O papel da TI na experiência do funcionário

Na maioria das empresas, há um desentendimento entre os funcionários de TI e outros setores. Geralmente, aqueles tem uma opinião negativa do TI veem como um inibidor para seu trabalho e negócio. Embora a TI seja agora reconhecida como um ativo valioso da empresa, a maioria dos funcionários não está completamente satisfeita com o ambiente de tecnologia em suas empresas. Na verdade, O Relatório de Experiência 2020: Experiência digital dos funcionários atualmente (Nexthink e Vanson Bourne) revelou que 83 por cento dos funcionários entrevistados no estudo acreditam que seus empregadores devem melhorar a experiência digital do funcionário.

Uma citação de um artigo recente da Deloitte Insights apoia essa ideia: “A tecnologia no local de trabalho geralmente apresenta aos usuários uma experiência desconexa e frustrante. Ir além dos portais para construir uma plataforma de engajamento unificada que permite aos trabalhadores interagir perfeitamente com a organização pode aumentar o engajamento e a produtividade. ”

As expectativas de tecnologia dos funcionários são impulsionadas por sua vida fora do trabalho. Todas as gerações no local de trabalho esperam que a tecnologia melhore continuamente, a geração mais jovem no local de trabalho, a Geração Z, que é composta por nativos digitais, quer trabalhar com tecnologia de ponta, mesmo que não estejam trabalhando no setor de tecnologia.

Além disso, eles estão dispostos a deixar os empregos para trabalhar com as melhores e mais recentes ferramentas de tecnologia. Eles acreditam que isso os ajudará a permanecer produtivos e a entregar os resultados de negócios esperados.

De acordo com o relatório já mencionado, os funcionários identificaram os cinco maiores riscos de uma experiência digital deficiente como:

• A qualidade do trabalho é afetada negativamente

• Eu não consigo fazer nenhum aspecto do meu trabalho

• Eu fico frustrado e desmoralizado com o trabalho

• Meus clientes são impactados diretamente

Os riscos identificados são uma combinação de problemas e sentimentos de produtividade. Melhorar com sucesso a experiência do funcionário deve incluir um foco na mudança de como as pessoas se sentem. Se esses riscos operacionais ou tecnológicos forem eliminados ou bastante reduzidos, os sentimentos tornam-se positivos. Com base nos riscos listados, os funcionários poderão se orgulhar da qualidade de seu trabalho e não se sentirão frustrados ou estressados em relação direta à experiência digital.

O papel da TI na melhoria da experiência do funcionário

Na maioria das empresas, as iniciativas de experiência do funcionário são implementadas pelo departamento de RH com pouca ou nenhuma contribuição de TI. Os resultados da pesquisa de satisfação costumam ser o catalisador para melhorias. Como resultado, essas melhorias normalmente afetam apenas dois dos três componentes principais da experiência do funcionário: o ambiente físico de trabalho e a cultura organizacional.

Portanto, a TI gerencia de forma independente o terceiro componente da experiência do funcionário: o ambiente técnico. Como ela não faz parte da iniciativa geral, as mudanças são focadas na tecnologia e não estão alinhadas com as expectativas dos funcionários ou necessidades de trabalho. Além disso, as soluções costumam forçar os funcionários a mudar a forma como trabalham, em vez de aumentar ou melhorar sua eficiência. Hoje, essa abordagem precisa ser revertida. Em vez de fazer os funcionários se ajustarem, as empresas precisam fazer com que a tecnologia se ajuste a eles. Isso resulta em maior engajamento e produtividade do funcionário, bem como em uma melhor experiência geral.

Embora as soluções de tecnologia que impactam favoravelmente os negócios e os funcionários sejam diferentes para todas as empresas, estabelecer a base para o sucesso é o mesmo.

Aqui estão seis elementos fundamentais que a TI precisa instituir para melhorar com sucesso a experiência do funcionário e ajudar a cumprir as metas de negócios:

• Torne-se um parceiro na iniciativa de experiência do funcionário

• Compreenda a experiência do funcionário hoje

• Vá além da pesquisa para obter feedback

• Facilite o trabalho dos funcionários

• Meça toda a experiência, não apenas os aspectos operacionais

• Inovar e aprimorar continuamente o ambiente de tecnologia.

Parceiro na iniciativa de experiência do funcionário

A TI precisa ser parceira do RH para a iniciativa de experiência do funcionário. No entanto, seu papel não se limita a recomendar tecnologia. Em vez disso, é essencial compreender totalmente todos os aspectos da experiência do funcionário e o que é necessário para mantê-los engajados e produtivos.

