É muito provável que você já utilizou serviços de teleatendimento, seja para solicitar algo, seja no recebimento de ligações com propostas de compra ou até mesmo adesão de algum serviço. Mas você já se perguntou como isso funciona para o colaborador que está do outro lado da linha?
Quem trabalha ou já trabalhou com telemarketing sabe que existem diferentes ferramentas tecnológicas necessárias para realizar essas ligações e o nome do sistema que contribui para elas acontecerem: o VoIP.
Continue a leitura para entender o que é, como funciona e por que as empresas devem monitorá-lo.
O que é o Sistema VoIP e como funciona?
Antes de explorarmos o termo, precisamos contextualizar o ambiente em que ele se aplica, que é o empresarial. No início da leitura mencionamos o teleatendimento, mas qualquer setor pode utilizar este sistema, pois é através dele que as comunicações (chamadas telefônica, mensagens de texto e vídeo conferência) internas e externas acontecem.
A junção das palavras Voice e IP compõem o termo VoIP, que significa “voz sobre o IP”. Para deixar mais claro, ele significa que a comunicação (voz) feita através de um IP (internet).
Trata-se de um software ou hardware que permite a transmissão de voz para ambientes internos e externos através da internet. No entanto, vale mencionar que hoje há diferentes extensões, como vídeo e mensagens de texto.
Como o uso da internet é fundamental aqui, e como ela apresenta certos protocolos, no VoIP não é diferente. Veja alguns deles:
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H.323: visa especificações de rede utilizadas para estabelecer a comunicação e padrões sobre os diferentes fluxos de dados, mas vale citar que esse protocolo é mais antigo e atualmente menos usado;
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SIP: este protocolo estabelece a sinalização das chamadas (independente se vídeo ou ligação) e é responsável por administrar e acompanhar o início, a manutenção e término das sessões;
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RTP: o Real Time Protocol é utilizado para definir a entrega dos fluxos de dados, garantindo seu tempo hábil;
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RTCP: o Real-Time Transport Protocol foca no envio prévio de pacotes para certificar a conexão da chamada;
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IAX: este protocolo pode ser uma alternativa ao SIP e ao H.323 e foi projetado para definir um modelo de comunicação em servidores Asterisk, seu objetivo é promover a transmissão de vídeo e voz, além de enviar ou receber planos de discagem.
Essa tecnologia favoreceu diferentes indústrias, principalmente do ramo de teleatendimento, já que trata-se de uma área que executa ligações para diversas pessoas em diferentes regiões. E, depender somente de aparelhos telefônicos comuns tornaria o serviço inviável. Neste sentido, a internet surgiu como uma facilitadora.
No começo da popularização do VoIP, era comum que empresas se aproveitassem de hardwares como o PABX e telefones VoIP, mas graças ao avanço da tecnologia e a computação em nuvem, hoje é possível utilizar-se de softwares e fazer isso de maneira virtualizada. Há muitas aplicações conhecidas no mercado como o Zoho Voice, o qual basta ter um dispositivo como smartphone, tablet, computador ou laptop para seu uso.
Além de proporcionar uma série de vantagens para as organizações, como agilidade e mobilidade, por outro lado ele também pode apresentar desvantagens. Entenda melhor no próximo tópico!
Quais são as vantagens e desvantagens de um sistema VoIP?
Não há dúvidas de como este sistema tornou mais fácil a comunicabilidade para diversas corporações, e apesar de apresentar um cenário mais positivo com muitos benefícios, ele também demonstra um ponto de atenção, que pode ser considerado uma desvantagem.
Vantagens:
Maior controle e segurança
Uma vez que o software ou hardware está dentro do ambiente empresarial, a organização terá um maior controle do seu funcionamento e dos usuários que o estão utilizando.
A nível de segurança, esse tipo de ligação é criptografada e isso contribui fortemente para que não haja interceptações de fora da rede, ajudando a evitar também que cibercrimes ocorram.
Economia de custos
Sem a adesão de um sistema VoIP, imagine a quantidade de telefones, estrutura e manutenção para suportá-los?
