Nos últimos dois anos, houve uma rápida mudança no cenário de operações de TI. À medida que as forças de trabalho migraram para o trabalho remoto, as equipes de TI fizeram uma série de ajustes para manter suas empresas funcionando sem problemas.
Para entender melhor como a entrega de serviços de TI e os recursos de suporte mudaram, a ManageEngine realizou uma pesquisa global de gerenciamento de serviços de TI no final de 2021. Esta pesquisa, O estado do ITSM dois anos após a pandemia, foi realizada por 437 profissionais de TI, a maioria dos quais eram dos Estados Unidos, Índia, Austrália, Canadá, África do Sul e Reino Unido.
A pesquisa se concentra em várias facetas importantes do gerenciamento de serviços de TI: locais de trabalho, o impacto do trabalho remoto, as implicações do gerenciamento de ativos, o impacto percebido do pessoal de TI, serviços de terceiros, assistência tecnológica e níveis de sucesso de continuidade de negócios.
Depois de analisar os resultados da pesquisa, ficou claro quais prioridades são particularmente importantes para o pessoal de TI nesta nova era de trabalho híbrido.
1. A gestão de ativos precisa continuar sendo um foco
Ao oferecer suporte de TI durante a pandemia, organizações de todos os tamanhos enfrentaram vários desafios. De acordo com as respostas da pesquisa, o principal desafio dos profissionais de TI era “gerenciar ativos de TI”, seguido por “comunicação e colaboração” e “treinamento de usuários e gerenciamento de conhecimento”.
Embora “gerenciar ativos de TI” tenha sido listado como o principal desafio dos profissionais de TI, 47% dos entrevistados conseguiram alterar com sucesso suas políticas de aquisição de TI para dar suporte aos trabalhadores híbridos.
Antes da pandemia, 29% das organizações forneciam a seus funcionários ativos com capacidade móvel (por exemplo, laptops, dispositivos móveis, tablets); em 2022, esse percentual subiu para 76%. Quase todas as empresas ajustaram suas políticas de compras. Na verdade, apenas 16% relataram que não alteraram suas políticas de compras daquelas usadas para adquirir desktops e dispositivos locais.
Dado que o trabalho híbrido está aqui para o futuro previsível (de acordo com a pesquisa, 59% da força de trabalho está envolvida no trabalho híbrido), o gerenciamento de ativos precisa permanecer em foco.
2. Políticas específicas de BYOD (traga seu próprio dispositivo) devem estar em vigor
Em 2020, mais da metade das organizações pesquisadas não tinha uma política de BYOD (traga seu próprio dispositivo) em vigor. Surpreendentemente, dois anos se passaram e 39% das organizações ainda não têm políticas de BYOD em vigor.
Tudo o mais continuando igual, as empresas que tinham políticas de BYOD em vigor se saíram melhor do que aquelas que não tinham. Aproximadamente 80% das organizações com políticas de BYOD em vigor relataram que suas redes resistiram bem nos últimos dois anos.
3. Os chatbots são úteis, especialmente para organizações maiores
Para empresas maiores – aquelas com 5.000 funcionários ou mais – os chatbots eram uma maneira particularmente eficaz de fornecer serviços e suporte de TI. As empresas maiores tiveram o nível mais alto de uso, bem como a menor quantidade de feedback negativo. No entanto, isso não foi necessariamente o caso com organizações menores.
Embora 39% das empresas dependam de chatbots em geral, apenas dois terços (69%) dessas empresas disseram que essas ferramentas ajudaram no suporte remoto durante a pandemia. Novamente, as empresas que pareciam se beneficiar mais eram geralmente maiores em tamanho. Pode ser que organizações maiores e bem capitalizadas usem chatbots por mais tempo; talvez essas empresas tenham entendido melhor como a máquina funciona, por assim dizer.
4. Para a maioria das empresas, a experiência do usuário pode ser melhorada
Trinta e quatro por cento das organizações ainda não oferecem recursos de auto-ajuda aos usuários.
Assim como as descobertas do chatbot, as maiores organizações pesquisadas (mais de 5.000 funcionários) experimentaram o mais alto nível de uso e sucesso de autoatendimento.
Curiosamente, as organizações com mais funcionários remotos também tiveram os níveis mais altos de uso de autoatendimento; no entanto, essas organizações também eram muito mais propensas a dizer que suas ferramentas de auto-ajuda eram menos eficazes do que o previsto.
Assim, talvez, as ferramentas de autoajuda dessas organizações precisem de modificações. Em geral, é seguro dizer que as organizações devem implementar – e em alguns casos, modificar – recursos de autoajuda de gerenciamento de serviços de TI.
O fato permanece: as equipes de TI são altamente valorizadas em todos os setores
Na tentativa de descobrir como outros departamentos veem o pessoal de TI após a pandemia, os entrevistados foram questionados: “Você acha que as equipes de TI foram levadas mais a sério em termos de orçamentos, salários e reconhecimento de esforços?” Ao que 52% dos entrevistados disseram que os departamentos de TI são, de fato, agora vistos com maior apreciação como resultado da pandemia.
Contudo, outros 14% dos entrevistados afirmaram que o pessoal de TI sempre foi considerado como essencial.
Na maioria das vezes, o pessoal de TI se adaptou com sucesso ao novo cenário híbrido. No entanto, continuar a se concentrar no gerenciamento de ativos, nas políticas de BYOD e na eficácia dos chatbots e outros recursos de autoajuda é uma boa maneira de garantir que a equipe de TI continue a ser altamente valorizada no futuro.
Se a sua empresa está buscando uma maneira de administrar um ambiente híbrido enquanto garante uma boa gestão de ativos, as soluções da ManageEngine podem te ajudar, em especial o ServiceDesk Plus, que oferece controle central e ampla visibilidade para gerenciar questões de TI, oferencendo soluções imediatas para que as empresas não percam produtividade com sistemas inativos. Não deixe de agendar sua demonstração personalizada.
Esse post foi traduzido da nossa revista em inglês ManageEngine Insights, e sua autoria original é de Kumar Ramakrishnan.
