Num ambiente empresarial em evolução constante, a gestão eficaz de serviços se tornou fundamental para o sucesso organizacional. Vai além da eficiência operacional, sendo essencial para a competitividade e resiliência das empresas. É aí que surge a estratégia ESM (Enterprise Service Management).
Afinal, a falta de gestão de serviços empresariais eficiente gera desafios operacionais e prejudica a experiência do cliente.
Neste artigo, você vai entender porque vale a pena investir em uma estratégia ESM, explorando os benefícios que ela apresenta. Também vai aprender o que é preciso para implementar em sua empresa. Boa leitura!
O conceito ESM : entenda o que é
O Enterprise Service Management é uma estratégia ampla que usa princípios, práticas e ferramentas para trazer uma visão conectada dos processos empresariais.
Por esse motivo, o ESM proporciona uma melhora no desempenho organizacional. Afinal, sua metodologia e estratégias diferenciadas em relação ao gerenciamento de serviços empresariais integram todas as áreas da empresa, quebrando barreiras corporativas, sendo esse um dos motivos pelos quais essa abordagem se destaca.
Quais as vantagens de investir na estratégia ESM?
Ao investir nessa abordagem, sua empresa pode apresentar uma série de melhorias, além de abrir caminho para um Retorno sobre o Investimento (ROI) sólido, e por isso vamos citar aqui algumas das vantagens:
Crescimento Sustentável
Ao investir em automação eficiente de processos, a otimização operacional e a capacidade de liberar recursos para atividades estratégicas, as organizações criam um ambiente propício para o desenvolvimento contínuo, permitindo que elas se adaptem dinamicamente às mudanças no mercado e mantenham uma trajetória de crescimento estável ao longo do tempo.
Eficiência Operacional
A implementação do ESM tem impactos positivos e diretos na eficiência operacional, transformando os processos empresariais de maneira tangível. Nesse sentido, destaca-se a redução significativa de tempo pela centralização de informações e automação de tarefas rotineiras, agilizando operações anteriormente demoradas.
A correlação entre ESM e a redução de custos é notável por causa da automação de processos e eliminação de tarefas manualmente intensivas, reduzindo despesas operacionais e mitigando riscos de custos adicionais.
O aprimoramento da produtividade é outro impacto crucial, capacitando equipes a trabalhar de forma eficiente e liberando recursos para atividades estratégicas. Essa eficiência não apenas beneficia internamente, mas também aprimora serviços oferecidos aos clientes, redefinindo padrões operacionais em uma escala mais ampla.
Automação
A automação impulsionada pelo modelo ESM oferece benefícios que vão além da otimização de processos. Essa abordagem acelera tarefas rotineiras, reduzindo a carga operacional e mitigando riscos de erros.
Além disso, ao liberar tempo da equipe por meio da automação, os profissionais podem se concentrar em atividades estratégicas, aumentando a produtividade e promovendo a inovação. Essa capacidade de otimizar processos e direcionar recursos estrategicamente não apenas moderniza as práticas empresariais, mas também confere uma vantagem competitiva substancial em ambientes dinâmicos e em constante mudança.
Melhorias na Experiência do Cliente
A automação e o gerenciamento eficiente de serviços pelo ESM aprimoram significativamente a experiência do cliente, consolidando laços e promovendo fidelidade. A automação responde rapidamente às necessidades do cliente, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação. O gerenciamento eficiente, centralizado pelo ESM, proporciona uma visão integrada das interações do cliente, permitindo atendimento personalizado e soluções adaptáveis.
A eficiência operacional resultante se traduz em serviços ágeis, eliminando erros e garantindo consistência, fortalecendo a confiança e contribuindo para uma reputação sólida. Antecipar necessidades e resolver problemas eficazmente cria um ciclo positivo, aprimorando a experiência e cultivando relações duradouras com a clientela.
ESM na Prática
Empresas que adotam o ESM como uma tecnologia eficiente desfrutam de vantagens significativas em comparação com aquelas que não utilizam essa abordagem integrada. Para ilustrar essa eficácia na prática, consideremos o exemplo de um funcionário que precisa realizar uma viagem a trabalho.
O processo tradicional:
Tradicionalmente, sem uma ferramenta ESM, o processo para organizar essa viagem seria complexo e demorado. O funcionário teria que interagir com vários setores, passando por diversas etapas, como consultas ao RH, Financeiro, TI e equipe de viagens. Cada etapa demandaria tempo, comunicação manual e potencialmente resultaria em atrasos, abrindo assim uma margem para erros.
-
Consulta ao RH: Verificar o status da vacina do funcionário.
-
Financeiro: Verificar custos e encontrar a opção mais vantajosa.
