Assurer une livraison de service de première qualité aux utilisateurs finaux est essentiel pour chaque organisation afin de produire des produits de classe mondiale et établir un empire commercial réussi. Peu importe la taille de l’organisation, établir des attentes de service de qualité et les transformer en réalité dans un délai de livraison minimal est la clé pour prospérer sur le marché hyper-concurrentiel d’aujourd’hui. Mais comment garantir que les services que vous fournissez répondent aux attentes de qualité de vos clients ? C’est là qu’une solution proactive de surveillance des SLA devient une nécessité.
Qu’est-ce que la surveillance des SLA ?
L’accord de niveau de service (SLA) est un contrat entre le fournisseur de service et ses utilisateurs finaux qui documente les services que le fournisseur s’engage à fournir et définit les normes de service que le fournisseur est obligé de respecter. Il assure que les services promis par le fournisseur de service aux utilisateurs finaux sont remplis dans un cadre temporel spécifié.
La surveillance des SLA est le processus de suivi et de surveillance de la performance des services offerts aux utilisateurs finaux/clients selon les attentes de service promises par le fournisseur de service. D’un point de vue infrastructure IT, cela indiquerait le suivi de la performance des serveurs et des applications de votre entreprise dans votre environnement IT et assurer la livraison adéquate des services aux utilisateurs finaux/clients qui comptent sur eux pour leurs besoins commerciaux. Son but est d’améliorer la satisfaction client en détectant tout goulot d’étranglement potentiel pouvant affecter la qualité du service, comme les pannes de réseau, les temps de réponse lents, ou les défauts, pour vous aider à prendre des décisions appropriées sur leur résolution immédiate, résultant en économies de coûts et en augmentation des revenus.
La nécessité d’un logiciel de surveillance des SLA dans les entreprises
Disons que vous êtes une entreprise de banque en ligne qui fournit des services bancaires en ligne à vos clients partout dans le monde. Typiquement, votre infrastructure IT inclurait des applications bancaires, des serveurs web, des serveurs de bases de données, des plateformes cloud, et des dispositifs réseau qui jouent un rôle majeur dans le fonctionnement fluide de votre application bancaire aux utilisateurs finaux. Puisque votre application bancaire serait utilisée 24/7 par des clients dans le monde entier, il est important d’assurer une haute disponibilité et une performance sans faille de votre service à vos clients. Pour y parvenir, vous préparez un SLA avec vos clients lors de l’onboarding qui définit les services que vous allez leur fournir et promet la qualité de service qui sera livrée chaque fois qu’ils utilisent votre application.
D’un point de vue infrastructure IT, il est évident que vous avez besoin d’un SLA qui spécifie la performance attendue et la qualité de service que vous fournirez à vos clients utilisant votre application, ce qui inclut des paramètres tels que le temps de réponse, la disponibilité, le temps de fonctionnement, le taux d’erreur, la sécurité, et plus. Pour vous assurer que vous respectez les exigences de votre SLA, il est de la plus haute importance de surveiller proactivement votre infrastructure IT, et en même temps, de vous assurer que vos SLA sont constamment respectés pour fournir un service satisfaisant, fiable et fluide à vos clients. C’est là que des outils de surveillance des SLA comme ManageEngine Applications Manager sont pratiques pour vous aider à assurer une livraison de service de qualité et une haute satisfaction client.
Utiliser Applications Manager pour surveiller les SLA
Les capacités de surveillance des SLA d’Applications Manager facilitent l’obtention d’une vue d’ensemble sur la performance de votre service commercial, vous aident à assurer une livraison de services sans faille à vos clients et résolvent tout problème impactant la qualité du service. Dans le cas de l’infrastructure IT, le moniteur SLA d’Applications Manager vous aide à suivre la performance et la disponibilité de vos ressources d’infrastructure pour garantir que les SLA appropriés sont respectés et déclenche des alertes instantanées dès que des anomalies sont rencontrées, vous facilitant ainsi la minimisation des interruptions de service possibles, la réduction du temps de récupération et l’économie des coûts de dépannage.
Métriques clés à suivre dans le moniteur SLA
L’outil de surveillance des SLA d’Applications Manager vous aide à fournir une qualité de service sans faille aux clients et assure la continuité des affaires en suivant et en rapportant les métriques clés qui affectent votre qualité de service et performance. Voici les métriques clés à vérifier lors de la surveillance de vos SLA :
- Disponibilité/Uptime : Le niveau de pourcentage de fonctionnalité et d’accessibilité d’un service pour les utilisateurs finaux dans un système d’entreprise. Cela détermine si une ressource système est disponible et en état de fonctionnement afin que la livraison de service appropriée soit assurée aux utilisateurs finaux dans une application d’entreprise. Le moniteur SLA d’Applications Manager vous permet de suivre le pourcentage de disponibilité global de vos applications/servers d’entreprise dans votre infrastructure IT. Il fournit des statistiques détaillées sur la performance des ressources individuelles fonctionnant dans votre application d’entreprise, vous permettant d’identifier et de résoudre les problèmes rapidement avant qu’ils n’impactent les utilisateurs finaux.
