O que é CSAT, porque essa métrica é importante e como medi-la

Dentro de qualquer organização em crescimento, é necessário realizar pesquisas e utilizar de métricas para poder avaliar diferentes áreas, como o serviço prestado, qualidade do produto e a satisfação dos clientes com o atendimento.

A verdade é que, muitas vezes, essas métricas são utilizadas de forma errada ou simplesmente não são usadas.

Para alavancar de vez o seu negócio e entender onde precisa melhorar, leia este artigo até o final, porque iremos explicar o que é a métrica Customer Satisfaction Score (CSAT), qual a sua importância e como fazer seu cálculo. Boa leitura!

O que é CSAT? 

Para entender essa métrica, é preciso considerar a jornada de compra do cliente na empresa. O que será avaliado é toda a experiência, desde o pré-encontro – que envolve a facilidade de encontrar o serviço, compreender seus benefícios e seu valor –, passando pelo encontro, que corresponde à utilização do serviço, até o pós-encontro, que analisa a percepção do cliente sobre a experiência oferecida.

Entendendo isso, será feita a pesquisa para o cliente responder com base no nível de satisfação com todas essas etapas.

O CSAT, em português, significa Pontuação de Satisfação do Cliente. Ele disponibiliza em uma escala numérica ou categórica algumas perguntas para o cliente responder.

O objetivo dessa métrica é identificar os pontos de melhoria na experiência do consumidor e garantir que a empresa possa agir rapidamente para otimizar os seus processos e, assim, fortalecer o relacionamento com o público.

Por que o CSAT é importante dentro das organizações? 

Um dos pilares para o sucesso do negócio é a satisfação dos clientes. Quando eles estão satisfeitos, não apenas retornam para novas compras, mas também recomendam a marca para outras pessoas. Dessa forma, o CSAT mostra-se essencial: ele permite medir, de forma objetiva e direta, como os clientes se sentem a relação a um produto, serviço e atendimento.

A Pontuação de Satisfação do Cliente entrega um feedback imediato sobre pontos específicos da jornada do consumidor. Se uma empresa está querendo saber, por exemplo, se o atendimento ao cliente é eficiente, basta aplicar a pesquisa logo após a  interação.

Isso ajuda na identificação rápida de problemas e na implementação de melhorias antes que os consumidores busquem outras alternativas no mercado.

Como calcular satisfação do cliente? 

Quando a pesquisa é aplicada, a empresa deve usar perguntas diretas, como:

"Em uma escala de 1 a 5, o quanto você está satisfeito com o serviço/produto/atendimento?"

E as opções para o cliente responder deve seguir a escala:

• 1 e 2 – Insatisfeito

• 3 – Neutro

• 4 e 5 – Satisfeito

A partir das respostas coletadas, realizar o seguinte calculo:

Ou seja, você pega a quantidade de clientes que deram notas 4 ou 5, divide pelo total de respostas e multiplica por 100 para obter o percentual de satisfação.

Imagine que 100 clientes responderam à pesquisa e 80 deles deram notas 4 ou 5. Logo, isso significa que 80% dos clientes estão satisfeitos com a experiência.

Entenda como o ServiceDesk Plus da ManageEngine auxilia a medir o CSAT 

Para ter essas métricas de forma clara para possibilitar a análise e o estudo do que pode melhorar dentro dos negócios, é importante que seja usada uma ferramenta que automatize esse processo e forneça insights valiosos.

O ServiceDesk Plus da ManageEngine, é uma solução de gerenciamento de TI empresarial que ajuda as organizações a monitorar e melhorar a Pontuação de Satisfação do Cliente de maneira mais prática.

Automatização da pesquisa de satisfação 

Logo após a resolução de um chamado, a ferramenta envia automaticamente uma pesquisa de satisfação ao usuário final.

Isso significa que a coleta de feedback acontece no momento mais adequado - quando o cliente ainda está imerso na experiência do atendimento. A pesquisa pode ser simples e objetiva, o que ajuda a entender a percepção dele sobre o serviço.

Relatório detalhado sobre os dados da pesquisa 

A coleta desses dados é importante, mas entender o que eles realmente significam é ainda mais. O ServiceDesk Plus oferece relatórios detalhados que permitem que as empresas acompanhem os resultados das pesquisas ao longo do tempo.

Isso ajuda a identificar os pontos fortes e também a perceber áreas que precisam de melhorias, otimizando o atendimento e também a experiência do usuário final.

Feedback qualitativo nas pesquisas 

Além das respostas em formato numérico, é possível que os clientes deixem comentários, podendo ser usados para aprimorar o processo de atendimento, oferecendo para a empresa uma visão mais profunda e humana sobre as necessidades do cliente.

Portal de autoatendimento para fornecer autonomia

Outra funcionalidade que impacta a satisfação do cliente é o portal de autoatendimento, permitindo que os usuários resolvam suas questões de forma rápida e independente, sem a necessidade de aguardar por uma resposta personalizada. Isso libera os profissionais de suporte para focarem em casos mais complexos, enquanto fornece autonomia para os usuários. Ele conta com artigos de ajuda, FAQs e links úteis, facilitando a resolução do problema.

Este portal também coleta feedbacks, ajudando a medir a eficácia do portal e saber como foi a jornada do cliente.

Com todos esses recursos, o ServiceDesk Plus não apenas facilita a medição do CSAT, mas também ajuda as empresas a agirem com mais estratégia, melhorando de forma contínua o atendimento e, claro, a satisfação geral.

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