Com esta tecnologia não é necessário comprar tantos equipamentos telefônicos. Tudo pode ser concentrado na internet através de um software.
Mas é importante mencionar que caso opte por hardwares ou telefones VoIP, o investimento em equipamentos e manutenção ainda será um ponto de atenção.
Disponibilidade da comunicação
Os ramais são importantes para segmentar uma linha e torná-la individual (por usuário ou departamento). O VoIP auxilia para que essa comunicação organizada aconteça.
Podemos destacar casos em que os colaboradores estão executando algum trabalho remoto. Como cada ramal está configurado, a entrega e recebimento de dados podem continuar normalmente (quando o software está instalado nas máquinas).
Desvantagem:
Existe uma desvantagem crítica que é justamente a dependência da internet. Embora isso pareça um paradoxo – o que facilita é o que gera problemas – se ocorrer qualquer problema na rede, como perdas de pacotes ou interrupções, toda a comunicação do ambiente pode ser prejudicada.
E se pensarmos nisso em um Call Center, por exemplo, isso geraria consequências graves nos atendimentos e qualidade do serviço, já que a interoperabilidade (capacidade de manter eficaz e contínua a comunicação das informações) é um dos principais objetivos deste setor.
Mas saiba que ainda assim, é possível evitar que isso aconteça, ou ao menos ter uma resposta rápida caso ocorra. Quer saber como? Monitorando seu sistema VoIP. No próximo e último tópico vamos te mostrar como a ManageEngine como pode ajudar!
Monitore seu sistema VoIP com o OpManager da ManageEngine!
Se sua empresa tem um sistema VoIP que ajuda em toda a transmissão, seja interna ou externa, torna-se evidente que seu monitoramento é crucial, porque da mesma forma que ele facilita a comunicação ele também pode gerar sérias dores de cabeça se não for monitorado.
Como citamos anteriormente, a própria rede pode ser um problema se não houver estratégias e ferramentas que ajudem as equipes de TI a agir rapidamente diante de uma adversidade.
E como fazer isso? O OpManager é a solução perfeita!
Com a nossa ferramenta você não precisa investir em várias soluções para realizar o monitoramento de dispositivos de rede, porque ela monitora roteadores, switches, firewalls, servidores, máquinas virtuais e muito mais. Tudo isso através de um único console!
Além de ter uma interface amigável e instalação rápida, ela conta um monitor VoIP que vai te ajudar a garantir a disponibilidade do seu sistema e entregar o melhor serviço para seus usuários finais.
Veja 3 motivos para experimentar o OpManager:
1 – Qualidade de serviço (QoS) em suas chamadas VoIP
Nossa ferramenta faz a medição contínua e em tempo real da qualidade do serviço (QoS) entregue, um ponto crítico e essencial para quem possui esse tipo de sistema.
Você pode analisar as seguintes métricas: perdas de pacote, demoras, tempo de ida e volta do serviço, entre outras.
2 – Detecção e solução rápida de problemas de desempenho
Imagine um cenário em que uma perda de pacotes ocasione um problema de conexão. Como você identificaria isso de forma rápida? Com o OpManager as equipes de TI podem ser notificadas através de alertas que informam inconsistências na rede.
Através dos thresholds é possível configurar esses alertas sempre que o limite configurado for ultrapassado, gerando uma ação rápida e garantido a continuidade das chamadas empresariais.
3 – Relatórios para análises de VoIP
Com os relatórios gerados pela nossa solução é possível ter uma visão holística e fazer análises tendenciosas, ou seja, através de um histórico você pode fazer um planejamento de seus recursos e aqueles pontos que precisam de atenção.
Emita relatórios de SLA, desempenho de chamadas, histórico de instabilidades ou personalize quaisquer informações que deseja.
Amplie o monitoramento de seu sistema VoIP com uma solução completa que facilita a rotina da sua TI e te proporciona entrega de qualidade! Converse hoje mesmo com um de nossos especialistas!
