Todo mundo quer ouvir seus usuários finais, mas poucos têm tempo e recursos para decifrar verdadeiramente o que estão dizendo.
Embora as organizações configurem meticulosamente pesquisas de feedback, elas tendem a deixar a bola cair quando se trata de analisar e abordar as respostas de seus usuários finais. Afinal, como você classifica a resposta de cada usuário e obtém insights quando tem um barco cheio esperando por você? Com uma grande base de clientes, acompanhar e acompanhar o feedback e a satisfação dos usuários, ao mesmo tempo em que aproveita os insights para a melhoria dos negócios, rapidamente se torna complicado e cansativo.
No entanto, há uma maneira fácil de sair dessa situação. Com uma plataforma de análise inteligente, você pode não apenas obter insights do feedback do usuário, mas também levar sua análise um passo adiante, usando esses insights para melhorar continuamente as operações de negócios e estabelecer um crescimento sustentado dos negócios.
Aqui estão três maneiras pelas quais a análise avançada atua como força motriz para decifrar pesquisas de usuários e melhorar os processos gerais de negócios.
1. Aumente a satisfação do usuário
Para um usuário final que procura resolver um problema, nada pode irritá-lo mais do que passar horas explicando seu problema em profundidade a um técnico, apenas para ter seu ticket transferido para outro técnico, forçando-o a começar do zero novamente. Embora alguns encaminhamentos e alterações de técnicos sejam garantidos, para um usuário que procura uma resolução rápida, isso pode ser muito cansativo e afetar sua produtividade geral.
O relatório acima ajuda os gerentes a entender o grau em que as mudanças técnicas afetam a satisfação do usuário final, estabelecendo uma correlação visível entre as duas métricas. Mais transferências de técnicos equivalem a clientes menos satisfeitos. Um grande número de transferências de técnicos pode apontar para vários problemas possíveis, como atribuição incorreta de tíquete, falta de treinamento adequado ou falta de recursos suficientes para resolver o tíquete. Retrabalhar seu sistema automatizado de atribuição de tickets, fornecer treinamento em tempo real ou periódico aos técnicos e garantir que ferramentas e recursos relevantes estejam disponíveis permitirão que você resolva esses problemas com seu suporte técnico.
2. Identificar o calcanhar de Aquiles dos técnicos
Além das ferramentas e processos implementados, os técnicos de suporte técnico são a verdadeira espinha dorsal de um suporte técnico. Portanto, não é preciso dizer que, ao fortalecer as operações mais fracas de seus técnicos, você melhora a eficiência de seus processos gerais.
O relatório acima reúne o feedback do usuário em todo o suporte técnico para identificar as várias operações em que os técnicos do suporte técnico obtiveram seus 10% mais baixos de pontuação de satisfação do usuário. O tamanho das bolhas significa o número de solicitações atendidas por cada técnico em cada categoria, e a posição das bolhas representa a pontuação média de satisfação na respectiva categoria. Posições mais baixas significam pontuações de satisfação mais baixas.
Por exemplo, você pode ver que, embora o técnico Lynn Hendricks tenha tido um desempenho ruim em quatro áreas, ele lidou com solicitações relacionadas a links de ISP melhor do que aquelas relacionadas a hardware defeituoso. Uma boa regra seria concentrar-se na área mais fraca de cada técnico, que é representada por sua bolha mais baixa, e então vá subindo.
Os gerentes podem sentar com seus técnicos para entender os impedimentos que enfrentam nessas operações, seja falta de treinamento ou tempo e ferramentas insuficientes. Ao abordar as preocupações dos técnicos sobre seus pontos problemáticos e fornecer materiais de treinamento adicionais quando necessário, você incentiva uma cultura de autoaperfeiçoamento e, por sua vez, avança na marcha em direção ao crescimento sustentado dos negócios.
3. Medir o impacto das ineficiências
Cobrimos as várias maneiras de simplificar as atribuições dos técnicos e aumentar a proficiência dos técnicos, identificando as operações com as quais eles lutam. Agora, não seria maravilhoso se pudéssemos adaptar isso a todo o suporte técnico e identificar os vários processos que podem ser melhorados?
As pontuações de satisfação do usuário são uma lição importante de suas pesquisas com usuários. Ao analisar as pontuações baixas de satisfação, você pode identificar onde um serviço ou processo específico foi fraco e não atendeu às necessidades dos usuários finais. Essas áreas atuam como um ótimo ponto de partida para melhorar os processos de negócios que estão apresentando um desempenho insatisfatório em uma empresa.
Quando determinados processos de suporte técnico recebem baixas classificações gerais de satisfação, isso significa que vários de seus usuários finais ficaram insatisfeitos com o suporte que receberam nessas áreas. Observando o relatório acima, você pode inferir que as violações de SLA têm um efeito maior na experiência do usuário final, o que é indicado por pontuações de satisfação mais baixas para solicitações que violaram SLAs.
Por outro lado, as reaberturas de solicitações têm muito menos impacto sobre como os usuários finais se sentem sobre a maneira como suas solicitações foram tratadas. Isso informa que, para melhorar a experiência do usuário final, sua equipe de suporte técnico deve se esforçar para reduzir as violações de SLA antes de avançar para melhorar qualquer uma das outras áreas.
Os gerentes podem aproveitar as descobertas deste relatório para restringir os elementos específicos nos processos de suporte técnico que não são bem recebidos e, em seguida, empregar treinamento e ferramentas direcionados para garantir que os usuários finais recebam o suporte de que precisam. Uma boa prática seria verificar consistentemente este relatório para verificar se as medidas que você tomou deram frutos, ajustando seus métodos conforme necessário para refinar e atualizar seus processos.
Esses relatórios foram criados usando o Analytics Plus, a solução de análise de TI da ManageEngine que oferece integrações prontas para uso com vários aplicativos de TI populares, como ServiceNow, Jira Software, Zendesk e o conjunto de produtos da ManageEngine. Se você estiver procurando por uma solução de análise de TI, comece sua avaliação gratuita de 30 dias agora.
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Esse post foi traduzido da nossa página em inglês ITSM Analytics, e sua autoria original é de Cherubina Hosannah.