Aqui estão alguns exemplos do mundo real de melhorias habilitadas pela tecnologia que fazem parte do ambiente físico que simplificou o acesso, promoveu a colaboração e aumentou a produtividade.

• Dispositivos com tela sensível ao toque para controlar intuitivamente luzes, telas, projetores e temperatura em salas de conferência e espaços agrupados.

• Conectividade sem fio para projetores ou telas de qualquer dispositivo (para funcionários e visitantes). Os controles podem ser facilmente repassados a outros participantes, conforme necessário.

• Máquinas de venda automática de hardware, colocadas em locais convenientes, que permitem aos funcionários pedir emprestado ou comprar periféricos, laptops, dispositivos portáteis, cabos de carregamento, baterias, cabos de alimentação e muito mais.

Quando a TI aborda a tecnologia de uma perspectiva de experiência, a estratégia geral muda. Os sentimentos e percepções dos funcionários tornam-se parte da equação.

Basear a experiência atual do funcionário  

É essencial entender a experiência atual do funcionário a partir da perspectiva deles. Avaliação abrangente do “Onde estamos agora?” requer a coleta de informações extensas que vão além dos resultados da pesquisa.

Os métodos úteis são:

• Voz das reuniões dos funcionários

• Entrevistas

• Sombreamento de trabalho

• Avaliações de maturidade e produtividade

• Mapeamento do fluxo de valor

• Analisando métricas de sucesso

• Documentando feedback informal (comentários)

Quando a TI está envolvida nessas iniciativas de coleta de informações, eles têm um entendimento mais completo das necessidades de produtividade dos funcionários e dos sentimentos atuais.

Vá além da pesquisa

As equipes de TI têm muito mais insights sobre a experiência dos funcionários do que podem imaginar. Qualquer equipe de TI voltada para o funcionário aprende regularmente informações vitais sobre a experiência. Seja por meio de reuniões de projeto, conversas no corredor ou interações de suporte, os funcionários estão sempre compartilhando informações importantes sobre como são impactados em seus trabalhos. Essas informações geralmente são perdidas porque não são documentadas – no entanto, essas informações são vitais para entender o que está impactando a experiência do funcionário (tanto positiva quanto negativamente).

Nate Brown, fundador do CX Accelerator, encontrou uma maneira fácil e eficaz de ajudar o call center a captar comentários valiosos dos clientes. Ele forneceu a todos os agentes um botão mágico. Os botões são de cores vivas e se conectam à porta USB das estações de trabalho dos agentes. Ele não apenas fornecia um lembrete físico para capturar as informações, mas também se integrava à ferramenta de CRM e era incrivelmente fácil de usar. Pressionar o botão abriu uma página de feedback, onde todos os tipos de feedback de vários pontos de contato podem ser combinados com os dados do contact center. Eles realizaram análises de texto para rastrear tendências nos comentários, que identificaram onde focar primeiro.

Embora este seja um bom ponto de partida para uma iniciativa, é vital que se torne uma prática contínua que impulsiona a melhoria contínua. Depois de ter uma visão das percepções dos funcionários, podemos garantir melhor que a tecnologia aprimore a maneira como eles trabalham, em vez de prejudicá-la.

Facilite o trabalho dos funcionários

Os funcionários desejam que sua tecnologia seja intuitiva, confiável e fácil de usar. Quando há uma interrupção, eles esperam voltar à produtividade de forma rápida e conveniente. Portanto, ao olhar para a experiência do funcionário, é necessário olhar para todos os pontos de contato de uma perspectiva de processo e tecnologia. O objetivo é minimizar o esforço para usar a tecnologia e obter suporte, se necessário.

Eliminar etapas desnecessárias, definir expectativas, manter os clientes informados e simplificar os processos pode ajudar a minimizar o esforço dos funcionários e aumentar a satisfação. Aqui estão algumas outras maneiras pelas quais as empresas minimizaram o esforço dos funcionários e melhoraram a experiência:

• Para solicitar hardware pré-aprovado do catálogo de serviços, foi criado um formulário que já incluía o código de desconto da empresa. O funcionário simplesmente precisava inserir informações de contato e informações de envio. O endereço de e-mail do gerente de aprovação e os preços negociados foram gerados automaticamente no formulário. Assim que o botão foi pressionado, o formulário foi encaminhado ao gerente para aprovação e ao fornecedor para preenchimento.

