¿Cómo aplicar ITIL® en una empresa?

Español | November 30, 2022 | 4 min read

Si bien ITIL® es un marco muy conocido en tecnología, cada vez más personas de distintas profesiones se interesan por las buenas prácticas y buscan elementos que puedan aportar a la creación de valor en sus compañías. En esta publicación presentamos algunos ejemplos de cómo aplicar ITIL® en una empresa.

Acabas de adquirir una casa, un local comercial u otro espacio. Con el paso del tiempo te has dado cuenta de que la instalación eléctrica empieza a fallar, las conexiones ya no son compatibles con los nuevos conectores de aparatos eléctricos y notas que es necesario hacer una adecuación de acuerdo a las nuevas normas.

Algo similar sucede cuando dentro de las organizaciones nos encontramos con la necesidad de la implementación de mejores prácticas relacionadas con la gestión de servicios de TI (mejor conocido como ITSM) para optimizar y/o mejorar los procesos que actualmente se tienen y por supuesto el mejorar la satisfacción de nuestros consumidores finales.

Como sabemos, la referencia más practicada para este tipo de situaciones es ITIL®, que es un marco de trabajo (framework) enfocado en la mejora de servicios de TI. Cabe resaltar que ITIL® es un conjunto de buenas prácticas y no un estándar como ISO.

¿Cuál es la diferencia entre una buena práctica y un ISO?

ITIL® con el paso de los años ha ido evolucionando a raíz de las “recomendaciones” de expertos a nivel mundial sobre que han hecho ellos en su experiencia que haya funcionado y con buenos resultados, hasta que se formaron equipos de trabajo y actualmente se desempeñan como los arquitectos de dicho marco.

Ahora, respondiendo la pregunta de una manera concisa, un marco de buenas prácticas es un conjunto de recomendaciones de (como mencionamos anteriormente) expertos para la gestión de servicios de TI. No quiere decir que se tenga que aplicar todo de manera rigurosa, solamente la(s) que en ese momento aplique(n) para la organización. En un estándar si se deben de aplicar todos los puntos expresados y son 100% auditables para confirmar si están alineados a la norma, como la ISO27001, ISO9001, etc.

¿Cómo aplicar ITIL?

Ya con lo anterior expresado, pasaremos a lo realmente importante. Lo que a continuación les compartimos son recomendaciones que ayudarían bastante a la implementación. No todo es blanco y negro y es estándar para todos, depende mucho de los estados de maduración de los procesos, intenciones, etc., por lo que daremos una lista resumida de dichas actividades.

1.- El inicio

Como en todo proyecto, es necesario que la alta gerencia esté alineada y apoyando el proceso para que sea permeado hacia toda la organización. Es altamente recomendable que los patrocinadores del proyecto estén certificados al menos en un nivel fundamentos (foundations) para que sepan qué esperar y la importancia de la implementación del proyecto.

Así también el tener claro el desglose de las tareas a realizar, por lo que tener el plan del proyecto es fundamental para que desde el inicio se tenga claro quién estará haciendo qué cosas y medir el avance propiamente.

2.- Establecimiento de servicios

Como lo hemos dicho anteriormente, ITIL® está enfocado en la gestión de servicios, por lo que es necesario definir los servicios de TI que soportan a los servicios del negocio.

¿Cómo diferenciar uno de otro?

Los servicios de negocio son aquellos que entregan o representan valor directamente del negocio hacia sus clientes. Por ejemplo, servicios de logística, manufactura, etc.

Los servicios de TI son aquellos que no hacen lo anterior pero son altamente necesarios para que los servicios de negocio puedan ejecutarse o consumirse adecuadamente.

Dentro de este paso es recomendable crear acuerdos y/o comités de los representantes de los servicios de negocio. Posteriormente serán ellos los responsables de la generación de los SLA’s.

3.- Definición de roles y propietarios de procesos-funciones

Siempre en cualquier implementación es importante el que se definan los roles, así como crear tablas de responsabilidades como la RACI (responsible, accountable, consulted, e informed por su acrónimo en inglés) para que todos tengan claro sus responsabilidades y alcances.

La recomendación es que sean personas involucradas 100% en el proyecto.

Para esta fase es siempre bueno generar listas de comprobación (checklist) para saber el estado de cumplimientos y quienes han sido los responsables de esas actividades.

Debemos expresar, que estos puntos son totalmente iniciales y que dependerá del proceso de adopción el como se irán gestionando las etapas de mejora continua.

Ahora, si queremos ver los beneficios de aplicar ITIL4 en la organización podríamos resumirlo de la siguiente manera:

Uno de los mejores resultados que dentro de una organización se pueden presentar, es el costo por atender servicios, y según Service Desk Institute (SDI) entré más se escale un ticket, mayor es el costo. Ahora, esto realmente se puede lograr con la implementación de buenas prácticas.

¿Cuáles son las etapas de certificación?

Dentro del camino de certificaciones como lo comentamos anteriormente, es necesario presentar el curso de ITIL4 Foundations, y posteriormente definir la dirección a tomar, si será ITIL® Managing Professional (MP) o ITIL® Strategic Leader tal como lo muestro en la siguiente imagen.

La idea de este pequeño articulo no es convertirse en la guía paso a paso del por qué implementar, ITIL® sino dar una pequeña entrada sobre la naturaleza y los beneficios de este marco de referencia. Por lo que les sugerimos buscar un proveedor que se dedique a los entrenamientos para la certificación de ITIL® y puedan iniciar el camino hacia las mejores prácticas y mejora continua.

Teniendo esto en cuenta, capacítate, certificate y conviértete en un generador de valor dentro de tu empresa.

¡Hasta luego!