El concepto de la generación del valor no es algo nuevo dentro del contexto de TI, ya que se viene aplicando desde los años 90 y poco a poco se ha ido permeando hacia los “frameworks” que actualmente conocemos, principalmente ITIL®.

Pero, ¿Cómo generar valor a través del catálogo de servicios si solo es la “lista” de servicios que se publican?

Para continuar, haremos una pequeña analogía para comprender mejor dentro de un contexto cotidiano.

Cuando visitamos un restaurante precisamente vamos con el objetivo de consumir productos y servicios los cuales satisfagan las necesidades y se encuentren dentro de un tiempo razonable sin comprometer sabor, presentación, sanidad, etc.

Por lo que al llegar se nos comparte un menú, donde se muestran los productos que podemos consumir. Se podría definir como el alcance que ofrece el establecimiento; qué cosas pueden hacer y de qué formas.

Pero al recibir el menú vemos que la información no es clara, está desordenada o ni siquiera cuenta con un orden que facilite tomar una decisión, por lo que debemos preguntar si tienen “X” o “Y” productos y consultar cómo son preparados.

El “menú” es precisamente nuestro ‘catálogo de servicios’ en el que nuestros consumidores finales podrán seleccionar qué tipo de servicios requieren por parte del equipo de TI. Esta información debe ser accesible, fácil de comprender y sobre  todo, fácil de consumir.

La publicación del catálogo como el acercamiento hacia los consumidores

Para que podamos crear una cultura enfocada en las mejores prácticas es necesario que nuestros consumidores puedan conocer ese listado de servicios, de qué se trata cada uno y el tiempo límite para ser atendidos -me recuerda a algo como “Si no le entregamos su pizza en 30 minutos es gratis-.

Pero… ¿Y el valor?

Conforme pasa el tiempo todo debe de realizarse más rápido, de manera efectiva, sin que sean necesarias muchas explicaciones para que se nos atienda.

El hecho de contar con un catálogo de servicios nos ayuda a definir procesos, tiempos, recursos humanos, y la balanza de tiempo-calidad.

Como vemos en la imagen, podremos notar lo que está “detrás” del catálogo de servicios. El paso a paso en el que se aplican las mejores prácticas para la atención de usuarios; el cómo se hace, el tiempo necesario, los pasos y al final, una evaluación del servicio entregado.

Debemos recordar que no solamente aplican SLA’s, actualmente ya hemos hablado sobre los XLA’s que tocan el tema humano de la atención y la experiencia vivida durante ese proceso.

Para contar con un catálogo de servicios efectivo te comparto unos tips que de seguro te ayudarán bastante:

  1. Estudia los objetivos comerciales e identifica a tus partes interesadas

  2. Define y categoriza las ofertas de servicios.

  3. Crea SLAs y flujos de trabajo específicos del servicio

  4. Organiza tu estrategia de cumplimiento de servicios

  5. Diseña tu catálogo

  6. Publica el catálogo de servicios e intégralo con el portal de autoservicio

  7. Practica la mejora del servicio

Ahora que ya conoces los pormenores de la importancia, contenido y definición de un catálogo de servicios, manos a la obra y coloquemos nuestra mejor cara para recibir a nuestros clientes.

¡Hasta Luego!