En tant qu’humains, nous sommes enclins à faire des erreurs, et celles-ci sont pardonnées. Mais lorsqu’il s’agit du secteur impitoyable de la technologie, les erreurs sont rarement pardonnées, et le plus triste, c’est qu’il est souvent difficile de s’en remettre.
Prenons le cas de l’échec de la Nintendo Virtual Boy. Nintendo a essayé de démocratiser la réalité virtuelle avec la Virtual Boy. Sortie en 1995, cette console de jeu de table proposait des graphismes 3D. Cependant, elle n’a pas eu de succès et a été abandonnée seulement un an plus tard. L’échec de la VR de Nintendo était principalement dû au prix élevé de la console, à une sélection de jeux limitée et à un affichage en noir et blanc.
Mais certaines entreprises ont réussi à surmonter leurs erreurs, et c’est ce que nous allons examiner cette semaine. Au début, il peut sembler que l’erreur est irréparable. Mais ce n’est pas le cas. Il existe des moyens pour les entreprises technologiques d’éviter de sombrer, peu importe la gravité de l’erreur. Voyons comment.
1.Acceptez votre erreur
Oui, vous avez bien lu. L’acceptation. Ce que la plupart des entreprises peuvent penser lorsque leur linge sale est exposé, c’est de le nier d’abord. Mais contrairement à la croyance populaire, accepter l’erreur, qu’il s’agisse d’une violation de données ou d’un bug produit, pourrait être le premier pas pour la rectifier.
Assumez l’erreur et prenez-en la responsabilité. Cela favorisera la confiance de vos clients. Blâmer les autres et trouver des excuses ne fera que vous rendre non fiable et poussera les clients à ne pas choisir votre marque par rapport à vos concurrents.
Regardons en arrière l’Antennagate d’Apple – le problème de réception de l’iPhone 4, lorsque Steve Jobs a parlé à un rassemblement d’environ 90 journalistes et blogueurs et a admis le problème de réception de l’iPhone 4, “Nous ne sommes pas parfaits. Nous le savons. Vous le savez. Et [nos] téléphones ne sont pas parfaits non plus.” Jobs a ajouté : “Nous avons travaillé dur pour comprendre quels sont les vrais problèmes.”
Ce que nous pouvons en tirer, c’est que lorsqu’une erreur se produit, il est essentiel d’assumer l’erreur et de prendre la responsabilité de ce qui s’est passé de votre côté. Cela évitera que les clients ne soient pris au dépourvu. Les clients apprécient la transparence d’une marque ; cela les fait souvent se sentir plus connectés à elle.
2. Réparez vos erreurs
Comprenez ce qui a mal tourné et prenez des mesures immédiates pour corriger la situation. Ne procrastinez pas et ne laissez pas les choses empirer. L’inaction ne fera que penser à vos clients que ce n’est pas un incident isolé. Prendre des mesures proactives pour résoudre la bévue que vous avez commise augmentera la confiance et la fidélité des clients. Quelques moyens de réparer les torts envers les clients incluent offrir une remise ou un remboursement.
Nous pouvons encore une fois regarder ce que Steve Jobs a fait lors de l’incident Antennagate d’Apple. Pour résoudre les problèmes de réception de l’iPhone 4, Jobs a offert aux clients la possibilité de recevoir une coque gratuitement. Ceux qui avaient déjà acheté une coque pouvaient également obtenir un remboursement du prix d’achat.
Cela a montré que l’entreprise essayait de corriger les choses et de montrer qu’elle se souciait de ses clients. Suivre leur exemple aidera votre entreprise à rebondir plus fort.
3. Informez vos clients sur la manière dont vous réglez le problème
Alors, vous avez fait une erreur. Mais comment la réparez-vous ? Aussi important, vos clients sont-ils au courant de vos efforts ? Une chose est de corriger le problème, mais c’en est une autre que les clients en soient conscients.
Mettez régulièrement à jour vos clients sur la manière dont vous essayez de corriger l’erreur que vous avez commise et expliquez comment vous vous assurez qu’elle ne se reproduira plus. Tenir les clients informés de vos progrès les aide à oublier votre erreur et à retrouver confiance en votre marque.
Lors de l’Antennagate d’Apple, Jobs a annoncé publiquement que l’entreprise s’attaquait aux problèmes du capteur de proximité de l’iPhone 4 et a révélé que l’entreprise avait investi 100 millions de dollars dans la création d’une installation de test d’antennes à la pointe de la technologie.
C’est exactement ce que les clients ont besoin de savoir. Les clients veulent que les entreprises se soucient d’eux et de ce qu’ils pensent de leur produit ou service. Aucun client n’achètera auprès d’une marque qui ne se soucie pas d’eux. Aujourd’hui, les clients préfèrent acheter auprès d’une marque qui leur semble authentique plutôt que d’investir dans une marque qui semble artificielle.
Conclusion
Bien sûr, tout le monde fait des erreurs. Ce qui compte, c’est la façon dont vous vous en relevez. Ne paniquez pas et ne perdez pas espoir lorsque vous faites une erreur. Prenez plutôt des mesures actives pour corriger votre erreur et communiquez ces efforts à vos clients. De nombreuses entreprises technologiques ont commis des erreurs importantes mais ont réussi à rester au sommet malgré leurs défauts. Vous pouvez en faire de même, alors persévérez !
Source : Top tips: Everyone makes mistakes, and so does a tech company—how should it respond? Rédigé par Alsherin
