Qu’est-ce que la gestion des services informatiques ?
Le processus de planification, de délivrance, de gestion et de mise à niveau des services informatiques qu’une entreprise fournit à ses utilisateurs finaux est connu sous le nom de gestion des services informatiques (ITSM).L’ITSM vise à aligner les opérations et les services informatiques sur les objectifs commerciaux afin d’aider une entreprise à se développer.
Avantages de processus du gestion des services informatiques efficaces
Chaque organisation, quelle que soit sa taille, est impliquée dans la gestion des services informatiques à un certain titre. L’ITSM rationalise la gestion des incidents, des demandes de service, des problèmes, des changements et des actifs informatiques, ainsi que d’autres domaines des services informatiques. Les flux de travail et les meilleures pratiques ITSM, tels que spécifiés dans l’ITIL, peuvent être utilisés par les équipes informatiques de votre entreprise. Des processus ITSM efficaces peuvent avoir un impact favorable sur le fonctionnement global d’une organisation informatique. Voici les 10 principaux avantages de l’ITSM :
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Réduction des coûts des opérations informatiques
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Des retours plus élevés sur les investissements informatiques.
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Interruptions de service minimales.
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Capacité à établir des processus informatiques bien définis, reproductibles et gérables.
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Analyse efficace des problèmes informatiques pour réduire les incidents répétés.
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Amélioration de l’efficacité des équipes d’assistance informatique.
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Rôles et responsabilités bien définis.
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Attentes claires sur les niveaux de service et la disponibilité des services.
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Mise en œuvre sans risque des changements informatiques.
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Meilleure transparence des processus et services informatiques.
Raisons pour lesquelles une implémentation ITSM peut échouer
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Incapacité à convaincre les membres de votre conseil d’administration ou incapacité à les faire coopérer: Si les membres de votre conseil d’administration refusent de vous donner l’approbation, votre implémentation ITSM peut échouer. Vous devrez les former sur ce qu’est l’ITSM et sur ce qu’il peut accomplir pour l’entreprise. Les avantages de l’introduction de l’ITSM doivent être expliqués au conseil d’administration par un membre expérimenté de l’ITSM. Vous devez également décrire les objectifs de l’entreprise et le retour sur investissement (ROI) attendu.
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Manque de planification et de cadrage : L’échec peut également être causé par une mauvaise planification. Les buts et les objectifs doivent être clairement définis. Vous devez d’abord examiner votre infrastructure actuelle avant de décider comment améliorer votre déploiement ITSM. La même chose peut être dite à propos de la portée. Si vous ne définissez pas la portée, votre implémentation peut en souffrir.
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Sélection des mauvaises ressources : L’ITSM n’est pas quelque chose qui peut être adopté par n’importe qui. Vous aurez besoin d’un groupe de personnes dans votre équipe qui sont passionnées et bien informées sur l’ITSM. Il s’agit d’individus, de propriétaires de processus, de parties prenantes et de conseillers, et non d’une seule personne. Ils doivent consacrer leurs efforts à la mise en œuvre de l’ITSM dans votre entreprise. Pour réussir la mise en œuvre, vous aurez également besoin de temps et de documents ITSM.
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Manque de vision : L’ITSM n’est pas quelque chose qui peut être adopté par n’importe qui. Vous aurez besoin d’un groupe de personnes dans votre équipe qui sont passionnées et bien informées sur l’ITSM. Il s’agit d’individus, de propriétaires de processus, de parties prenantes et de conseillers, et non d’une seule personne. Ils doivent consacrer leurs efforts à la mise en œuvre de l’ITSM dans votre entreprise. Pour réussir la mise en œuvre, vous aurez également besoin de temps et de documents ITSM.
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Travail en silos en tant qu’unité intégrée : Chaque équipe peut fonctionner de manière indépendante dans un premier temps, puis toutes les équipes peuvent travailler ensemble pour former une seule entité. Vous vous trompez si vous pensez que cela se traduira par une mise en œuvre réussie de l’ITSM. Au lieu de cela, vous pouvez être cohérent, concevoir le bon processus en tenant compte de l’intégration et imposer un modèle commun afin que les autres puissent apprendre toutes vos procédures.
