L’Intelligence Artificielle est la toute nouvelle chose brillante dans le domaine de la gestion des services informatiques (IA). Malgré les avantages de l’IA dans l’ITSM, les équipes opérationnelles doivent examiner attentivement si elles ont besoin de compétences en IA, ainsi que si elles peuvent maintenir et prendre en charge les outils et procédures basés sur l’IA.
Malgré toute la technologie qu’ils gèrent et assistent directement, le service d’assistance informatique manque souvent de solutions de pointe. De nombreux processus ITSM sont construits sur la base d’une prestation de services prévisible, ce qui peut entraîner de longs retards dans la réponse à des problèmes imprévus. Pire encore, les objectifs de l’ITSM ne peuvent aller aussi loin sans une méthode pour comprendre pleinement les problèmes et les résoudre de manière proactive.
La mise en œuvre de la technologie d’IA peut augmenter les compétences de votre personnel informatique actuel, leur permettant d’en faire plus avec un pool de ressources similaire à celui dont ils disposent actuellement. Ce dont les équipes de services informatiques ont besoin, c’est d’une approche qui résout l’imprévisibilité en tirant parti de leurs systèmes et de leurs personnes existants, leur permettant d’accomplir davantage avec un pool de ressources similaire à ce dont elles disposent déjà.
Il ne suffit plus pour une entreprise de se concentrer exclusivement sur les composants opérationnels de l’ITSM. Au lieu de cela, pour que l’ITSM atteigne une valeur commerciale réelle et tous les résultats escomptés liés à une utilisation optimale de la technologie, il est essentiel d’adopter une approche holistique de la gestion de la technologie. Cette méthode produit un centre de services utile et permet des opérations informatiques efficaces et fiables. L’application de l’IA et de l’automatisation est au cœur de cette stratégie holistique. L’utilisation des deux, ainsi que de l’apprentissage automatique, permet aux entreprises de faire passer les capacités ITSM existantes, telles que les articles de connaissances et les modèles de demande, au niveau supérieur, en récoltant des avantages instantanés non seulement pour leurs processus ITSM, mais également pour leurs résultats
Tendances de l’IA dans la gestion des services
Il existe un certain nombre de cas d’utilisation de l’IA dans l’ITSM qui sont actuellement mis en œuvre dans les entreprises.
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Chatbot : L’une des applications de l’IA les plus courantes et en croissance rapide dans l’ITSM est l’utilisation de chatbots et de personnel informatique virtuel. Les chatbots et les employés de service virtuels offrent tous deux aux clients informatiques un accès rapide aux fonctionnalités de libre-service ou au groupe d’affectation informatique approprié pour résoudre rapidement leurs difficultés. Dans certaines circonstances, cela peut signifier être redirigé vers un article de la base de connaissances pour une réparation rapide, tandis que dans d’autres, cela peut impliquer d’être affecté automatiquement à un groupe d’affectation de haut niveau. Cela évite l’utilisation d’un mécanisme humain, qui était fréquemment utilisé comme contrôleur d’accès pour faire remonter les tickets informatiques au-dessus des groupes d’affectation de niveau le plus bas.
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Traitement Automatique du Langage Naturel (TAL) : Les utilisateurs et les employés du support informatique peuvent utiliser l’IA pour acquérir une meilleure connaissance des demandes, des incidents et des problèmes, ce qui leur permet de gérer plus directement les tendances et les problèmes récurrents. Le traitement du langage naturel (NLP) peut aider à structurer les données générées par l’homme, tandis que le regroupement de sujets peut aider à automatiser l’attribution des métadonnées de ticket afin que les problèmes puissent être gérés plus efficacement en tant que groupe. Cette technologie peut également aider le service informatique à identifier plus rapidement des schémas, tels qu’un type de problème courant avec une certaine application qui pourrait entraîner un incident.
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Automatisation des processus robotiques (RPA) : Une fois qu’un ticket a été affecté au groupe d’affectation concerné, l’automatisation robotique des processus (RPA) peut le résoudre automatiquement. La RPA peut aider à minimiser le temps et les ressources nécessaires pour résoudre un ticket tout en permettant de résoudre plus rapidement des groupes de problèmes comparables. Les tâches simples, mais répétitives et chronophages qui nécessitent la saisie de formulaires sont des fonctionnalités RPA courantes.
