Le client a toujours raison, n’est-ce pas ? Pas toujours. Mais diriger une entreprise prospère signifie qu’il faut reconnaître que le client a toujours raison, même lorsqu’il a tout à fait tort. La rapidité et l’efficacité avec lesquelles vous reconnaissez les griefs de votre client et proposez une solution solide vous distinguent de vos concurrents.
Dans le monde actuel du service à la clientèle, la technologie joue un rôle essentiel dans l’amélioration de la prestation de services. Dans la course à l’obtention d’un avantage technologique sur vos concurrents, il est facile de se laisser emporter par les messagers et d’ignorer totalement le message. Vous pouvez avoir toute l’IA et la ML du monde, mais si votre client dit que votre service est nul, votre service est nul.
Chaque faible score de satisfaction client (CSAT) n’est pas seulement une quantification de l’insatisfaction d’un client, mais aussi, s’il n’est pas contrôlé, pourrait refléter le sentiment général de vos clients sur le service que vous fournissez. Il est important d’introspecter, d’analyser et d’aller au cœur du problème et de le résoudre avant qu’il ne s’aggrave et ne nuise à votre réputation.
Voici trois signes avant-coureurs à surveiller pour identifier les failles dans votre prestation de services à un stade précoce et corriger le tir avant qu’il ne soit trop tard.
1. Tendance à un faible score CSAT
Il va sans dire que l’indicateur clé utilisé pour mesurer la qualité de votre service devrait être le premier indicateur de la baisse de la qualité de votre service. L’observation et l’étude des tendances du CSAT vous donneront une image claire de la situation de votre service.
Les experts en la matière doivent prendre le temps d’effectuer des analyses de données hebdomadaires et d’examiner attentivement les scores CSAT reçus. Le suivi des interactions avec les clients pour détecter les cas de CSAT médiocre permettra d’identifier les agents de prestation de services qui contribuent régulièrement à des scores de CSAT médiocres et vous donnera également des indications sur ce qui a fait défaut dans la prestation.
Dans de tels cas, la fourniture d’un retour d’information et d’un coaching en temps opportun, ainsi que le suivi des améliorations, jouent un rôle majeur dans l’amélioration de la situation. La mise en œuvre du modèle rouge-ambré-vert vous aidera à contrôler efficacement l’amélioration, en vous permettant d’observer les statuts de vos agents passer du rouge à l’orange, puis au vert, à mesure que leurs scores CSAT s’améliorent.
2. Le mécontentement de la main-d’œuvre
Lorsque l’accent est mis sur le CSAT, il peut être facile d’ignorer la satisfaction de vos employés. S’assurer que les besoins de vos employés sont satisfaits se traduit généralement par une meilleure productivité.
La hiérarchie des besoins de Maslow est un excellent schéma de ce que les employeurs devraient prendre en compte pour créer une main-d’œuvre satisfaite. Des éléments essentiels tels que la nourriture, l’eau et un environnement de travail confortable contribuent tous à améliorer le moral du personnel.
Un cran plus haut dans la pyramide, en veillant à ce que vos employés se sentent indispensables (quel que soit leur rang dans la hiérarchie de l’entreprise), en s’assurant qu’ils sont rémunérés équitablement et en leur offrant une plateforme saine pour mettre en valeur leurs compétences et évoluer dans l’entreprise, vous leur donnez une motivation supplémentaire pour être plus performants, car cela contribue à renforcer la confiance qu’ils ont en vous en tant qu’employeur.
Une série persistante de scores d’insatisfaction élevés peut être démoralisante pour toute organisation, sans parler de l’employé qui en est responsable. Lorsqu’il s’agit d’employés peu performants, il est impératif de ne pas les aborder comme s’ils avaient fait quelque chose d’irrémédiable, mais plutôt de leur apporter le soutien émotionnel et pratique dont ils ont besoin pour améliorer leurs performances. Il est également essentiel de créer un environnement dans lequel les employés peuvent apprendre de leurs erreurs.
3. Outils dépassés
Si les employés ont l’impression d’être surchargés de travail, alors que leurs collègues qui font le même travail dans d’autres entreprises s’en tirent à bon compte, il y a de fortes chances que votre entreprise utilise des outils anciens et dépassés, avec une automatisation minimale, voire inexistante.
Malgré les réticences à l’égard de l’automatisation, les technologies qui facilitent le travail des employés seront très probablement accueillies à bras ouverts. Si votre logiciel de service d’assistance vous oblige à saisir manuellement les coordonnées de chaque client à chaque interaction, votre entreprise n’a pas investi dans les technologies les plus récentes. Si vous devez taper manuellement de longs paragraphes en guise de notes spécifiques à un cas, c’est que votre solution CRM n’est pas à jour.
L’utilisation d’un logiciel de service d’assistance efficace et très automatisé réduit considérablement les efforts nécessaires à l’agent et lui laisse plus de temps pour se concentrer sur la résolution du problème plutôt que de se préoccuper de la sémantique. De plus, avec les bonnes intégrations, un agent du service clientèle peut fournir des résolutions plus rapides, ce qui se traduit par de meilleurs scores CSAT, permettant à l’organisation de respecter les accords de niveau de service (SLA) de manière beaucoup plus efficace.
En première ligne
Il est très facile de blâmer votre produit ou service pour le nombre élevé d’appels au service clientèle que vous recevez. Mais mettez-vous à la place du client : Appelleriez-vous le service d’assistance de votre fournisseur d’accès à Internet lorsque votre Wi-Fi fonctionne à plein régime et qu’il n’y a pas de temps d’arrêt, juste pour le féliciter de son excellent travail ?
En matière de service à la clientèle, il est préférable de vous considérer comme étant en première ligne d’un bataillon d’entreprise. Vous représentez directement votre entreprise auprès de vos clients, et l’impression que vous leur donnez peut faire ou défaire la réputation de votre entreprise. C’est pourquoi il est important de veiller à ce que votre personnel chargé de la prestation des services soit satisfait, que vous disposiez toujours des meilleures ressources et que vous corrigiez toutes les failles de votre armure avant de pouvoir faire face à des dommages.
