Trouvez-vous que le support informatique de votre entreprise est “peu performant” ? Il suffit que le service client soit lent et inefficace pour provoquer le mécontentement des consommateurs. Si cette situation correspond à votre activité, un centre de services informatiques est la solution qu’il vous faut. Bien qu’il existe de nombreuses alternatives pour les entreprises en matière de stratégie informatique, la mise en place d’un service desk centralisé peut garantir une assistance technique rapide et de haute qualité à tous les clients en cas de besoin.
Qu’est-ce qu’un Service Desk centralisé ?
Un service desk centralisé est un support unique pour toutes les demandes, préoccupations et incidents informatiques. Les utilisateurs finaux peuvent utiliser le service desk centralisé pour effectuer des demandes de support ou d’assistance. En fonction du type de demande, le service desk centralisé l’envoie à l’équipe ou service concerné. Cela permet de gagner du temps puisque les consommateurs n’ont pas à se déplacer dans les différents départements pour recevoir de l’aide.
Cela permet également de réduire le nombre de demandes informatiques des utilisateurs finaux, car il n’y a qu’un seul endroit où aller lorsque vous avez un problème ou une requête concernant votre équipement ou vos services. En établissant un canal d’assistance consolidé, vous pouvez minimiser les redondances et améliorer l’efficacité du personnel d’assistance en réduisant le temps passé à trier les tickets d’assistance.
Pourquoi les organisations devraient-elles disposer d’un centre de services informatiques ?
Un Service Desk centralisé présente plusieurs avantages qui permettent d’éviter ces situations. En voici quelques-uns :
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Maximisation de la valeur à moindre coût : Les entreprises mondiales ont des bureaux dans des dizaines de pays à travers le monde, et chaque unité commerciale a besoin d’un centre de support informatique. En utilisant une méthode centralisée, une entreprise peut fusionner des bureaux de service informatique à proximité et ainsi économiser des dépenses opérationnelles. Un autre avantage est que les dépenses seront réduites tandis que la qualité des services informatiques entraînera une amélioration des heures d’assistance grâce à une planification plus efficace des équipes dans un contexte de centralisation des services ainsi qu’une résolution plus rapide des problèmes complexes grâce à une meilleure coordination entre les équipes informatiques et un renforcement continu de la base de connaissances mondiale.
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Amélioration de la gestion du personnel informatique : L’utilisation du même système ITSM par tous les centres de support informatique régionaux ouvre un nouveau potentiel pour la gestion des équipes informatiques. Pour commencer, les centres de support régionaux peuvent être complétés par des centres virtuels, améliorant ainsi la qualité du service informatique. Par conséquent, les spécialistes hautement qualifiés ne sont plus limités à certains endroits et peuvent aider à résoudre les problèmes de service, même dans les unités commerciales éloignées, ce qui réduit le besoin de faire appel à des spécialistes rarement disponibles dans chaque unité commerciale. Deuxièmement, tous les professionnels de l’informatique peuvent interagir, mettre à jour une base de connaissances mondiales et tirer parti des entrées de la base de connaissances liées à leurs responsabilités pour générer rapidement des résolutions de haute qualité. Troisièmement, comme le système ITSM peut être configuré pour faciliter le suivi des performances des équipes de support informatique, la direction peut facilement voir la répartition des compétences de ces équipes par zone et mieux planifier le développement du personnel, y compris la mobilité et le suivi des performances.
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Les modifications de l’infrastructure mondiale peuvent être mises en œuvre en toute sécurité : Les changements dans l’environnement technologique se produisent sans heurts avec une identification et une atténuation rapides des implications des changements à l’aide d’une seule base de données de gestion pour les éléments de configuration, même si ces éléments associés sont situés dans différents pays. En gérant les modifications via un seul système ITSM, une entreprise se protège des dangers imprévus qui peuvent survenir si des données sont transférées entre des applications ITSM distinctes conservées localement.
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Perspective globale de la performance des services informatiques : À mesure que l’infrastructure informatique et toutes les opérations informatiques deviendront plus visibles dans les centres régionaux, la direction de l’entreprise bénéficiera d’une amélioration des rapports, des performances et de la gestion financière dans la mise en place des services informatiques. Des rapports de performance pour les équipes de support informatique local et régionales peuvent être préparés, fournissant une base solide pour leur comparaison et leur notation transparente. Au cours du processus d’examen, une organisation doit s’assurer que toutes les variables sont incluses. Ainsi, les rapports de performance de chaque équipe de support informatique fourniront une compréhension complète de leur fonctionnement en identifiant les personnes responsables d’une violation. Connaître les points faibles vous permettra de mieux planifier vos dépenses dans l’amélioration des services informatiques, ce qui se traduira par un meilleur retour sur investissement.
