Comment l'IoT peut-il contribuer au façonnement de l'expérience client?

Illustré par Dorathe Victor

L’internet des objet ou IdO (en anglais Internet of Things ou IoT) génère de nouvelles sources de données. Les entreprises peuvent désormais mieux observer les choix des personnes et tester l’efficacité de divers mécanismes pour activer et fidéliser davantage de clients. Cela peut également aider les décideurs à surmonter l’un des problèmes les plus courants dans la conception des stratégies: le manque de contenu personnalisé. Nous soutenons que l’Internet des objets perturbe non seulement la façon dont nous suivons nos actions et surveillons nos objectifs, mais permet également d’identifier des méthodes efficaces pour modifier notre comportement. La combinaison de l’IoT, de l’analyse de données et de la science comportementale optimise cela.

L’une des contributions les plus importantes de l’économie comportementale à la recherche sur les consommateurs est son accent empirique sur le comportement observé. Par conséquent, les spécialistes du comportement en marketing, en économie et en politique publique doivent être conscients des nouvelles opportunités d’analyse du comportement des consommateurs qu’offrent les nouveaux techniques. Les consommateurs d’aujourd’hui génèrent une énorme quantité de données. Les applications Web et mobiles, qui peuvent tout suivre, des choix alimentaires aux transactions bancaires, ont le potentiel de remplacer de nombreuses enquêtes de consommation auto-déclarées existantes. La capacité de collecte de données est ajoutée à un nombre croissant d’objets physiques.

L’Internet des objets collecte et transmet des données personnalisées. Cela signifie que les prestataires peuvent collecter des données d’observation à partir du comportement quotidien de leurs utilisateurs, puis expérimenter pour déterminer quelles techniques et interventions sont les plus efficaces. C’est pour cela que nous aborderons trois façons dont l’Internet des objets continuera d’influencer les choix des consommateurs via ces canaux de collecte de données.

  • L’IoT fournit une nouvelle source de données observées pour les algorithmes d’apprentissage automatique: De nos jours, les consommateurs ont des attentes élevées pour leurs appareils IoT. Chaque seconde, les appareils et applications IoT génèrent une grande quantité de données. Les entreprises doivent utiliser les nouveaux techniques telles que l’IoT, la science des données et l’apprentissage automatique pour fournir les meilleurs services aux clients en temps réel et suivre leurs problèmes.

  • Les chaînes de valeur sont remodelées par l’IoT : Une solution IoT est composée de plusieurs blocs de construction ou composants, dont chacun fait partie de la chaîne de valeur IoT. La chaîne de valeur IoT décrit comment les différents composants, lorsqu’ils sont combinés ou séparément, ajoutent de la valeur à la solution IoT globale et, par conséquent, à l’utilisateur final. De plus, chaque composant est créé par un groupe diversifié d’entreprises, dont certaines jouent plusieurs rôles dans la chaîne de valeur de l’IoT.

  • Personnalisation des communications : L’IoT améliore les communications, ce qui est un moyen pour les entreprises et leurs clients de se rapprocher et de mieux se comprendre. L’IoT permet aux entreprises de collecter des données à partir de diverses sources afin de mieux comprendre le comportement des clients et d’améliorer les opérations. Les informations permettent aux entreprises de communiquer avec leurs clients de manière plus personnalisée, de mieux évaluer leurs intérêts et de fournir ce qui peut être nécessaire pour offrir une expérience plus personnalisée. Sur la base des statistiques recueillies par les capteurs IoT, les entreprises peuvent fournir des suggestions personnalisées à leurs clients sous la forme de produits/services pertinents, ou les guider vers l’utilisation de fonctionnalités spécifiques du produit.

  • Assurer la sécurité tout au long du parcours client : Les plans stratégiques et leur succès sont également influencés par la sécurité des mesures employées. Il garantit également que les entreprises peuvent fournir à leurs clients un environnement numérique sûr et sécurisé, ce qui les aide à fidéliser leurs clients. En ces temps, retenir un client est moins coûteux pour une entreprise que d’en acquérir un nouveau. Chaque entreprise doit donner la priorité à la fidélisation de la clientèle, et l’IoT et la sécurité qu’il offre sont essentiels pour générer la confiance. Grâce à l’utilisation de l’IoT, tous les produits et fonctionnalités peuvent être surveillés sur Internet. Les entreprises peuvent également utiliser des identifiants de vérification, des capteurs biométriques et d’autres mesures IoT et numériques pour garantir une identification sécurisée et fiable. Il peut ajouter de nombreuses couches de sécurité numérique et améliorer le service client tout en garantissant que les données, les informations, les finances et la confidentialité des clients ne sont jamais compromises.

  • Initiatives stratégiques : Les données en temps réel obtenues à partir d’appareils et de capteurs IoT fournissent des commentaires et des réflexions sur la valeur à court terme et aident à mieux définir les actions à long terme et à valeur stratégique. L’IoT permet aux entreprises de mieux gérer les fonctions de leur unité, ce qui se traduit par un service client meilleur et plus efficace. La libre circulation de l’information et sa distribution aux clients et clients appropriés garantissent que les consommateurs développent une préférence pour des processus plus transparents. Lorsque les tâches opérationnelles sont mieux contrôlées, la qualité des offres commerciales s’améliore, tout comme l’efficacité de la livraison. Toutes ces évolutions positives garantissent aux clients une expérience agréable tout au long de leur voyage.  

Le monde des appareils interconnecté, avec leurs logiciels, leurs capteurs et leur connectivité Internet et réseau, aide les entreprises à accumuler une grande quantité d’informations. L’échange de ces données et informations peut améliorer la réactivité des systèmes et des personnes impliquées. Le service client est fondé sur une réponse rapide via des ressources et des mesures adéquates et souhaitées. L’Internet des objets (IoT) peut être l’un des outils d’impulsion les plus efficaces pour améliorer le service client et a déjà transformé les expériences des consommateurs dans une variété d’activités commerciales, de produits et de services.