Una reciente investigación de Info-Tech presenta las principales tendencias que moldearán el futuro de las mesas de servicio, partiendo de elementos como la automatización y el uso de herramientas de inteligencia artificial.

La investigación de Info-Tech muestra que las mesas de servicio tienen el mayor potencial de innovación. El informe asegura que esta área tiene la oportunidad de ejecutarse de manera más eficaz mediante el uso de enfoques integrales y soluciones innovadoras.

La inteligencia artificial y la automatización han desempeñado un papel fundamental para acelerar la transformación digital en todo el mudo. Esto ha creado una gran oportunidad para que los proveedores proporcionen mejores soluciones para las funciones diarias de la mesa de servicio, por ejemplo.

Sin embargo, debido a las muchas opciones, los líderes empresariales pueden no estar seguros de qué tecnología adoptar y cuál beneficiaría más a sus empresas. También pueden estar preocupados por el impacto que tendrá la tecnología en sus empleados.

A continuación presentamos las principales tendencias que definirán el futuro de las mesas de servicio según Info-Tech.

Inteligencia artificial

ITSM está bajo una gran presión para satisfacer las necesidades comerciales mediante la realización de cambios rápidos, la resolución de incidentes, el cumplimiento de solicitudes de servicio y la gestión de problemas.

La IA puede marcar una gran diferencia al automatizar procesos y ejecutar análisis de causa raíz para evitar problemas repetitivos, lo que podría reducir costos y mejorar la satisfacción de los clientes finales.

Chatbots

La gestión de incidentes y el cumplimiento de solicitudes son más eficaces cuando se proporciona la información correcta a la persona adecuada, para que actúe rápidamente.

No obstante, a veces los tickets no se asignan de manera inteligente y la información proporcionada rara vez es precisa. La mayoría de las organizaciones tienen dificultades para distinguir entre incidentes y solicitudes, así como para para categorizar, priorizar y enrutar tickets de manera efectiva.

Los chatbots mejorarán el autoservicio, lo que permitirá a los usuarios finales resolver incidentes y solicitudes simples y, por lo tanto, reducirá el volumen total de tickets de la mesa de servicio. Los chatbots también automatizarán el manejo básico de tickets, lo que acelerará la prestación de servicios.

Asistentes virtuales

Los asistentes virtuales son aplicaciones de inteligencia artificial que utilizan algoritmos de machine learning para analizar datos, aprender de ellos y hacer predicciones.

Su objetivo es automatizar actividades específicas, identificar problemas con anticipación y resolverlos antes de que puedan afectar las operaciones. Estos asistentes podrían apoyar la optimización de ciertas operaciones de TI, la estandarización de procesos y un procesamiento de datos de mejor calidad.

Soporte al cliente

A medida que cambia la tecnología, también cambian las opciones para respaldar el servicio al cliente. Estos cambios incluyen:

Servicio de conserjería: las empresas buscarán agentes con habilidades superiores para manejar los servicios de sus clientes VIP.

Soporte personalizado: las empresas buscarán técnicos con altas habilidades de servicio al cliente para gestionar tickets a través de chat de video y mensajes de texto. Esta será también una forma de gestionar los tickets de forma remota para muchas organizaciones que no tienen acceso a una mesa de servicio física.

Requisito de nuevas habilidades de TI: para mantenerse al día con la última tecnología, el personal de TI debe tener los conocimientos más recientes. Eso incluye tener conjuntos de habilidades para manejar la computación en la nube, métodos de seguridad y privacidad mejorados, nuevas capacidades de software y activos de software y hardware actualizados.

Gestión de conocimientos

Tradicionalmente, el intercambio de conocimientos en el soporte de servicios garantiza que los conocimientos se retengan en el lugar de trabajo, evita la duplicación en los esfuerzos de resolución de problemas y acelera la prestación de servicios.

El equipo de soporte de servicio del futuro continuará desarrollando bases de conocimiento específicas centradas en los incidentes y solicitudes más comunes para empoderar a los técnicos y a los usuarios finales.

Pero los equipos del futuro también necesitarán desarrollar un repositorio centralizado de datos de soporte de servicio y respuestas a las preguntas de los usuarios finales y del personal para contribuir a los proyectos de transformación digital e inteligencia artificial.

Soporte multicanal

La mayoría de las organizaciones tienen múltiples canales de atención, pero hasta hace poco, cambiar de canal significaba cambiar de analista. Aunque el soporte de servicio multicanal mejora el manejo de tickets y la eficiencia de la mesa de servicio, es posible que no ayude a la ITSM integral.

En el soporte multicanal, los canales de tickets están aislados y no extraen datos completos. Una estrategia omnicanal ayuda a la mesa de servicio a resolver problemas con bajo costo y alta calidad mientras mantiene la satisfacción del usuario final lo más alta posible.

El servicio al cliente omnicanal es un modelo de servicio centrado en el cliente que ayuda a los usuarios a seleccionar los canales integrados sin pérdida de datos en las transacciones.

Mesas de servicio listas

Las organizaciones de TI siguen recibiendo más solicitudes de sus usuarios y estas solicitudes se están volviendo más sofisticadas que antes. Los usuarios también esperan un 100% de disponibilidad para la resolución sus tickets.

Por otro lado, las amenazas cibernéticas y las fallas de aplicaciones requieren más tiempo para resolverse. Todo esto provoca una gran demanda de innovación en la mesa de servicio.

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