedback dos usuários para fazer melhorias contínuas e garantir que o portal atenda às necessidades da organização.

Ao seguir essas etapas, você poderá criar e configurar um portal de autoatendimento eficaz usando o ServiceDesk Plus da ManageEngine.

Quer saber mais sobre a solução? Acesse o site clicando aqui.