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Choix d’un mauvais outil ITSM : L’outil ITSM inapproprié peut parfois entraîner un échec de la mise en œuvre. La procédure de décision doit être simple après un bref examen des outils, en se concentrant sur les qualités de chaque solution qui répondent à vos objectifs et critères. Même si vous identifiez l’outil parfait pour le travail, d’autres aspects à prendre en compte incluent la réputation du fournisseur, son engagement envers le développement d’outils à long terme, le niveau de support et le taux de réussite de la mise en œuvre.
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Non considération de la migration des données : Vous n’avez aucune idée des données que vous allez déplacer et comment lorsque vous achetez un outil ITSM. Vous pensez peut-être que la migration des données est simple, mais elle est plus difficile que vous ne le pensez. C’est juste une autre raison pour laquelle les implémentations ITSM peuvent mal tourner.
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Perte de temps sur des processus ou schémas complexes : Il est nécessaire de créer des diagrammes ou des cartes de processus élaborés et détaillés lors de l’utilisation de l’ITSM. Cela prend beaucoup de temps et de ressources dans votre entreprise. La création d’automatisations de processus telles que des règles d’escalade, des paramètres de priorité et des workflows de modification automatique peut vous aider à gagner du temps tout au long de la phase de mise en œuvre de l’ITSM.
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Mauvaise communication avec les équipes ITSM : Les échanges de courriers et les réunions de lancement ne suffiraient pas à garantir le succès. Cela nécessite une communication efficace entre toute l’équipe ITSM, que ce soit par le biais de réunions en face à face, de réunions Web ou d’emails. Il est essentiel que toutes les personnes impliquées dans le projet aient leur mot à dire dans le processus. Engagez vos employés dans un brainstorming et donnez leur avis sur les meilleures façons de mettre en œuvre l’ITSM dans votre entreprise. L’ITSM est une initiative axée sur les personnes qui s’appuie sur des outils et des processus, et non un projet axé sur des outils ou des processus!
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Absence de focalisation sur l’amélioration continue des services et la gouvernance : Déclarer la mise en œuvre “complète” et ignorer l’amélioration régulière de vos processus peut également conduire à l’échec. Bien que votre premier plan de déploiement puisse être complet, l’amélioration continue du service est essentielle et ne doit pas être négligée. De plus, pour une mise en œuvre réussie, la gouvernance est essentielle. Vous devrez sélectionner des personnes responsables de l’amélioration continue des services, ainsi que nommer et établir des propriétaires de services et de processus.
Comment mettre en œuvre efficacement les processus et workflows ITSM
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Auditez vos opérations informatiques actuelles et identifiez les lacunes.
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Éduquez, communiquez et impliquez les parties prenantes lors de la mise en œuvre des processus ITSM.
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Décrivez les facteurs de structure critiques et gardez un œil sur les KPI et les métriques.
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Utilisez des outils pertinents pour automatiser les processus.
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Développez une boucle de rétroaction des utilisateurs finaux et des autres parties prenantes.
Comment choisir un outil la gestion des services informatiques
Il est essentiel d’investir dans une solution de centre de services qui répond aux besoins de votre entreprise si vous souhaitez obtenir une gestion compétente des services informatiques. Avec plus de 150 outils de centre de services parmi lesquels choisir, il va sans dire que choisir le bon est plus facile à dire qu’à faire. Lors de la sélection d’un outil ITSM, gardez à l’esprit les points suivants :
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Identifiez les processus clés et leurs dépendances.
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Consultez des experts ITSM.
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Choisissez une option de déploiement.
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Différenciez les “besoins” des “désirs” dans votre liste de fonctionnalités
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Planifiez à l’avance pour l’avenir
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Évaluez les outils disponibles sur le marché.
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Ne vous limitez pas aux capacités de l’outil ITSM.
Pour découvrir comment ManageEngine peut aider votre institution à augmenter sa productivité, à réduire les différents risques et à assurer une conformité optimale à l’aide de l’ITSM, vous pouvez vous cliquez ici.