• Durante a pandemia de COVID-19, muitos funcionários estavam usando aplicativos e / ou trabalhando em casa pela primeira vez. As equipes os prepararam proativamente de várias maneiras:

• E-mails que definem expectativas e fornecem links para autoajuda e treinamento

• Vídeos instrucionais

• Procedimentos passo a passo documentados

• Atualizações de status sobre remessas de hardware no catálogo de serviços

Isso não apenas reduziu o número de contatos com a central de atendimento, mas também deu aos funcionários as informações de que precisavam antes de deixar o escritório e trabalhar em casa. Isso gerou confiança de que eles poderiam trabalhar em casa com sucesso e que a TI estava permitindo que fizessem isso.

Meça a experiência

A maioria das métricas de TI são de natureza operacional e medem transações individuais ou eficiência operacional, não a experiência geral. Os sentimentos e as perspectivas dos funcionários são mais difíceis de medir e não algo que a TI tradicionalmente captura fora de uma pesquisa de satisfação do cliente (transacional).

Aqui estão duas maneiras de melhorar a experiência do funcionário:

• Primeiro, reconheça que os sentimentos e percepções dos funcionários são cumulativos. Em outras palavras, eles não se baseiam em uma interação com a TI ou em uma experiência negativa com a tecnologia. Eles são baseados no acúmulo de todas as interações e experiências.

• A segunda maneira é incluir indicadores de experiência na medição do sucesso. Esses indicadores são usados em acordos de nível de experiência (XLAs) e estão alinhados com os SLAs. Isso muda o foco para a experiência como um todo, em vez das transações.

A combinação de indicadores de SLA e indicadores de experiência (XIs) nos permite medir a experiência de forma abrangente.

Os XIs são baseados no que aprendemos com os comentários e sentimentos dos funcionários. Para evitar a frustração dos funcionários, projetamos nossos procedimentos e processos para evitar a frustração relacionada à comunicação. Em seguida, os adicionamos ao XLA por meio de uma série de XIs que estão alinhados com os indicadores operacionais.

Inove e aprimore

Funcionários e TI têm uma perspectiva diferente sobre inovação de sucesso. No The Experience 2020 Report, os entrevistados de TI sentiram que estavam fornecendo soluções inovadoras, mas os funcionários as classificaram com uma classificação muito inferior.

A inovação precisa se concentrar na otimização, que pode ser tão simples quanto reduzir o tempo, automatizar ou permitir que os funcionários forneçam ideias para aumentar a produtividade por meio da tecnologia. Além disso, quando a TI avalia ou considera uma nova tecnologia, os funcionários devem estar envolvidos no processo. Só assim é possível saber se ela potencializa o trabalho e aumenta a produtividade.

Aqui estão alguns exemplos de incentivo à inovação:

• Um departamento de TI que apoia os funcionários em canteiros de obras apoiou o valor de inovação da empresa, permitindo que os funcionários experimentassem novas tecnologias em seus empregos. Se eles precisarem de suporte, eles recebem o “melhor esforço”, que é de 10 minutos. Se o problema não for resolvido, o funcionário envolve o fabricante. Se a tecnologia aumentou a produtividade, existe um processo de envio de uma solicitação para que ela seja considerada.

• Em uma empresa que oferece seguro para agricultores, os corretores foram equipados com laptops e impressoras para que pudessem imprimir os contratos e assiná-los nas fazendas dos clientes. A poeira estava estragando as impressoras, e a TI reconheceu a frequência e o custo das substituições. Eles forneceram uma solução digital que eliminou a necessidade de impressoras no local.

• Um departamento de TI que dá suporte aos laboratórios de ciências está entrevistando funcionários sobre como o Google Glass pode beneficiar seu trabalho. Eles estão envolvendo-os em testes e medindo os benefícios para ver se há valor comercial suficiente para comprá-los e usá-los.

Em cada uma dessas empresas, os funcionários dão uma alta classificação à inovação e estão satisfeitos com o ambiente de tecnologia em evolução. A TI não está tomando decisões de tecnologia a toa; eles vão até a fonte e fornecem soluções que facilitam o trabalho dos funcionários, o que, por sua vez, aumenta a qualidade e a produtividade.

Focar na experiência do funcionário vai além de deixá-lo feliz. Isso gera maior engajamento e produtividade e torna a organização mais bem-sucedida. Além disso, todos os funcionários, inclusive os de TI, podem ver que estão fazendo a diferença para suas empresas. O valor que a TI agrega à melhoria da experiência do funcionário não apenas torna mais fácil fazer negócios internos, mas também com clientes externos. Construir essa base para cocriação de valor entre TI e funcionários permite o crescimento e o sucesso contínuos para toda a organização.

– Rae Ann Bruno Presidente, Business Solutions Training, Inc.