O ESM (Enterprise Service Management), ou Gerenciamento de Serviços Corporativos, é o uso de práticas para o gerenciamento de serviços, usados originalmente em TI, em outras áreas da empresa, como RH, financeiro, jurídico, entre outras.
Essa prática está se tornando usual pelas empresas pelo aumento do uso da tecnologia. Atualmente, muitos processos se tornaram digitais, além de funcionários que trabalham de forma remota. Assim, é necessário um maior cuidado e facilitação com os processos.
Através desse gerenciamento, é possível resolver problemas de forma mais rápida e econômica, além de trazer uma maior organização para seu negócio.
Essa prática pode ser aplicada em todas as empresas, sendo elas públicas ou privadas, garantindo um gerenciamento de dados de forma mais eficiente, trazendo satisfação para os clientes e funcionalidade para os funcionários.
As práticas ESM podem ser aplicadas através de um software de gestão de serviços empresariais, automatizando, gerindo e organizando os seus departamentos.
Preparamos este artigo para você entender o que é um Enterprise Service Management, quais seus benefícios e como o implantar em sua empresa, boa leitura!
ESM X ITSM: qual a diferença?
ESM e ITSM são termos relacionados, mas não são o mesmo. O ITSM se restringe somente ao gerenciamento de TI, enquanto o ESM é utilizado para estratégias de gerenciamento em diversas áreas de uma empresa, sendo um passo a mais no uso de tecnologias dentro de sua companhia.
A partir das ferramentas usadas pelo ITSM para gerenciar o setor de tecnologia da empresa, surgiu o ESM, ampliando o uso para os outros departamentos.
Como e onde implantar o ESM
O ESM é uma prática crucial para analisar e administrar dados de uma empresa e trazer uma melhor experiência para o cliente. Para começar a implantar o sistema, é necessário entender quais as necessidades dos seus clientes e em quais áreas esta implantação trará mais benefícios.
Procure entender quais áreas estão precisando elevar o nível de eficiência. Observe onde há grandes números de chamados e processos repetitivos que poderiam ser padronizados.
Ao centralizar todas as informações em um só lugar, os processos e fluxos de trabalho se tornam mais ágeis, guardando informações de forma conjunta e agilizando aberturas e acompanhamentos de chamados para os clientes.
Algumas áreas da sua empresa que podem se beneficiar com o gerenciamento de serviços são:
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Recursos Humanos (RH): Gerencie formulários personalizados, suporte ao funcionário, benefícios e processos gerais do RH.
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Financeiro: Rastreie e organize pagamentos, boletos gerados e envio de faturas, cobranças, compras e tudo que envolva o setor financeiro.
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Jurídico: Gerencie contratos, criação e acompanhamento de documentos e questões jurídicas.
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Almoxarifado: abra e feche chamados de forma prática e organizada, podendo rastrear os itens com facilidade.
ESM: o que é?
Para aplicar as práticas de ESM, geralmente, é utilizado um software de service desk que ajuda a empresa no gerenciamento de várias funções de forma mais prática, rápida e descomplicada.
O ServiceDesk Plus é o software de service desk da ManageEngine que possibilita que sua empresa implante o ESM de forma prática e rápida, otimizando os processos de TI. Ele é uma única ferramente que pode ser usada de forma independente em cada departamento, tendo uma separação de chamados por áreas.
Através das soluções de ESM, é possível melhorar as práticas dentro do seu negócio, trazendo mais funcionalidade para que a sua equipe lide com as demandas vindas de clientes, melhorando o desempenho da organização como um todo. A seguir, saiba quais são os benefícios de implantar o ESM.
5 benefícios do Enterprise Service Management (ESM) para a sua empresa
Se a sua empresa acredita que atrelar a tecnologia ao seu negócio é uma ótima forma de administração, você está certo. O setor de tecnologia de uma empresa e como ela é usada afeta diretamente no sucesso no seu negócio.
A era digital trouxe muitas modificações no modo como uma empresa lida com seus processos. Estar ciente de que ela possibilita melhorias para a sua organização empresarial já é o primeiro passo para uma gestão qualificada.
Otimização de gerenciamento
Ao utilizar o ESM, há uma padronização de processos. Isso traz uma maior organização entre os departamentos, facilitando a comunicação entre todas as áreas.
Processos repetitivos e falhas constantes são detectadas de forma rápida, e assim soluções podem ser criadas para evitar que ocorra novamente, aumentando a eficiência e ganhando tempo ao não precisar realizar processos repetitivos.
Otimização da comunicação
Através de um canal unificado, a comunicação entre diferentes áreas se tona mais fácil, fortalecendo a organização e seus processos. É importante lembrar que para que um negócio funcione, todos os seus departamentos devem estar na mesma página e se entenderem ao trabalhar em conjunto.
Além disso, ocorre uma notável melhora na qualidade de atendimento ao cliente, uma vez que o gerenciamento de tickets fica facilitado tanto para o funcionário acompanhar quanto para o próprio cliente.
Diminuição de gastos
Uma boa administração faz muita diferença no dia-a-dia, impactando diretamente no tempo dos processos. O ESM traz a otimização deles, evitando repetições, falhas e erros que, geralmente, tomam muito tempo para serem arrumados.
Dessa forma, os colaboradores podem focar no que realmente requer atenção e assim, a eficiência da empresa aumenta.
O ServiceDesk Plus é uma única ferramenta que pode ser aplicada em diversas instâncias da empresa, ao invés de ter vários softwares que irão fazer a mesma função.
Aumento do ROI
O ROI, retorno sobre investimento, demonstra qual foi o retorno financeiro do seu investimento. O ESM concentra várias áreas e departamentos em uma mesma gestão. Isso faz com que não sejam necessários vários aplicativos e funcionários para fazer diferentes funções, economizando recursos.
Melhor experiência para o usuário
Você já ouviu falar sobre a experiência do usuário, conhecida como UX? É através dela que entendemos como o cliente está se sentindo ao utilizar aplicações, sites, entre outros, medindo a qualidade de seu serviço.
Ao otimizar processos, o atendimento ao cliente melhora, proporcionando mais qualidade no atendimento.
Conclusão
Neste artigo, foi possível entender porque o ESM (Enteprise Service Management) está se tornando tão popular nas empresas.
Esse tipo de gerenciamento vai além do TI, trazendo essa expansão para outros departamentos da sua organização e tornando a administração muito mais competente através da sua unificação.
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