ITOM: hacia una gestión de operaciones de última generación

El 2020 marcó un punto de inflexión a nivel mundial. Desde las relaciones humanas hasta los modelos económicos, todo ha sufrido una transformación de grandes proporciones mediada por la digitalización. La gestión de operaciones no es inmune a estos cambios. ¿Cómo prepararse para el futuro de ITOM?

Clientes, trabajadores y proveedores están aprendiendo a moverse en el ambiente de la ‘nueva normalidad’, cada uno con una serie de desafíos por delante. Algo similar sucede con la gestión de operaciones de TI: dependiendo de la infraestructura, en muchas ocasiones las estrategias se realizan en silos y la articulación parece un asunto de una dificultad enorme.

Este documento de McKinsey brinda algunas pistas para construir un modelo de operaciones de última generación:

Acabar con el trabajo aislado

Muchas organizaciones realizan labores de mejora independientes, realizadas en grupos separados, buscando un mejor desempeño. Mientras un equipo se centra en el ancho de banda, otro se enfoca en el monitoreo de aplicaciones, pero cada uno trabaja de forma independiente e incluso sin comunicarse con los otros grupos.

A corto plazo los indicadores pueden mejorar, pero sin una visión holística y sin un trabajo mancomunado, la principal víctima será la satisfacción del cliente. Una mejora corporativa no se convierte en tal, mientras no sea una mejora para el usuario final.

Un enfoque ‘clientecéntrico’

Es una continuación del tema anterior. Dar prioridad a la experiencia del cliente, es dar prioridad a los asuntos que importan. Si bien los indicadores de desempeño brindan un panorama muy completo en relación con el rendimiento del equipo, nada será útil si no mejora la experiencia de los usuarios.

Por esto es esencial vincular el ‘customer journey’ (todas las interacciones que tiene un cliente desde que es un prospecto hasta que realiza la compra y publica reseñas) con las operaciones de una compañía. La infraestructura, los activos y las operaciones deben estar al servicio del cliente, generando valor.

Agilidad

De nada sirve una plataforma digital de compra con efectos de última tecnología, códigos QR interactivos y realidad aumentada si su propósito no se cumple con una alta satisfacción para el usuario.

Fijarse en lo importante es fundamental. La decisión de compra a veces no se determina por la estética del sitio web, sino por la rapidez que ofrezca para la compra y la cantidad de canales con las que se pueda pagar. De nuevo, el cliente en el centro.

¿Cómo empezar? ¿Qué debemos conocer antes de dar el primer paso en estas transformaciones? ManageEngine tiene la respuesta.

OpManager Masterclass: ITOM

OpManager es una de las soluciones ITOM más completas del mercado. Asista a nuestras masterclasses gratuitas sobre OpManager y aprenda consejos y trucos para mejorar el rendimiento de su red. Esta capacitación de cuatro partes cubre el monitoreo y la administración de la red en los diferentes módulos de OpManager. Conozca mejor OpManager y obtenga un mayor control sobre su infraestructura de TI.

A continuación, la agenda de OpManager Masterclass:

Martes 9 de febrero: Descubrimiento de redes

Jueves 11 de febrero: Monitoreo de redes en OpManager

Martes 23 de febrero: Alertas, informes y mapas de red

Jueves 25 de febrero: Add-ons e integraciones

Hora: 9 AM México | 10 AM Colombia | 12 PM Argentina y Chile

El registro está abierto en este enlace.