Marché ITSM alimenté par l’IA
L’intelligence artificielle (IA) peut être utilisée pour améliorer ou compléter l’approche d’une organisation en matière de gestion des produits et services informatiques. Les domaines technologiques suivants sont au centre des systèmes ITSM les plus contemporains activés par l’IA, les deux premiers étant les plus courants:
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Centre de services : Les tâches ennuyeuses et répétitives, telles que la résolution de problèmes de routine ou l’exécution de demandes, peuvent être déléguées.
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Opérations informatiques : Organisez des événements à l’aide du filtrage et de la corrélation d’événements.
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La gestion des incidents : Sans intervention humaine, catégorisez les événements en fonction de critères prédéfinis, acheminez automatiquement les tickets et remédiez à certains incidents.
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Exécution de la demande : Automatisez le traitement des demandes des utilisateurs finaux, y compris les approbations requises, à l’aide d’une approche en libre-service.
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Gestion des problèmes : Pour trouver des modèles et corréler des événements informatiques, utilisez d’énormes ensembles de données.
Avez-vous besoin d’un ITSM compatible avec l’IA ?
Voici quelques situations qui pourraient conduire une organisation à mettre en œuvre une plate-forme ITSM alimentée par l’IA :
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Augmentez les ressources en personnel limitées : Cela ne signifie pas qu’une entreprise n’aura plus besoin de personnel informatique. Au lieu de cela, le personnel informatique peut être redirigé vers le développement des connaissances et la création de procédures, de workflows et d’algorithmes.
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Éliminez les frictions opérationnelles informatiques ou les activités cloisonnées : Les outils basés sur l’IA encouragent des pratiques normalisées et cohérentes tout en mettant en évidence les goulots d’étranglement et les irrégularités.
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Centralisez plusieurs sources disparates de données de gestion des services : La plupart des entreprises informatiques collectent des données sur les services informatiques à partir de sources autres que les outils ITSM, tels que la surveillance du réseau, la gestion des performances des applications et les outils de déploiement IoT.
Exigences pour l’adoption de l’ITSM alimenté par l’IA
Bien que les technologies informatiques basées sur l’IA présentent de nombreux avantages et puissent être utilisées dans diverses situations, il est préférable de ne pas se précipiter pour les adopter. Tout d’abord, assurez-vous que les procédures ITSM de votre entreprise sont bien définies et produisent régulièrement les résultats souhaités. Une entreprise informatique doit avoir des processus clairement définis pour la gestion des incidents communs et les tâches de traitement des demandes, car cette approche unifiée est ce qui permet l’automatisation. Les administrateurs doivent examiner ces processus régulièrement pour s’assurer qu’ils sont toujours pertinents et acceptables.
L’avantage commercial des services informatiques doit être évident et l’organisation informatique doit valoriser les connaissances d’un point de vue processus plutôt que simplement d’un point de vue technologique. De plus, l’utilisation de l’IA dans l’ITSM nécessite la création d’une base de données de gestion de configuration (CMDB) bien définie et bien gérée. Alors que les technologies d’intelligence artificielle telles que l’apprentissage automatique peuvent “apprendre”, cet apprentissage repose sur des données d’entrée propres et complètes. Les efforts ITSM basés sur l’IA souffriront si la CMDB ne décrit pas avec précision comment les composants sous-tendent les services. Pour s’assurer que l’utilisation de l’IA offre un avantage à long terme, les équipes informatiques doivent concevoir et revoir le développement d’une stratégie de données en général, qui aborde des sujets tels que la gouvernance, l’intégrité et la rétention. Assurez-vous que vos bases de connaissances sont déjà à jour, ce qui signifie qu’elles sont pertinentes pour votre entreprise.
Presque chaque jour, des nouveaux produits ITSM, améliorés et alimentés par l’IA sont lancés. Cependant, avant de s’engager dans un outil, une entreprise doit d’abord comprendre ses besoins informatiques et commerciaux uniques.
