En cualquier organización se necesita de un enfoque que permita continuamente supervisar que los recursos de TI, están en función de comprender cada vez mejor las necesidades y objetivos del negocio.

Lo anterior representa un gran reto para cualquier CIO o administrador de TI, más aún cuando vivimos a un ritmo acelerado de negocios que exige una constante evolución en lo oferta de productos y servicios para satisfacer las necesidades del mercado, y mantener una buena posición en el sector comercial al cual pertenece.

De aquí se desprende la necesidad de gestionar los servicios empresariales con el fin de mejorar continuamente las relaciones con los clientes potenciales y existentes, además de incrementar las oportunidades comerciales.

Esta necesidad de gestionar los servicios corporativos es vital para enfocarse en generar servicios que entreguen valor a los clientes y por supuesto, que permitan alcanzar los objetivos comerciales. Para esto, es necesario aprovechar de la mejor manera el recurso tecnológico en beneficio de todas las áreas o dependencias de la organización.

En este punto es en donde los administradores de TI / CIOs se convierten en un actor importante en la carrera por lograr los objetivos comerciales, ya que deben encontrar el balance perfecto para soportar correctamente toda la operación y procesos internos que definitivamente garantizan un producto o servicio final de calidad para los clientes.

Lo anterior permite que TI priorice más fácilmente las operaciones en torno a los servicios que tienen el impacto más inmediato en el negocio.

 

Para lograr esto, primero debemos tener claro que la gestión de servicios corporativos nace como una extensión del principio de la gestión de servicios de TI (ITSM) hacia otras áreas del negocio.

Pero no se debe quedar solo en esto, pues a partir de este punto, podemos empezar a hablar de la gestión de servicios empresariales (ESM) no como simplemente una herramienta, sino que podemos definirla como la estrategia a seguir para mejorar las operaciones del negocio y lograr los resultados esperados.

Según Forrester: “Al expandir el pensamiento de servicio y el catálogo de servicios a dominios fuera de TI, así como al acelerar el desarrollo del flujo de trabajo, los proveedores de gestión de servicios empresariales y los profesionales de infraestructura y operaciones están desbloqueando un nuevo valor”.

Como sabemos, ITSM se basa en ITIL, y esto precisamente fue lo que ganó mucha popularidad antes, pero ayudo de igual manera a hacer posible que esta forma de gestionar los requerimientos en TI, se pudiera extender a las otras áreas de negocio como recursos humanos, finanzas, jurídica, y cualquier otra que necesite tener un soporte de los servicios que presta.

Por ejemplo, hace años venimos hablando de la “transformación digital de las empresas”, y con la pandemia del COVID19, esto dejó de ser un plan, para pasar a ser un hecho en las organizaciones. Precisamente al acoplar la gestión de servicios empresariales en la organización, automáticamente acelera la consecución de los objetivos y permite que se dé esta transformación digital más fácilmente.

Además de todo lo anterior, existen otros beneficios que se desbloquean a la hora de implementar el enfoque estratégico de la gestión de servicios empresariales dentro de la organización; el más importante es la mejora del proceso operacional con miras a entregar productos/servicios de calidad a los clientes y generar diferenciadores positivos frente a la competencia.

Beneficios de la gestión de servicios empresariales (ESM)

Estos son algunos de esos beneficios que obtiene al implementar la estrategia de gestión de servicios empresariales en su organización.

1. Reduce del costo operacional.

Indudablemente la pandemia ha impactado directamente en los presupuestos de gran parte de las compañías, dejando como prioridad la reducción de los costos de operación y en algunos casos, un aumento en la carga laboral de algunos de los empleados.

La gestión de servicios empresariales da a las empresas la oportunidad de reducir sus costos operativos en general, ya que los problemas se resolverán más rápidamente con menos tiempo de inactividad y con el seguimiento adecuado de los activos TI y no TI asociados al usuario.

2. Maximiza el ROI.

La gestión de servicios empresariales permite mejorar la experiencia del usuario mediante un autoservicio eficaz y con acceso a todas las áreas del negocio.  Esto en conjunto con una herramienta de ITSM intuitiva y eficaz, mejora notablemente el retorno de esta inversión ya que tienen un impacto positivo en toda la organización.

Un reciente estudio de Forrester presenta las ventajas de usar ServiceDesk Plus: ofrece un retorno de inversión superior al 300%, impulsa la productividad de los técnicos, mejora la eficiencia de los procesos de TI e incluso aporta a la productividad de los usuarios finales. Descargue el estudio aquí.

3. Mejor gobierno de TI.

Implementar la estrategia de gestión de servicios empresariales permite seguir muy de cerca el estado de los requerimientos asociados a todas las áreas del negocio. Lo que indudablemente mejora la visibilidad del negocio en general y brinda a los gerentes los conocimientos que necesitan para gobernar adecuadamente.

Es muy importante tener en cuenta los informes que entrega la herramienta de gestión de servicios, ya que allí se encuentran los indicadores que miden el nivel de productividad y donde se debe poner más esfuerzos para cumplir los estándares de calidad y eficiencia que espera la compañía y sus clientes.

4. Comunicación fluida.

La gestión de servicios empresariales permite generar un único punto de contacto donde se centralizan todos los requerimientos asociados a la operación y productividad del negocio. Esto deduce una mejor comunicación y facilita la colaboración entre todos los grupos de trabajo y las personas interesadas, incluso, bajo la modalidad de trabajo remoto.

5. Mejor experiencia del cliente.

Como organización, no solamente se debe velar por entregar un producto o servicio de calidad a los clientes, también se debe tener en cuenta todo el proceso o viaje que hace el cliente para poder acceder y consumir el servicio/producto ofrecido.

Para esto, todos los procesos deben estar enfocados a brindar una buena experiencia al cliente en todas las áreas del negocio, como ventas, servicio al cliente, soporte, PQR, facturación, etc.

Cuando se tiene una buena estrategia de gestión de servicios empresariales, se tiene una visibilidad completa de cómo están funcionando todas las áreas del negocio y como entregan los servicios que ofrecen cada una de ellas.

Recuerden que garantizar la correcta operación del negocio, es asegurar un producto o servicio de calidad para nuestros clientes.

Para conocer más sobre cómo implementar una correcta gestión de servicios empresariales, recomendamos leer este artículo.