- Temps de réponse : Le temps pris par votre service pour répondre aux demandes de l’utilisateur final dans un système d’entreprise. Cette métrique garantit que votre service peut gérer et livrer une performance optimale aux utilisateurs finaux interagissant avec votre application de manière rapide et cohérente. L’outil de surveillance SLA d’Applications Manager surveille le temps de réponse de vos ressources système fonctionnant dans votre application d’entreprise en accédant au tableau de bord de performance des ressources système individuelles et vous permet de déclencher des alertes instantanées en cas de temps de réponse lents pour prendre des mesures correctives juste à temps, assurant ainsi une expérience utilisateur améliorée et la satisfaction du client.
- Conformité : Le degré auquel les composants d’infrastructure de vos applications/servers d’entreprise et le volume d’événements échoués rencontrent les obligations contractuelles promises pour assurer une livraison de service sans faille aux utilisateurs finaux. En termes simples, cela indique si votre infrastructure d’entreprise a suivi les normes et règles requises pour le fonctionnement fluide de votre système d’entreprise. Les outils de surveillance des SLA comme Applications Manager font de la conformité aux règles et normes pour vos composants d’infrastructure une priorité en définissant des règles de SLA basées sur la quantité de disponibilité et d’événements d’erreur qui doivent être maintenus pour vos applications/servers d’entreprise afin d’assurer le fonctionnement fluide de vos services d’entreprise à vos clients.
- Événements d’erreurs : Le nombre d’événements d’échec/erreurs qui se sont produits dans un cadre temporel spécifique dans un système. C’est le nombre de fois où les ressources système ont échoué à livrer le service requis, causant des perturbations de performance dans l’expérience utilisateur finale globale. Applications Manager vous aide à garder un contrôle constant sur le nombre d’événements d’erreur qui se sont produits dans votre application d’entreprise en suivant le volume d’événements sur diverses plages de temps, à partir d’aujourd’hui, hier, cette semaine, etc., jusqu’à l’année précédente. Vous pouvez voir des statistiques détaillées sur les occurrences d’alarme qui se sont produites pour vos applications/servers d’entreprise en fonction du statut de gravité, vous permettant de prendre les mesures nécessaires pour résoudre rapidement les défauts afin d’assurer une fiabilité et une fonctionnalité élevées de votre service aux utilisateurs finaux.
- Temps d’arrêt : La quantité totale de temps pendant lequel le service est hors service / en maintenance programmée dans un système d’entreprise. Cette métrique vous donne une idée générale de la fréquence à laquelle votre service est sujet aux temps d’arrêt et le suivi de cela est important pour assurer la continuité des affaires à long terme. Applications Manager vous donne une image claire du temps d’arrêt total vécu par vos applications/servers d’entreprise avec des aperçus complets sur le temps d’arrêt des ressources individuelles qui se trouvent sous celui-ci. Il fournit des statistiques détaillées sur la quantité de temps d’arrêt vécue en raison de l’indisponibilité / maintenance programmée des ressources, vous permettant d’évaluer la performance de vos ressources système à long terme.
Le logiciel de surveillance SLA d’Applications Manager suit également d’autres métriques clés qui sont vitales pour effectuer une surveillance SLA appropriée de vos applications/servers d’entreprise dans votre infrastructure IT. Vous pouvez voir le temps moyen total de réparation (MTTR) et le temps moyen entre les défaillances (MTBF) pris, ce qui vous donne un aperçu rapide sur la quantité de temps prise pour récupérer d’une panne de système, vous permettant de prendre des décisions éclairées sur l’allocation des ressources et la planification du système, le cas échéant.
De plus, vous pouvez générer les rapports nécessaires sur les statistiques SLA de vos applications/servers d’entreprise basés sur les périodes personnalisées de votre choix et les programmer pour qu’ils soient envoyés sous forme de notifications par courrier périodique afin que les administrateurs IT trouvent facile de garder un suivi constant de l’état de leur infrastructure d’entreprise.
ManageEngine Applications Manager fait partie de l’industrie depuis plus de 20 ans maintenant et va au-delà de la simple surveillance des SLA. Il propose la gestion de la performance des applications (APM), la surveillance de l’infrastructure, et la surveillance de l’expérience utilisateur finale à partir d’une seule console. Vous pouvez essayer cette solution robuste en téléchargeant un essai gratuit de 30 jours ou en planifiant une démonstration personnalisée gratuite avec nos experts pour en savoir plus sur la surveillance avec Applications Manager.
Source : 5 key SLA metrics for improved SLA monitoring using Applications Manager by Arshad Shariff