Déterminez d’abord l’analyse de rentabilisation. Quelle est la justification de la mise en œuvre d’un produit ITSM basé sur l’IA, ainsi que les avantages et le retour sur investissement attendus ? Bien que l’adoption de ces outils améliore l’efficacité et la rapidité, les moteurs inappropriés de la mise en œuvre sont la réduction des coûts et la suppression d’emplois. Les ressources humaines seront redirigées de la perte de temps sur des tâches monotones et répétitives vers un travail productif qui nécessite de la créativité, un jugement de valeur et une réflexion stratégique si l’IA est utilisée efficacement. Évaluez les capacités actuelles et assurez-vous que vous disposez des compétences nécessaires pour exploiter et maintenir les capacités d’IA en interne. La conception de processus, la cartographie des flux de valeur et la génération d’articles de connaissances sont des exemples d’expertise interne qui peuvent aider les entreprises à utiliser pleinement les capacités d’IA d’une plateforme.
Examinez comment les utilisateurs et les informaticiens réagiront à l’auto-assistance assistée par l’IA. Si le personnel de l’organisation informatique craint de perdre son emploi, communiquez correctement l’objectif visé par les outils ITSM activés par l’IA.
Avantages de l’IA dans la gestion des services informatiques (ITSM)
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Efficacité et productivité accrues : La majorité du temps est encore consacrée dans la plupart des entreprises à traiter des demandes et des difficultés récurrentes. Ainsi, alors que l’automatisation est considérée comme une menace pour les emplois, la réalité est que personne n’aime faire un travail ennuyeux et répétitif. En réalité, en automatisant les tâches de routine, le personnel informatique pourra se concentrer sur des tâches plus intéressantes, telles que des projets d’amélioration de service.
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Implication réduite des analystes du centre de services informatiques : Le libre-service dans l’ITSM est aidé par l’IA et l’automatisation, ce qui se traduit par une gestion des services conforme à ISL. L’agent numérique intelligent élimine le besoin pour les analystes du centre de services informatiques de s’engager dans des opérations chronophages et répétitives telles que la génération de tickets. Ces mêmes agents numériques offrent également une disponibilité de service 24h/24 et 7j/7 en automatisant les heures ouvrables non critiques avec une interaction humaine minimale. Le libre-service élimine également la nécessité pour les analystes du centre de services informatiques de parcourir plusieurs pages Web ou de parcourir des rapports volumineux. Les agents numériques alimentés par l’IA soulagent les analystes du centre de services informatiques des activités de routine, leur permettant de se concentrer plutôt sur les tâches critiques et à valeur ajoutée.
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Amélioration de la productivité des employés : Les utilisateurs finaux peuvent utiliser l’IA pour faciliter la découverte et l’application d’informations, telles que la localisation de certains documents ou articles dans la base de connaissances ou l’acheminement d’un appel ou d’une discussion vers le spécialiste approprié pour traiter un problème le plus rapidement possible.
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Gestion améliorée des problèmes : La gestion des problèmes est un aspect important de l’ITSM, et l’IA peut l’améliorer considérablement en utilisant le Big Data et l’analyse pour permettre une gestion proactive des problèmes et une résolution automatisée. Ceci est important car les professionnels de l’informatique sont souvent tellement préoccupés par la résolution d’un événement qu’ils n’ont pas le temps d’analyser et d’étudier en détails les procédures de gestion des problèmes appropriées. Ce problème est résolu par l’IA et l’automatisation, ce qui donne aux informaticiens les informations nécessaires sur tous les incidents, ainsi que le support et les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes actuels et mettre en œuvre des solutions à court et à long terme. De plus, l’IA et l’automatisation peuvent détecter une activité anormale dans différents systèmes informatiques et informer le personnel informatique d’un éventuel problème avant qu’il ne devienne un véritable problème.
L’IA et l’automatisation sont l’avenir
Lorsque vous incluez l’automatisation intelligente dans vos processus, vous pouvez bénéficier de tous ces avantages et bien plus encore.
Il va sans dire que l’IA et l’automatisation seront des composants essentiels de l’ITSM à l’avenir, c’est pourquoi les entreprises devraient investir dans celles-ci dès maintenant. De cette manière, ils réaliseront les avantages plus tôt et prépareront mieux leur ITSM pour l’avenir.
Pour tirer le meilleur parti de l’IA, les professionnels du centre de services informatiques doivent d’abord documenter méticuleusement toutes les demandes, problèmes et modifications afin de disposer d’une base de données précise du centre de services informatiques et de créer une base de connaissances complète.
Il ne fait aucun doute que l’IA dans l’ITSM peut grandement améliorer la prestation de services, mais si les entreprises veulent réellement bénéficier de l’adoption de l’IA, elles doivent concevoir un plan qui s’aligne sur leurs objectifs commerciaux plus larges.
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