Las interacciones remotas con los clientes representan una oportunidad única para las empresas; aprovechar los canales digitales para simplificar los procesos y crear valor para los usuarios, puede generar resultados de alto impacto incluso a nivel económico.
No obstante, tanto en la gestión del negocio cómo en el manejo de la atención a los clientes, las empresas cuentan con dos opciones: una visión a corto plazo para reducir la inversión en algunas áreas ‘menos estratégicas’ y favorecer los ingresos, o una visión más a largo plazo que asume todas las áreas como estratégicas e invierte en todas.
Bajo una presión implacable sobre las ganancias, muchos empresarios se ven obligados a generar réditos rápidamente comprometiendo la calidad de los productos, recortando servicios e imponiendo precios altos. Esta visión cortoplacista (reducir costos ahora mismo para convertirlos en ganancias) erosiona la lealtad de los clientes, reduciendo el valor que los clientes perciben de la empresa.
Este artículo de Harvard Business Review destaca una investigación que muestra que los líderes en lealtad (empresas en la cima de sus industrias en clasificaciones de satisfacción durante tres o más años) aumentan sus ingresos aproximadamente 2.5 veces más rápido que sus pares de la industria y entregarán de dos a cinco veces la rentabilidad de los accionistas durante la siguiente década.
Sin embargo, las empresas y los inversionistas siguen dando prioridad a las ganancias trimestrales sobre las relaciones con los clientes, principalmente por tres razones que bosquejan un ejemplo de los negocios contemporáneos:
- Las reglas de divulgación financiera de las empresas públicas y las prácticas contables requieren poca o nula información sobre el valor del cliente.
- La mayoría de las empresas carecen de las capacidades necesarias para gestionar este tema.
- La estructura tradicional de las organizaciones antepone las prioridades funcionales a las necesidades del cliente, porque la convención empresarial índica que el interés de los accionistas está en primer lugar (muchas veces sin reparar en cómo se logra tal cometido).
¿Suena familiar?
Las empresas líderes en lealtad y aquellas con mejores índices de satisfacción del cliente crean sistemas para medir el valor del cliente e invierten en la tecnología, utilizan métodos de design thinking para fomentar la lealtad del cliente, organizan el negocio en torno a las necesidades de este e involucran a la organización de forma integral en la transformación.
CVEx: servicio al cliente con valor
La consultora McKinsey destaca el concepto de CVEx (Customer Value Execution – Aplicación de valor a los clientes) como la nueva oportunidad para que las compañías puedan transformar el contact center en un ‘profit center’.
Priorizar circuitos más ágiles y simples, ofrece mejores experiencias a los usuarios. Esto se refleja en más ventas; entre más rápido y sencillo el proceso de compra, más probabilidades hay de que un cliente vuelva.
Una compañía de telecomunicaciones líder en CVEx invirtió en un motor de analíticas para impulsar campañas promocionales personalizadas y ágiles.
Al centrarse en la gestión de primera línea y desarrollar interacciones más estrechas entre los equipos de marketing y canales de ventas, estos esfuerzos llevaron directamente a un aumento del 25 por ciento en las ventas cruzadas y un aumento del 300 por ciento en la conversión de promoción de ventas. El enfoque de CVEx funciona.
Una manera de generar valor es aplicando las estrategias de lealtad. ¿Cuáles son los errores más comunes?
- Tratar el servicio al cliente y las ventas como dos dominios diferentes y ver el servicio al cliente únicamente como un centro de costos.
- Centrarse en análisis y ofertas hiperpersonalizadas, pero descuidando la ejecución operativa.
- Carecer de una estrategia omnicanal para brindar una experiencia fluida en todos los medios.
- Sus iniciativas internas para aumentar las ventas se limitan a un dominio y no están conectadas entre áreas aisladas.
Para lograr un CVEx de alta categoría, la mayoría de las empresas pensarán en invertir en la ejecución operativa, de modo que puedan mejorar la experiencia del cliente a través de canales remotos y aprovechar nuevas oportunidades de ingresos.
SupportCenter Plus es la solución de software de help desk para atención al cliente de ManageEngine. Permite a las organizaciones administrar de manera efectiva los tickets de sus clientes, la información de sus cuentas, de contacto, los contratos de servicio y ofrece una mejor experiencia a los usuarios finales.
Además de poder administrar las cuentas con total facilidad, esta solución ofrece un portal de autoservicio para que los clientes puedan enviar solicitudes y hacer seguimiento a las mismas. Soporte multicanal (vía email, teléfono, portal web, redes sociales, etc.) para elegir los medios a través de los cuales se brindará asistencia a los usuarios y automatización de solicitudes para no dedicar tiempo y recursos a las tareas más rutinarias. Descargue ahora la versión gratuita de SupportCenter Plus y empiece el camino de CVEx. ¡Manténgase a la vanguardia!
