La nueva normalidad, el trabajo remoto y la rápida velocidad de la transformación digital han generado cambios en todas las dimensiones, desde el relacionamiento de las compañías con sus clientes, hasta la gestión de la ciberseguridad.

La gestión de servicios de TI (ITSM) no es la excepción. Con tantos cambios en el contexto, en esta publicación presentamos las cuatro labores indispensables de ITSM para 2021, de acuerdo con las mejores prácticas.

Gestión de incidentes

Un incidente de TI es cualquier interrupción en los servicios de TI de una organización que afecta cualquier aspecto, desde el acceso de un usuario hasta la red de toda la empresa. Gestionar esas interrupciones y restaurar los servicios dentro de los plazos (acuerdos de nivel de servicio –SLA-) establecidos.

Clasificar y priorizar la gestión de estos incidentes, hace parte de las mejores prácticas recomendadas. Estas fases deben realizarse teniendo en cuenta aspectos como el riesgo y el impacto, pues solo así se podrán resolver de manera proactiva. ¿Cuántas personas o dispositivos son afectados? ¿Cuál será el impacto de tal incidente?

Catálogo de servicios

Aún hoy en medio de un mundo hiperconectado, muchas organizaciones cuentan con una diversidad de servicios corporativos que, si bien logran solucionar varias solicitudes en la cotidianidad, no están organizadas y carecen de una unidad estratégica.

El catálogo de servicios permite no solo presentar el listado de los servicios disponibles, sino que brinda claridad sobre la disponibilidad de los mismos y sus límites o integraciones. Muchas organizaciones pierden grandes cantidades de tiempo y dinero por no sacar provecho de las integraciones.

De acuerdo con ITIL ®, el catálogo de servicios es una base de datos centralizada con la información precisa sobre la oferta de servicios activa. Una gestión de servicios de TI sólo será efectiva si cuenta con un buen catálogo de servicios.

Gestión de cambios

Este es un aspecto medular de la gestión de TI en su conjunto. La transformación digital no está solo en las empresas que quieren volverse totalmente digitales. Está también en los cambios progresivos que se realizan para mejorar el tráfico de red, o actualizar las aplicaciones corporativas, por ejemplo.

Incluso los cambios aparentemente más simples pueden conllevar desafíos logísticos importantes. Por ello es indispensable revisar el cambio en su relación con todas las áreas o dispositivos disponibles. Para ITIL ® la gestión de cambios exitosa logra controlar en cambio en todo su ciclo de vida minimizando los riesgos.

Establecer un proceso sistemático para la gestión de cambios generará unas nuevas habilidades corporativas que en el mediano plazo funcionarán casi orgánicamente. Esta es la clave de las compañías más resilientes y flexibles.

Gestión de activos

La gestión de activos de TI (ITAM) es en muchas ocasiones una materia pasada por alto por varios administradores. Las consecuencias de una visibilidad escasa o nula sobre los dispositivos y en general los activos de TI, pueden ser catastróficas.

Los procesos de ITAM ayudan a reducir los costos de mantenimiento, optimizan el uso de las licencias y en general, permiten aprovechar al máximo los recursos disponibles. Será muy difícil extender la vida útil de todos los recursos, si ni siquiera se tiene la información base de estos.

Este proceso es especialmente crítico en un contexto de pandemia. La gestión ITAM debe descubrir todos los activos dentro de la red doméstica, luego identificar aquellos que están más allá del perímetro (dispositivos móviles en los hogares de los trabajadores) y garantizar su control.

De esta manera podrá tener un control completo sobre todo el ciclo de vida de los activos, extender su vida útil y administrar más eficientemente todos los recursos disponibles.

¿Cómo cumplir con estas cuatro tareas?

ManageEngine presenta ITSM MasterClass 2021. La MasterClass definitiva para la gestión de servicios de TI está aquí. Domine los principales desafíos que enfrentan los administradores de TI, desde la gestión de incidentes pasando por la gestión de cambios y de catálogos de servicios, hasta el control integral de los activos de TI.

Esta MasterClass se realizará durante abril, los días 13, 15, 20 y 22. ¡Inscríbase ahora! y conozca cómo superar estos desafíos según las mejores prácticas.