ทำอย่างไรให้รับมือกับคำขอ IT ที่ถูกส่งมาซ้ำๆได้

ถ้าคุณทำงานด้านไอที คุณคงคุ้นเคยกับหลายๆปัญหา ตั้งแต่ Windows Update ที่ไม่เคยผ่าน ไปจนถึงงานเล็ก ๆ ที่ทำได้แบบไม่ต้องคิด และสิ่งที่เจอบ่อยที่สุดก็คือคำขอเดิม ๆ ที่วนมาไม่หยุด: ‘อีเมลใช้ไม่ได้’ ‘ปริ้นเตอร์พัง’ ‘อินเทอร์เน็ตหลุด’ หรือ ‘ขอรหัสผ่านใหม่อีกที

ในฐานะคนที่เคยทำงานอยู่ที่ Help Desk และปัจจุบันก็ยังต้องเดินไปหาเจ้าหน้าที่ไอที เมื่อมีคำถามที่ตอบไม่ได้ (หรือไม่มีสิทธิ์แก้ไขเอง)เลยเข้าใจทั้งสองฝั่งดี บางทีผู้ใช้งานบางคนก็เรียกใช้ไอทีแทบทุกเรื่อง อย่างเช่น ‘ทำไมเครื่องปริ้นไม่ติด’ สามครั้งในอาทิตย์เดียว เป็นใครเจอก็ต้องเซ็งบ้างแหละแต่จากที่เห็นมาพนักงานส่วนใหญ่ ก็อยากทำงานของตัวเองมากกว่าจะเสียเวลามาหาไอที กว่าที่เขาจะแจ้งเรื่อง โทรมา หรือ เดินมาถึงโต๊ะคุณ ก็มักจะอารมณ์เสียไปก่อนที่จะได้แก้ปัญหาแล้ว

คราวหน้าถ้าเจอคำขอซ้ำ ๆ แบบที่ ‘อธิบายไปกี่รอบก็ไม่พอ' ก็ลองหายใจเข้าลึก ๆ แล้วทำตามขั้นตอนง่าย ๆ ต่อไปน

1. เช็กประวัติ ticket

ถึงสายฟ้าจะไม่ผ่าที่เดิมซ้ำ แต่ปัญหาด้านไอทีสามารถวนกลับมาได้ตลอด และมีโอกาสสูง ที่ผู้ใช้งานคนนี้จะเคยเจอปัญหานี้แล้ว สาเหตุอาจเกิดจากเครื่องมีปัญหาจริง ๆ หรืออาจเป็นข้อผิดพลาดจากการใช้งานเอง การลองย้อนดูประวัติการแจ้งปัญหาที่ผ่านมา สามารถช่วยให้เห็นภาพว่าทำไมพวกเขาถึงยังคงเจอปัญหานี้ซ้ำ ๆ

หมายเหตุ: ถ้าการเช็ก ticket ของคุณ ยังต้องไปไล่หาอีเมลทีละฉบับล่ะก็ถึงเวลาที่คุณควรลงทุน กับระบบ ticket ที่มีประสิทธิภาพกว่านี้แล้ว

2.หาทางแก้ไขอย่างถาวร

 เวลาเจอคำขอที่น่าปวดหัว สิ่งแรกที่คุณอาจทำคือรีบแก้ให้จบ ๆ ไปจะได้ไปทำงานที่สนุกกว่า หรือน่าสนใจกว่า แต่ลองหยุดคิดสักครู่ แล้วโฟกัสไปที่การแก้แบบยั่งยืนเพื่อไม่ให้ปัญหา นี้เกิดซ้ำอีก

จะดีกว่าไหมถ้าคุณตั้งค่ามือถือของผู้ใช้ให้แน่นหนา จนผู้ใช้ไม่สามารถไปปรับบางเมนูได้เอง หรือ ปิดแจ้งเตือน/ป๊อปอัปกวนใจบนคอมพิวเตอร์ที่ชอบทำให้เกิดปัญหา? เพราะความจริงคือ ผู้ใช้งานจำนวนไม่น้อยที่มาหาไอที เพียงเพราะแค่รู้สึกสับสนหรือกังวล ไม่ได้มีอะไรพังจริง ๆ

ก็จริงอยู่ที่ว่ามันอาจจะใช้เวลามากขึ้นในการค้นหาวิธีแก้แบบถาวรจาก ‘คลังความจำไอที’ ของคุณ แต่ลองคิดดูสิ ถ้าผู้ใช้งานไม่ต้องกลับมาถามเรื่องเดิม ๆ อีกในอาทิตย์หน้า ฟังดูดีใช่ไหมล่ะ?

