Pour prospérer dans un environnement économique aussi difficile, les entreprises doivent améliorer leurs performances informatiques pour garantir qu’elles fonctionnent efficacement et offrent une merveilleuse expérience aux employés à chaque étape du processus. En termes simples, l’informatique sans interruption est essentielle pour les entreprises imparables.
Le vocabulaire informatique a un certain nombre d’acronymes. Le concept de gestion des services d’entreprise (ESM) a récemment gagné en popularité parmi les experts en informatique.
Tout commence par le parcours des services de support. Les employés avaient besoin d’aide avec l’un des services informatiques et ont immédiatement pensé au « Centre d’assistance ». Ils ont envoyé leurs demandes pour vérifier un dysfonctionnement de l’imprimante ou demander de l’aide en cas de mauvaise connexion.
Les employés ont commencé à avoir besoin d’assistance pour d’autres choses au fil du temps, c’est pourquoi les catalogues de services ont émergé, et avec eux, le “help desk” a été transformé en “service desk” ; un bureau de service.
L’état de la gestion des services d’entreprise
La majorité des entreprises se tournent vers l’ESM. Les gens doivent reconnaître la nécessité d’ajuster leur mode de fonctionnement afin de s’adapter à la nouvelle normalité. Selon les répondants à l’étude, il y aura une augmentation de 300 % de l’emploi permanent à temps plein à distance. Parce que le travail ne reviendra pas à la normale, l’informatique sera importante pour cette nouvelle méthode de travail à l’avenir, et l’ESM sera à l’avant-garde pour rendre cela possible.
Qu’est-ce que la gestion des services d’entreprise et comment aide-t-elle ?
La productivité de base est médiatisée par la technologie. De l’obtention d’informations sur les prospects à la conversation avec un collègue, la technologie joue un rôle important dans la réalisation des choses. Considère ceci, chaque action qu’un employé peut faire au travail est médiatisée par la technologie. La technologie sous-tend de nombreuses formes de travail au bureau, de l’intégration de nouveaux employés au dépôt d’une demande de congé. Cependant, comme l’a montré l’épidémie, les changements sur le lieu de travail ont créé un fossé dans les opérations non informatiques pour s’adapter à la nouvelle normalité. Les organisations ont eu du mal à donner de la valeur à leurs employés et clients en raison de l’absence d’un système unique pour superviser les tâches dans l’ensemble de l’entreprise.
ESM aborde ces problèmes de diverses manières pour aider les organisations à surmonter les défis de la nouvelle normalité :
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Meilleurs flux de travail : L’automatisation de flux de travail vous permet d’automatiser toutes vos opérations répétitives quotidiennes et vos procédures manuelles. De cette manière, vous pouvez voir comment les choses doivent être faites et vous articuler lorsque les activités sont réalisées.
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Intégration : L’ESM permet aux systèmes de s’interfacer avec d’autres systèmes vitaux au travail, éliminant ainsi le besoin d’étapes intermédiaires humaines. Les employés ne sont soumis à aucune perturbation de cette manière.
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Automatisation : L’automatisation va de pair avec les workflows et les intégrations. Pour éliminer le travail manuel, des procédures plus standard sont mises en place.
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Réalisation prévisible : Lorsqu’une entreprise reçoit plusieurs centaines de demandes de service par jour, le service informatique a du mal à traiter toutes les demandes dans les délais impartis. Avec ESM en place, vous pouvez prévoir quand les travaux seront terminés, ce qui élimine les devinettes quant à la satisfaction des demandes de service.
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Suivi flexible des actifs : L’utilisation d’une plate-forme unifiée pour gérer le cycle de vie de vos actifs améliore la gouvernance informatique et réduit les dépenses informatiques en prolongeant la durée de vie des actifs grâce à une maintenance proactive.
Plus que juste de l’informatique
Le concept de service desk était « monopolisé » par la gestion des services informatiques ( ITSM ), qui appliquait divers éléments tels qu’ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pour garantir l’application d’une série de bonnes pratiques, et avec elle, une bonne expérience pour les utilisateurs.
Et si nous pouvions apporter ces expériences formidables à différents centres de services ? Que diriez-vous d’un centre de service des ressources humaines ? Ou un bureau de services financiers ?
Eh bien, ESM est la réponse à ces questions. La gestion des services d’entreprise (ESM) fournit une plate-forme unique pour gérer les processus des différents départements d’une entreprise.
De cette façon, les travailleurs peuvent non seulement accéder au service d’assistance informatique pour demander de l’aide sur des problèmes technologiques. Ils peuvent également utiliser les services des ressources humaines ou des services financiers pour demander leurs vacances ou consulter leurs derniers paiements.
Quand franchir le pas ?
Beaucoup pensent que la création de centres de services individuels pour chaque domaine d’une organisation pourrait être un chaos. Est ce que c’est sûr ? Que faut-il prendre en compte pour ne pas échouer dans cette tentative ?
Avant de penser à vous précipiter pour mettre en place de nombreux centres de services pour chacun de vos départements d’entreprise, réfléchissez à l’utilisation actuelle des centres de services informatiques dans le cadre ITSM.
Si votre entreprise dispose d’un centre de services informatiques mature , qui a su gérer de manière adéquate des éléments allant du catalogue de services à la gestion des changements ou des incidents, c’est le bon moment pour penser à mettre en place un ESM.
Sinon, il vaut mieux attendre un peu. Si le domaine informatique, par exemple, ne parvient toujours pas à coordonner à 100% son catalogue de services et rencontre certains problèmes lors de la gestion des changements, le plus judicieux serait de maîtriser d’abord ces défis, puis de réfléchir au prochain grand saut vers l’ESM.
La transformation numérique a révolutionné l’expérience client sur les marchés verticaux. Il est important que les entreprises étendent également le même niveau de prestation de services centrés sur le consommateur à leur public interne. Une façon d’y parvenir est d’assurer une expérience de prestation de services cohérentes pour toutes les fonctions de l’entreprise.
Avec la fonction ESM de ServiceDesk Plus, il est possible de créer des instances de centre de services pour différents domaines de l’entreprise en quelques minutes. Donnez aux départements l’autonomie nécessaire pour gérer des modèles de demande et des automatisations uniques, ainsi que leur propre catalogue de services en tirant parti de la puissance de ServiceDesk Plus.
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