Descripción del indicador: Porcentaje de los licencias de software y productos en uso actual por parte de la organización.
Objetivo: Maximizar el ROI (retorno de la inversión) en inversiones de software.
Con las compras de licencias de software que ocupan una parte importante de los gastos de TI, es importante hacer un seguimiento de la utilización del software. Desafortunadamente, esta es una de las métricas de la mesa de servicio menos discutidas. Para facilitar la gestión, el software se puede clasificar de la siguiente manera:
- Categoría 1: software que necesita la mayor atención (con las mayores implicaciones comerciales, costo de licencia o riesgos de cumplimiento).
- Categoría 2: software que necesita la menor atención (software gratuito como Adobe Reader).
- Categoría 3: Software prohibido y malware.
Las siguientes métricas de la mesa de servicio se pueden usar para rastrear la utilización del software:
Relación del total utilizado sobre el total de software adquirido
Esta métrica ayuda a identificar cualquier gasto de compra de software que no proporciona ningún valor a la organización. Idealmente, esta relación debería ser cercana a uno, lo que significa que hay una utilización máxima de todo el software adquirido, lo que garantiza un ROI máximo en la compra de la licencias del software. Un alto número de software de categoría uno en la lista de no utilizado significa que una parte importante del gasto en activos de software se encuentra en software inactivo.
Relación de licencias no asignadas sobre el recuento total de licencias
Esta métrica ayuda a analizar la utilización de las licencias de un software en particular, lo que ayuda a los equipos de TI a planificar con anticipación las compras de licencias. La relación debe ser lo más pequeña posible para obtener el máximo ROI. Una proporción más alta podría significar que algunas de las aplicaciones de software tienen licencias excesivas, lo que podría ser una inversión inactiva sin ROI.
Caso de estudio: La creciente utilización del software ahorro un millón de dólares.
Una compañía global farmacéutica ahorró alrededor de un millón de dólares en gastos de licencias de software. La compañía farmacéutica, con sus servicios distribuidos en más de 50 países, estaba utilizando una amplia gama de productos de Microsoft. En una oficina en particular, había miles de aplicaciones de software licenciadas bajo un acuerdo de licencias por volumen de Microsoft, pero inicialmente no había visibilidad ni control de estos activos de software. La compra se había realizado sin comprender los requisitos del negocio.
De hecho, la compañía tenía información limitada sobre los activos de software, la cantidad y el tipo de activos que la organización realmente necesitaba. Esto, una vez más, pone a la organización en riesgo de sobre-licencias, sub-licencias y multas de cumplimiento.
El help desk de TI comenzó con un análisis simple al comparar el software de Microsoft instalado con las licencias de Microsoft que poseían. La información obtenida, y los esfuerzos de TI para comprender los requisitos comerciales, llevaron a una compra rediseñada de las licencias de Microsoft que implicó la reducción de la edición profesional de Microsoft Office a la edición estándar más económica, que cumplía con los requisitos comerciales.
Además, se reemplazaron varias otras licencias por volumen, lo que llevó a recortes de costos, lo que ahorró a la compañía aproximadamente un millón de dólares en sus compras de licencias de software.
Tasa de cumplimiento de licencias
Otra importante métrica de administración de activos de software que podría incurrir en costos para la organización es la tasa de cumplimiento de las licencias. Mantener el máximo cumplimiento puede salvar a su organización de penalidades y multas. Los siguientes son algunos consejos para lograr el máximo cumplimiento:
- Rastrear todas las instalaciones de software y las compras de licencias.
- Asignar las licencias a instalaciones de software individuales para encontrar software que este sobre o bajo cumplimiento.
- Adquirir los tipos de licencia adecuados para el software. Por ejemplo, es mejor comprar una licencia perpetua para un software central para evitar problemas de cumplimiento debido al vencimiento de la licencia.
- Llevar a cabo evaluaciones internas para estar listo para auditorías y cumplimiento.
Logre el máximo cumplimiento con una auditoría previa de tres pasos
La tasa de cumplimiento de licencias del cien por ciento ya no será un mito con esta simple auditoría previa de tres pasos.
Paso 1: Análisis GAP
- Solicite una lista de todas las aplicaciones de software con licencia para su organización de un proveedor específico.
- Identifique y localice el software que está en uso por la organización, pero no en la lista provista por el proveedor.
Paso 2: Análisis de cumplimiento
Verifique el número total de instalaciones de software en comparación con el número total de licencias compradas para cada aplicación de software para identificar software con o sin licencia.
Paso 3: Optimización de licencias de software
Con toda la información obtenida de los pasos I y II, rediseñe sus compras de software para optimizar el cumplimiento y obtener una tasa de cumplimiento del 100 por ciento de las licencias.
Conclusión final
Estos 8 KPIs, con las métricas respectivas, lo ayudarán a establecer un motor de medición para medir y mejorar constantemente el rendimiento de su servicio de atención al cliente. El primer paso para establecer este motor de medición es comprender el corazón del negocio para quien el servicio de help desk de TI esta brindando el soporte y alinear los objetivos del servicio de soporte TI con los objetivos del negocio.
El siguiente paso es identificar los KPIs y las métricas que son fundamentales para estos objetivos de la mesa de ayuda y medirlos constantemente.
Los 8 KPIs de mesa de servicios que se analizaron aquí son fundamentales para los tres objetivos básicos del help desk de TI:
- Asegurar la continuidad del negocio,
- Hacer que la organización sea productiva y
- Brindar servicios dentro de los presupuestos y a tiempo
Lo que subraya el hecho de que estos 8 KPIs son los que más le deben interesar a su help desk de TI.
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