Sabemos que as equipes de TI e de suporte têm influenciado a direção dos negócios em empresas e organizações ao redor de todo o mundo. Entendendo esta influência, as grandes corporações implementaram softwares de help desk de TI para gerenciar sua Tecnologia de Informação. Entretanto, muitas das PMEs (pequenas e médias empresas) ainda hesitam em implementar uma help desk porque não possuem orçamento, equipe especializada e as capacidades necessárias para a implementação. Como alternativa, usam planilhas para manter o controle e realizar o suporte de problemas em sua TI. Mas, o que eles falham em perceber é que o software de help desk fornece retorno máximo do investimento para as organizações e ajuda-os a aumentar sua produtividade.

Os softwares de help desk de TI deixaram de ser uma ferramenta recomendada para se tornarem um alicerce básico sobre o qual as operações ITSM são construídas. Por outro lado, usar planilhas traz desvantagens para a equipe de suporte e os impede de aproveitar de muitos outros benefícios e capacidades, incluindo:

Minimize o impacto empresarial dos incidentes

As ferramentas e softwares usados para gerenciar e fornecer suporte à TI deveriam ajudar a empresa a seguir em uma direção chave, mas não é o que as planilhas fazem, pois não possuem a capacidade de lidar com incidentes baseados nos impactos da empresa. A menor perturbação, como um problema de impressão no departamento financeiro, pode ser um impacto sério se não for retificado a tempo. Os softwares de help desk estão repletos de ferramentas como regras de negócio, configuração de SLAs e priorização de tickets baseado no impacto ou na urgência. Todas esses capacidades ajudam a minimizar os incidentes e os impactos nas empresas para que elas possam ser gerenciadas com base na urgência ou no impacto que causam.

Ganhe visibilidade das operações de help desk 

Planilhas são um livro de registros estático de todos os incidentes em um ambiente de TI. Eles fornecem informação zero para usuários finais sobre como o TI e o suporte podem ajudar os usuários a fazerem seu trabalho melhor. A não ser que estejam cientes das operações de TI, a equipe de suporte será apenas uma equipe de tickets, fechando-os diariamente. Com ferramentas como catálogo de serviços e solicitações de modelos, as operações de help desk são mais visíveis para os usuários finais, ajudando-os a utilizar os recursos de TI de uma maneira melhor. Também com uma help desk própria, os técnicos mantêm usuários atualizados sobre o progresso dos tickets que foram logados, prevenindo solicitações duplicadas do mesmo usuário.

Conecte-se com usuários finais  

Quando PMEs usam uma planilha para ajudar sua equipe de suporte de TI, como um usuário final registra um ticket ou um problema? O que acontece quando o problema é relatado? Quem responde a chamada? Quem providencia uma solução? Quem o usuário pode contatar para saber atualizações sobre esse ticket? O que acontece quando um problema é relatado várias vezes? Estas e outras são perguntas não respondidas levam ao caos e tempo estendido de resolução. Com um software de help desk, os técnicos podem se comunicar ativamente e entrar em contato com usuários finais fazendo anúncios, enviando e recebendo emails sobre os tickets e atualizando-os sobre o status das solicitações através de notificações.

Automatize os processos

Usando uma planilha, a equipe de TI deve trabalhar com múltiplas janelas para lidar com um ticket e resolver até as tarefas mais simples como uma redefinição de senha. Muito tempo é gasto neste malabarismo ao invés de ser utilizado em uma resolução. Uma ferramenta de help desk vem com seus recursos próprios para um processo de automatização – desde uma simples redefinição de senha até fluxos complexos que reduzem muito da carga de trabalho da equipe de TI. Com essa redução do trabalho, as equipes podem se concentrar em trabalhar na direção de objetivos empresariais ao invés de operarem somente para apagar incêndios.

Rastreie a performance 

Ao usar planilhas para obter as informações necessárias de rastreio de performance, a tarefa se torna tediosa. Apesar de alguns relatórios poderem ser gerados de planilhas, eles não são atualizados em tempo real, então só fornecem análise post-mortem. Com relatórios customizados e painéis em uma ferramenta de help desk, a informação que reflete na performance da equipe de TI – assim como no número de tickets não designados, resolvidos, fechados e violações de SLA – estão disponíveis para administradores de TI em tempo real. Isto ajuda os gerentes a verificarem a frequência com que o departamento de TI faz decisões proativas para contribuir mais com os objetivos da empresa.

Apesar de uma solução completa de ITSM ainda ser um luxo para PMEs, uma ferramenta de help desk para lidar com suporte de TI se tornou uma necessidade básica em qualquer organização. Uma help desk com implementação simples irá melhorar a habilidade das equipes de suporte de TI e facilitar que as empresas alcancem seus objetivos.

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