L’intelligence artificielle (IA) est le dernier mot tendance en matière de technologie et la technologie vocale n’a rien de nouveau, mais ensemble, les deux changent la façon dont les gens vivent. Les consommateurs peuvent désormais faire leurs courses et accomplir d’autres tâches courantes dans le confort de leur foyer grâce à de simples commandes vocales sur des assistants virtuels dotés d’IA. En outre, de nombreux organismes de recherche prédisent que les entreprises pourraient voir leur productivité et leur rentabilité s’améliorer dans les années à venir grâce à l’intégration de l’IA dans leurs activités. Une étude d’Accenture a révélé que l’IA pourrait accroître la rentabilité de 38 % dans 16 secteurs d’activité différents d’ici à 2035.
L’IA et l’apprentissage machine (ML) sont également devenus des sujets de discussion dans le secteur de la gestion des services informatiques (ITSM). Les fournisseurs ont commencé à mettre en œuvre des algorithmes d’apprentissage automatique dans leurs outils ITSM – y compris leurs solutions pour les fournisseurs de services gérés (MSP) – pour des fonctions telles que la catégorisation automatique des tickets, la prédiction des anomalies et la suggestion de solutions pour les problèmes des utilisateurs. Et avec les progrès technologiques réalisés chaque jour, l’IA et la ML pourraient bientôt faire bien plus que ces fonctions.
Alors, comment l’IA aide les MSP ? Pourrait-elle les aider dans deux domaines clés : l’excellence de la prestation de services et la rentabilité ? Pour répondre à cette question, il faut comprendre comment les technologies de l’IA, y compris le ML et le traitement du langage naturel, sont sur le point de prendre en charge quelques fonctions majeures dans le processus de prestation de services informatiques.
Aide Des techniciens dans la prise des décisions et l’affinement des processus ITSM
L’IA pourrait améliorer divers processus ITSM en introduisant de nouvelles fonctionnalités et en améliorant les fonctionnalités existantes, notamment :
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Gestion des demandes de service : Approbations automatiques et flux de travail personnalisés pour les demandes de service afin d’améliorer la qualité de la prestation de services.
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Gestion des incidents et des problèmes : Prévision et prévention proactives des problèmes afin de réduire les interruptions de service et le nombre d’incidents répétés.
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Gestion des accords de niveau de service (SLA) : Signaler les demandes susceptibles d’enfreindre les accords de niveau de service en se fondant sur les connaissances acquises lors de l’exploration des données historiques.
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Gestion du changement : Workflows de changement dynamiques et en temps réel pour une mise en œuvre des changements sans risque.
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Gestion des actifs : Gestion intelligente du cycle de vie des actifs afin de réduire les pannes dues à une mauvaise performance des actifs.
Toutes ces applications de l’IA dans l’ITSM peuvent contribuer à accroître l’efficacité des équipes du service desk informatique afin que les travailleurs puissent se concentrer sur d’autres aspects de leur travail.
Traitement intelligent des demandes et des incidents informatiques par des assistants virtuels
L’IA pourrait lentement réduire le besoin d’équipes physiques de service desk. Au fil du temps, les agents d’assistance virtuelle pilotés par l’IA pourraient potentiellement remplacer le service desk informatique classique, c’est-à-dire le point de contact physique unique entre le personnel informatique et les utilisateurs finaux. Ce n’est peut-être pas pour tout de suite, mais il n’est pas difficile d’imaginer les utilisateurs finaux réinitialiser un routeur défectueux ou faire installer un logiciel par des assistants virtuels tels que Siri et Alexa. Les fournisseurs d’outils ITSM pourraient même développer des assistants virtuels propriétaires basés sur l’IA qui pourraient effectuer ces tâches informatiques. Les assistants virtuels étant déjà intégrés dans de nombreux services tels que les mises à jour météorologiques et les calendriers personnels, il ne faudra pas attendre longtemps avant qu’ils ne s’intègrent aux centres de services informatiques, devenant ainsi le premier et unique point de contact pour les utilisateurs finaux des organisations.
Vous vous souvenez de l’époque des coordinateurs de services informatiques ? Lorsque le processus de catégorisation, de priorisation et d’affectation des tickets était effectué manuellement, avec un administrateur du service d’assistance employé uniquement à cette fin ? Grâce à l’automatisation de l’ITSM, le besoin d’une ressource dédiée à ces tâches a diminué. De même, avec des assistants informatiques virtuels intelligents prenant en charge des activités telles que les tickets L1, la lutte contre les incendies informatiques et d’autres tâches informatiques régulières, les MSP peuvent déployer leurs techniciens sur des activités qui ont un impact positif sur l’entreprise, telles que la planification et l’exécution de stratégies informatiques pour leurs clients et la transformation digitale de l’entreprise de leurs clients.
L’IA et la gestion des technologies de l’information
Les capacités d’exploration de données des modèles basés sur la ML peuvent également aider les MSP à améliorer d’autres aspects de leur gestion informatique, comme par exemple :
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Gestion des points d’accès : Déterminez automatiquement le meilleur moment pour appliquer les correctifs à chaque point d’accès, ce qui réduit considérablement les échecs et augmente la satisfaction des clients.
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Gestion des événements de sécurité : Permet une détection intelligente de l’exfiltration des données et identifie les causes profondes des blocages répétés des comptes et des échecs de connexion des utilisateurs.
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Opérations informatiques : Recevez des recommandations intelligentes sur les meilleurs moments pour effectuer des mises à jour de micrologiciels, et suivez les prédictions de l’IA pour contrôler les erreurs dans les changements de configuration et éviter les temps d’arrêt.
Toutes les technologies d’IA mentionnées ci-dessus pourraient stimuler la productivité des fournisseurs de services de gestion, ce qui permettrait d’économiser plusieurs centaines d’heures de travail chaque mois. Une meilleure productivité pourrait également se traduire par un meilleur rendement des investissements dans l’IA et dans les ressources humaines, et améliorer le résultat net des prestataires de services de gestion ( MSP ) .
Source : Can Artificial Intelligence Help MSPs Increase Their Bottom Line? by Ashwin Ram