-
Equipe de TI: Garantir que o dispositivo do funcionário esteja seguro.
-
Equipe de Viagens: Reservar voo e hotel, considerando custos.
Todo esse processo manual consome tempo valioso do funcionário e das equipes envolvidas, o que pode resultar em atrasos, erros e custos desnecessários.
O processo utilizando uma ferramenta ESM:
Ao implementar uma ferramenta ESM, o mesmo processo pode ser otimizado e simplificado. O funcionário pode abrir uma solicitação de pedido de viagem na plataforma ESM, iniciando automaticamente um fluxo de trabalho eficaz.
Como podemos observar na imagem abaixo:
Neste fluxo, a solicitação de viagem é tratada de maneira eficiente, eliminando a necessidade de intervenção manual. O setor de Recursos Humanos (RH) é notificado e, de forma automática, verifica o status da vacina do funcionário. Simultaneamente, o departamento Financeiro recebe a solicitação, e o sistema realiza uma análise detalhada, oferecendo sugestões vantajosas que visam eliminar custos desnecessários.
Em seguida, a equipe de Tecnologia da Informação (TI) entra em ação, verificando automaticamente se o dispositivo do funcionário está criptografado e seguro para a viagem.
Por fim, a equipe de viagens recebe a solicitação e procede com as reservas necessárias para o voo e o hotel.
Sendo assim, essa abordagem não só acelera operações, mas também assegura a conclusão coordenada de todas as etapas, otimizando a gestão empresarial. Com o ESM, a automação da comunicação entre departamentos elimina a necessidade de interações manuais, resultando em economia de tempo e esforço para os funcionários, enquanto a empresa reduz custos operacionais, alcançando eficiência e economia notáveis.
Como implementar a estratégia ESM em uma empresa
O processo de implementação da estratégia ESM em uma empresa requer uma abordagem bem estruturada, como:
-
Avaliação de Necessidades: Inicie identificando áreas que mais se beneficiarão do ESM, analisando processos, demandas e gargalos.
-
Escolha de Plataforma Adequada: Selecione uma plataforma ESM compatível com as necessidades específicas da empresa, considerando integrações e flexibilidade.
-
Treinamento e Engajamento: Providencie treinamento adequado para a equipe, assegurando que compreendam a nova ferramenta e incentivando o engajamento.
-
Implementação Gradual: Introduza o ESM de maneira faseada para minimizar interrupções, começando por áreas-chave e expandindo progressivamente.
-
Customização e Otimização: Adapte o sistema às necessidades específicas da empresa, aproveitando recursos de customização, e busque constantemente otimizar processos.
-
Feedback Contínuo: Encoraje o feedback da equipe e dos usuários finais para realizar ajustes contínuos e garantir a eficácia do ESM ao longo do tempo.
O ESM tem se revelado extremamente eficaz para promover transformações culturais e estruturais nas empresas, contribuindo para o aumento da satisfação dos colaboradores e aprimorando o relacionamento com os clientes.
O ServiceDesk Plus da ManageEngine é um investimento que vale a pena
O ServiceDesk Plus da ManageEngine é uma plataforma reconhecida que complementa efetivamente a automação e o gerenciamento eficiente de serviços, contribuindo para uma experiência do cliente mais suave e satisfatória.
Investir nessa ferramenta que conta com recurso de ESM, é uma decisão estratégica que pode estimular a eficiência operacional e impulsionar a excelência empresarial.
Como uma solução abrangente de Gerenciamento de Serviços Empresariais, o ServiceDesk Plus vai além de simplificar processos internos, oferecendo uma integração holística em todos os aspectos da empresa. Sua capacidade de funcionar organicamente em diferentes setores, incluindo RH, finanças e jurídico, o destaca como uma ferramenta verdadeiramente integrada.
A automação eficaz e o gerenciamento eficiente de serviços proporcionados pelo ServiceDesk Plus aceleram tarefas rotineiras, reduzindo a carga operacional e mitigando riscos de erros. Ao liberar recursos valiosos, permite que as equipes se concentrem em atividades estratégicas, promovendo a inovação e impulsionando a produtividade. Além disso, sua capacidade de oferecer uma visão integrada das interações do cliente contribui diretamente para melhorias na experiência do cliente, consolidando laços e promovendo a fidelidade.
Ao considerar o ServiceDesk Plus como parte da estratégia de implementação do ESM, as empresas estão não apenas investindo em uma ferramenta, mas estão adotando uma abordagem que redefine os padrões de eficiência e conectividade em todo o espectro empresarial.
Você pode ver na prática como a solução funciona fazendo o download da versão gratuita aqui. E se preferir, um de nossos especialistas pode te ajudar, basta solicitar uma demonstração.
