Imaginez ce scénario : Votre utilisateur accède à un service critique en ligne et, soudain, il voit une page web qui ne répond pas. L’utilisateur anxieux contacte le service d’assistance à plusieurs reprises par téléphone, par courriel et par chat, et se sent frustré de ne pas recevoir de communication claire. Dans de telles situations, les organisations ne parviennent souvent pas à communiquer avec les utilisateurs sur ce qui se passe. Il est essentiel pour les organisations et les entreprises d’aujourd’hui, en particulier les entreprises, d’offrir la meilleure expérience digitale aux utilisateurs grâce à une communication claire pendant les temps d’arrêt. Dans un contexte concurrentiel où chaque milliseconde compte, les temps d’arrêt peuvent être préjudiciables, et il est essentiel de communiquer en temps utile. La solution ? StatusIQ.
L’importance de la communication pendant les temps d’arrêt
Les temps d’arrêt, qu’ils soient dus à des problèmes techniques ou à des interruptions de service, nécessitent une communication concise et rapide. Son importance ne réside pas seulement dans la reconnaissance du problème, mais aussi dans la fourniture de mises à jour cohérentes qui minimisent la frustration de l’utilisateur et maintiennent la confiance des parties prenantes.
Il est également essentiel de documenter les détails de l’incident avec une cause profonde à des fins d’audit interne. Cette approche proactive permet de résoudre les incidents plus rapidement et d’éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l’avenir, ce qui améliore la résilience opérationnelle globale.
Comment les entreprises comme ManageEngine rationalisent leur communication en cas d’incident
ManageEngine est un acteur important du marché, réputé pour sa suite complète de solutions logicielles de gestion informatique, allant de la gestion des réseaux et des serveurs à la sécurité, en passant par le service d’assistance informatique. Cette suite diversifiée répond aux exigences complexes des entreprises modernes, leur permettant de gérer efficacement leur infrastructure informatique tout en garantissant des performances et une sécurité optimales.
Toute interruption soudaine de leurs services peut mettre un terme brutal à leurs activités. Dans ces moments de crise, leurs utilisateurs dépendent d’une communication claire et opportune de la part de la plateforme qu’ils utilisent – sa page d’état. Une page d’état est une solution de choix qui permet aux utilisateurs d’avoir une vision complète de ce qui se passe.
Une page d’état complète ne se contente pas d’informer les utilisateurs sur l’état des incidents, elle permet également de rationaliser la communication en cas d’incident :
- Favorise la transparence
- Réduit le nombre de tickets d’assistance
- Minimise la frustration des utilisateurs
- Démontre la fiabilité
- Améliore l’expérience digitale de l’utilisateur
Quelle que soit la taille de votre organisation, vous pouvez communiquer la disponibilité des services à vos utilisateurs en adoptant les meilleures pratiques suivantes :
1. Surveillance proactive
ManageEngine effectue une surveillance proactive de ses services et documente les mises à jour des incidents identifiés sur sa page d’état StatusIQ. Cette approche stratégique permet d’identifier les incidents potentiels avant qu’ils ne se transforment en problèmes majeurs. Cela permet non seulement d’éviter les temps d’arrêt, mais aussi d’améliorer la satisfaction des utilisateurs et de préserver la réputation de la marque.
2. Des mises à jour régulières
Il est essentiel de tenir les clients informés de l’état d’avancement des incidents pour instaurer un climat de confiance, réduire la frustration des utilisateurs et les fidéliser. Le porte-parole fournit des mises à jour régulières sur un incident toutes les 30 minutes dans les cas où le problème prend plus de temps à être résolu. Cela permet de démontrer la responsabilité et d’inspirer confiance en montrant que l’entreprise s’occupe activement des incidents.
3. Post-mortem
La page de statut de ManageEngine (StatusIQ) fournit des détails granulaires sur les incidents, ce qui permet aux équipes d’analyser la cause primaire et de mettre en œuvre des mesures correctives après la résolution d’un incident. Cette transparence dans la communication permet d’atténuer les risques et de mieux gérer les incidents futurs. En outre, les utilisateurs peuvent accéder aux données historiques sur les interruptions de service des trois derniers mois, ce qui améliore encore la transparence concernant les interruptions de service.
4. Communication en amont
La communication proactive constitue un lien essentiel entre votre entreprise et ses clients. Tenir les parties prenantes informées de l’état d’avancement d’un incident, de sa cause sous-jacente et d’un calendrier approximatif de résolution permet non seulement de définir des attentes claires pour les utilisateurs, mais aussi de garantir le respect des réglementations et d’améliorer l’ensemble du processus de gestion des incidents.
À retenir
Les temps d’arrêt sont inévitables, et les organisations de toute taille doivent y faire face avec un plan de réponse aux incidents efficace pour minimiser l’impact et rester résilientes. Tirez parti d’une page d’état complète et personnalisée qui répond aux besoins uniques de votre organisation avec StatusIQ, un outil robuste de communication sur les incidents qui assure sans effort des mises à jour en temps réel avec les clients et les parties prenantes.