3.หาโอกาสในการจัดอบรม

พอมีคำขอเข้ามาใหม่ คุณก็มักจะพอเดาได้ว่าผู้ใช้คนนั้นมีความถนัดด้านเทคโนโลยีมากแค่ไหน ถ้าเป็นคนที่ไม่เก่งเรื่องไอทีนัก ก็คุ้มค่าที่จะหาการฝึกอบรมจากภายนอกมาเสริม และ ถ้าในหน้าที่ของคุณไม่ได้ระบุว่า ต้องคอยอบรมพนักงานเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่ใช้ทำงาน คุณก็สามารถผลักภาระการเทรนนิ่งออกไปได้ ซึ่งมีอยู่หลายวิธีเลยทีเดียว

• ถ้าพนักงานใช้ซอฟต์แวร์เฉพาะของแผนกไม่ถนัด แนะนำให้เพื่อนร่วมงานในแผนกเดียวกัน เป็นคนเล่าและอธิบายภาพรวมการใช้งานแทน
• มีผู้ใช้ที่ใช้ PC มาตลอด แต่จู่ ๆ ต้องเปลี่ยนมาใช้ Mac แทน แล้วใช้งานไม่คล่องไหม จริง ๆ แล้ววิดีโอโฆษณาของอุปกรณ์ใหม่ อาจช่วยได้ เพราะวีดีโอจะอธิบายฟีเจอร์แบบเข้าใจง่ายและยังสอนคำศัพท์ที่ถูกต้องให้ผู้ใช้เอาไว้เล่า อาการปัญหาได้ตรงจุดขึ้นในอนาคต บวกกับเพลงสนุก ๆ และกราฟิกเท่ ๆ ซึ่งมันแทบจะ ไม่เหมือนการอบรมเลย
• หากผู้ใช้งานไม่ชอบการอบรมออนไลน์ ลองเช็กว่าในเมืองมีคอร์สสอนคอมพิวเตอร์พื้นฐาน หรือเทคโนโลยีที่เปิดสอนเป็นกิจกรรมชุมชนบ้างไหมและบริษัทอนุญาตให้ผู้ใช้งาน ไปเรียนสักหนึ่งหรือสองคลาสได้หรือไม่

4. ประเมินอุปกรณ์และซอฟต์แวร์ของบริษัท

หากคุณพยายามสอนผู้ใช้งานให้ใช้ระบบใดระบบหนึ่งซ้ำแล้วซ้ำเล่า แต่ไม่สำเร็จ อาจไม่ใช่ความผิดของผู้ใช้ แต่อาจเป็นที่เทคโนโลยี ลองพิจารณาดูว่า interface ของอีเมลลูกค้าที่ใช้อยู่เข้าใจง่ายหรือไม่? หรือว่าปริ้นเตอร์รุ่นที่ใช้อยู่นั้น มีแนวโน้มที่จะเกิดปัญหาบ่อย หรือ ใช้งานยากเกินไป?

ลองเปลี่ยนมุมมองมาดูประสบการณ์การใช้งานของพนักงานกันบ้าง ถึงคุณจะใช้อุปกรณ์หรือซอฟต์แวร์ล้ำแค่ไหน แต่ถ้าคำศัพท์งง ๆ หรือระบบทำงานไม่เหมือนที่พนักงานเคยชิน ก็อาจเป็นเหตุผลที่ทำให้มีคำขอซ้ำ ๆ ได้เหมือนกัน คุณยังสามารถใช้ฟีเจอร์แชร์หน้าจอระยะไกล เพื่อดูแบบ real time ว่าผู้ใช้มีปัญหาที่ตรงไหน

5. มอบอำนาจให้ผู้ใช้จัดการเองผ่าน Self-service

อาจฟังดูแปลก แต่บางทีการให้ผู้ใช้รับผิดชอบมากขึ้นก็ช่วยลดปัญหาได้ เช่น ถ้าพวกเขาชอบลืมรหัสผ่านอยู่เรื่อย ๆ การมีระบบจัดการรหัสผ่านแบบ Self-service ก็อาจเป็นคำตอบ ผู้ขายโซลูชัน IT เข้าใจปัญหานี้ดี จึงออกแบบเครื่องมือที่ให้ผู้ใช้ตั้งค่าเองได้ง่าย และยังปลอดภัยเต็มร้อย

มีวิธีแก้ไขอื่น ๆ ที่เราไม่ได้กล่าวถึงหรือไม่? คอมเมนต์ไว้เลย