Las mesas de ayuda de TI están en un constante frenesí de respuestas, soluciones y desarrollo de proyectos, por lo que en ocasiones no cuentan con el tiempo, los recursos o las herramientas para revisar sus datos y buscar soluciones.

Sin embargo, la respuesta a estos tres problemas cotidianos puede estar en los datos. Descubrir la causa raíz de los problemas es esencial para entregar un diagnóstico acertado y tomar las decisiones correctas.

Gestión de cambios

Los cambios en TI son inevitables, y es importante garantizar que estos cambios no generen problemas adicionales para la organización. Ajustes pequeños como cambios en la configuración de la red, parches de seguridad programados, cambios de hardware o cambios en los flujos de trabajo pueden crecer hasta convertirse en un problema mayor que conlleva varios incidentes.

Si comparamos la cantidad de incidentes resultantes de cambios con la cantidad de incidentes mayores, podremos identificar las causas e incluso correlacionar utilizando las fechas de los cambios y de los incidentes.

En la guía gratuita de ManageEngine sobre la gestión de cambios en ITIL®, podemos encontrar todos los detalles que se deben considerar para lograr una gestión de cambios efectiva. Evaluar cualquier cambio antes de su implementación es vital.

Agotamiento del equipo humano

El ritmo frenético al que debe moverse una mesa de servicios o un help desk, puede agotar rápidamente a los técnicos. Son muchas las solicitudes que puede recibir un equipo, sin contar con los contratiempos generados por incidentes o caídas en los servicios.

¿Cómo equilibrar la carga? Al revisar la cantidad de tickets asignados a cada técnico y la cantidad de tiempo promedio para la resolución de los tickets, podemos identificar un factor de carga para cada técnico, de manera que no genere un agotamiento excesivo del equipo humano.

Estos datos nos ayudarán a mejorar la distribución de la carga de trabajo en el futuro y además nos ofrecerán información interesante sobre el desempeño del equipo.

¿Cómo extender las mejores prácticas?

Es normal que los equipos de TI implementen las mejores prácticas a su labor, hace parte de su trabajo y es un tema del que normalmente se conversa en seminarios, foros y demás encuentros. Sin embargo, las demás áreas no siempre tienen clara la importancia de este aspecto.

Los informes pueden ser útiles en este caso. Si podemos identificar los tickets que llevan mucho tiempo abiertos, o las causas más comunes de solicitudes de otras áreas a la mesa de servicio, podremos identificar las oportunidades de mejora y reducir sustancialmente la cantidad de requerimientos.

En ocasiones una charla pequeña de media hora podría ahorrarnos centenares de tickets al año. Diez solicitudes mensuales por un tema pequeño no se ven como una cifra importante, pero si lo multiplicamos por los 12 meses del año, habremos solucionado más de 1.000 tickets que podrían evitarse con una reunión.

Estos tres temas son apenas una introducción a muchos más problemas que enfrentan los equipos de una mesa de servicios.

En este ebook en español, presentamos un compendio de 7 problemas de TI en la vida real y cómo resolverlos con análisis avanzados. Descárguelo y conozca en detalle cómo impulsar el desempeño de TI en su organización a través del poder de los datos.