De SLA a XLA: de servicios a experiencias

Español | November 13, 2020 | 3 min read

Imaginen el mejor automóvil, el más veloz, con tecnología de punta de inicio a fin. Pero al ingresar a este notan que no tiene asientos y cuenta con una combinación de velocidades desconocida, que cumple con lo básico, pero lo harían difícil de manejar.

Por lo tanto, la experiencia de querer conducirlo decaería y probablemente el usuario cambiaría de opinión, así como también elegiría otro automóvil como el mejor de todos. Aunque sea un auto, puede no brindar la mejor experiencia. Lo mismo sucede cuando hablamos de la prestación de servicios de TI

Los XLA en ITSM

Desde el inicio de la entrega de servicios y la mejora continua de los mismos (de TI o no TI) ha existido un acuerdo por parte de la empresa para “garantizar” la satisfacción del cliente buscando asegurar la “permanencia” o preferencia hacia el proveedor del servicio o producto por parte del consumidor final. Una de las condiciones más conocidas hace referencia a que si no se entrega el producto en menos de 30 minutos, el mismo es gratis.

Ahora, tomando como referencia el ejemplo anterior, supongamos que el producto que pedimos o necesitamos es entregado en tiempo y forma, pero gestionarlo resulta muy complicado. Las instrucciones no son claras y obtener la información para la atención genera un descontento, aunque en cuestión de tiempos se haya cumplido.

¿Una buena práctica?

Como bien sabemos, desde que se liberó la última versión de ITIL® en febrero del 2019 se viene marcando una pauta relacionada con las experiencias hacia los usuarios en pro de la co-creación del valor por medio de la Cadena del valor servicio y el sistema de valor del servicio.

 

SLA vs XLA

Debemos de aclarar que no es una “competencia” ni una “batalla” sobre cual de los dos conceptos es el que debemos de aplicar o tener aplicando dentro de nuestras organizaciones, ambas, apuntan o abarcan tópicos diferentes.

-Entonces ¿Cómo poder diferenciar uno de otro? – Cabe aclarar que no es un tema de elección, si no de una coexistencia entre ambos, donde los SLA’s relacionan la interfaz con el servicio, mientras los XLA’s relacionan a la interfaz con los usuarios finales.

“Los SLA son contratos, los XLA son Experiencias”

De acuerdo el informe de benchmark de SDI el 2017 ha mostrado otra reversión interesante, con la satisfacción del cliente reclamando la posición superior en 48%. Esto respalda aún más la idea de que los XLA pueden volverse más frecuentes en los próximos 2 años.

Fuente: Service Desk Benchmarking Report 2017. SDI

Las encuestas por correo electrónico / web han mantenido su posición como el método más popular para medir la satisfacción del cliente. Es probable que esto sea el resultado de su facilidad de uso y flexibilidad.

Fuente: Service Desk Benchmarking Report 2017. SDI

Claramente, la satisfacción del cliente se está volviendo cada vez más relevante dentro de la industria, lo que ha llevado a la idea de un Acuerdo de Nivel de Experiencia (XLA). Similar al Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), los XLA establecen un nivel típico de calidad de servicio que un cliente debe recibir, por lo tanto, establecen un nivel mínimo satisfactorio de experiencia del cliente.

Por ejemplo, un SLA puede delinear un objetivo para los tiempos de resolución, por lo tanto, los analistas de la mesa de servicio pueden intentar resolver los incidentes lo más rápido posible para cumplir con el objetivo, pero al hacerlo pueden no estar atentos al cliente o sus necesidades. Como tal, un XLA especificaría que el analista debe prestar atención a la experiencia del cliente y asegurarse de que el cliente esté satisfecho durante toda su interacción con la mesa de servicio

Una forma o perspectiva para que podamos comprender un poco mejor sobre este “idioma” que se estará siendo más común lo plasmaremos de la siguiente manera:

SLA

XLA

Resolución en primer contacto

Experiencia de primera clase

Disponibilidad de técnicos

Disponibilidad percibida

Gestión de incidentes

Productividad perdida del usuario

Costo del lugar de trabajo

Felicidad en el espacio de trabajo

Pago por uso

Facilidad de usar

 

Como verán, un esquema “tradicional” de medición como son los SLA’s que son de tipo “técnico” pasan a ser algo más enfocado a los colaboradores o consumidores finales donde precisamente la experiencia es la base para determinar si estamos orientados hacia los usuarios y su viaje digital dentro de los servicios que ofrecemos dentro de TI.

Ahora que ya sabes que estás en una transformación digital, ¿Estás preparado para la generación de experiencias?