Descripción del indicador: Porcentaje de incidentes resueltos por el primer nivel de soporte (primera llamada o contacto con el servicio de soporte TI).
Objetivo: Tener un nivel más alto de FCRR.
La alta tasa de resolución en la primer llamada/contacto generalmente se asocia con una mayor satisfacción del cliente, según lo confirmó un estudio que realizó el grupo de Service Quality Measurement. Asimismo, el estudio también reveló que por cada mejora del uno por ciento en el FCR, se obtiene una mejora del uno por ciento en la satisfacción del cliente o del usuario final.
La resolución en el primer contacto también está relacionada con el costo por ticket. El siguiente gráfico representa el costo por ticket para cada nivel.
Costo por ticket en varios niveles de soporte
A veces, los técnicos de help desk de TI se apresuran a cerrar los tickets durante el primer contacto, incluso sin resoluciones precisas. Tales casos pueden llevar a un aumento en las tasas de resolución del primer contacto, mientras que las tasas de satisfacción del usuario final se reducen drásticamente, como se muestra en el siguiente gráfico.
FCRR vs. satisfacción del usuario final
Consejos para lograr un excelente FCRR
Esta es una técnica simple de tres fases para que su equipo de help desk de TI resuelva los tickets en el primer contacto.
Fase 1: Aprender el entorno
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Recopile conocimientos específicos del entorno de la infraestructura.
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Alimente la base de conocimiento con la información recopilada, creando artículos relevantes.
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Genere informes sobre el desempeño de la mesa de ayuda de TI con secciones sobre lecciones aprendidas, logros y obstáculos superados.
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Invite a expertos para evaluar el rendimiento.
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Cree un manual de operaciones que describa claramente los procesos de soporte, centralice la información clave del entorno y defina explícitamente los procedimientos complejos para la resolución de tickets.
Fase 2: Afinamiento
Genere informes para determinar que los esfuerzos de la fase 1 se desarrollaron e identifique áreas de mejora. A continuación se muestran algunos informes de ejemplo para ayudarle a comenzar.
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Porcentaje de llamadas recibidas por cada técnico.
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Cantidad de llamadas recibidas por agente, por hora.
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Tiempo promedio de conversación, por agente.
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Los tickets que no cerramos, ¿a dónde fueron transferidos?
De esos destinos de transferencia, ¿quién recibió la mayor cantidad de tickets?
Fase 3: Optimizar
Establezca un proceso bien definido para la mejora continua de la tasa de resolución en el primer contacto.
Esta técnica no solo le ayuda a mejorar los niveles de FCRR, sino que también ayuda a garantizar que los tickets se resuelvan correctamente, no solo que se cierren.
Otra posible tendencia es una degradación constante del FCRR, como se muestra en el siguiente gráfico.
Degradación constante del FCRR
Hay algunas razones por las que esto puede ocurrir, pero las razones principales son las siguientes:
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Falta de información del solicitante y de su sistema.
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Deficiencia en la capacidad técnica.
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Inexistente transferencia de conocimiento.
De acuerdo con los niveles de referencia de MetricNet, el FCRR neto promedio para las mesas de servicio en todo el mundo es del 74%, con un rango de 41 a 74 %. Los factores más comunes entre todos los servicios en el extremo superior del espectro fueron la presencia de agentes altamente capacitados, la disponibilidad de herramientas de gestión de conocimiento y la presencia de herramientas como la gestión de control remoto.
El FCRR se puede mejorar con los siguientes consejos:
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Comunicar la importancia del FCRR a los técnicos.
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Diseñar programas de capacitación para técnicos de primer nivel en temas específicos para ayudar a resolver los tickets más rápido.
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Mantener una base de conocimientos de soluciones técnicas avanzadas y artículos exclusivamente para técnicos.
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Crear plantillas personalizados para recopilar toda la información relevante en el momento de la creación del ticket para evitar retrasos en los plazos de entrega.
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Asignar automáticamente los tickets al técnico o grupo adecuado según los parámetros de los tickets.
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